Contact Center PKO Banku Polskiego pozostaje niekwestionowanym liderem obsługi w sektorze bankowym. W XV fali badania infolinii ARC Rynek i Opinia uzyskało ocenę na poziomie 97,7 punktów na 100 możliwych, znacznie powyżej średniej dla wszystkich banków (79,2).
Konsultanci PKO banku Polskiego uzyskali najwięcej punktów w niemal wszystkich badanych kategoriach. Ankieterzy, którzy wcielili się w rolę potencjalnych klientów wysoko ocenili obsługę merytoryczną (67,9/ 70 punktów), jakość obsługi i kompetencje konsultantów PKO Banku Polskiego, w tym profesjonalizm, uprzejmość i zaangażowanie (19,7/20 punktów). Ogólna ocena rozmowy telefonicznej wyniosła 9,8/10 pkt, na co złożyła się najlepsza, wśród badanych banków, wiedza produktowa pracowników.
Równie wysokie oceny Contact Center uzyskało również w badaniu kontaktu mailowego, między innymi za najszybszy czas udzielenia odpowiedzi (29,4/30 punktów). Konsultanci PKO Banku Polskiego odpowiadali na pytania klientów w ciągu jednej godziny, przy średniej dla wszystkich banków przekraczającej 13 i pół godziny.
– Nasi klienci coraz częściej korzystają z rozwiązań mobilnych i oczekują szybkiej oraz merytorycznej obsługi, niezależnie od kanału kontaktu, który wybiorą. Koncentrujemy się na tych potrzebach i dążymy do tego, żeby doświadczenia klienta były równie dobre, niezależnie od wybranej formy kontaktu z bankiem. Wyróżnienia przyznawane w niezależnych badaniach i audytach potwierdzają, że najwyższa na rynku finansowym jakość obsługi zdalnej jest w PKO Banku Polskim standardem – mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego PKO Banku Polskiego.
To kolejne wyróżnienie dla Contact Center PKO Banku Polskiego. Wcześniej zostało docenione za najwyższą jakość obsługi w badaniu Instytucja Roku 2016. Infolinia PKO Banku Polskiego zatrudnia kilkuset konsultantów, którzy pozostają do dyspozycji klientów 24 godziny na dobę. Konsultanci nie tylko obsługują połączenia telefoniczne, ale również odpowiadają na pytania i wnioski klientów w formie elektronicznej – maile, zgłoszenia przez stronę www. Klienci mogą też wysyłać wiadomości w serwisie transakcyjnym iPKO lub Inteligo oraz przez specjalną zakładkę na Facebooku.
Badanie ARC Rynek i Opinia prowadzone jest cyklicznie. Jego celem jest m.in. analiza jakości pracy konsultantów oraz liczby informacji możliwych do uzyskania przez telefon oraz e-mail. XV fala badania (część telefoniczna i e-mail) została przeprowadzona techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przez audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach: od lutego do kwietnia 2017 r. Badaniem objęto 12 banków. W każdym przeprowadzono 110 audytów telefonicznych i 50 mailowych. Ankieterzy kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, na numery podane na ich stronach internetowych. Zgłaszali zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytali o położenie najbliższego bankomatu danego banku. W drugiej części badania wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.