W jaki sposób wykorzystać biometrię w bankowości? Jak projektować oparte na niej usługi, które będą jednocześnie przyjazne dla użytkowników? W Symetrii badaliśmy rozwiązania bazujące na metodach biometrycznych (m.in. wideoweryfikacja) i w tym artykule dzielimy się naszą wiedzą w tym obszarze. Przedstawiamy także dobre praktyki odnośnie zdalnego potwierdzania tożsamości.
W sektorze bankowym coraz chętniej testuje się rozwiązania biometryczne, zwracając uwagę na szybkość i bezpieczeństwo potwierdzania tożsamości. Metody biometryczne posiadają duży potencjał, zarówno w zakresie zautomatyzowania procesu płatności, bezpieczeństwa korzystania z bankowości, jak i na przykład wykorzystania ich w procesie otwarcia konta bankowego. Skany twarzy, odcisków palców i systemy monitorujące zachowanie użytkowników to prawdopodobnie przyszłość autoryzacji. W Polsce rośnie zaufanie do biometrii, 83% badanych uważa ją za bezpieczną formę uwierzytelniania (Digital Payments Study, 2017).
Zastosowania biometrii
Dla przykładu, mBank zapowiedział ostatnio testy weryfikacji behawioralnej. Polega ona na badaniu interakcji użytkownika z urządzeniem, na którym korzysta on z bankowości. Na tej podstawie tworzony jest profil klienta. Badane są typowe zachowania użytkowników, np. sposób korzystania z myszki, siła nacisku na klawisze. Użytkownicy są identyfikowani przez system, który porównuje ich bieżące interakcje z opracowanym wcześniej profilem. Takie rozwiązanie ma na celu poprawę bezpieczeństwa klientów banku (np. w przypadku kradzieży danych logowania).
Biometria jest wykorzystywana także w płatnościach – Chiny są pionierem w tej dziedzinie. Sunmi K1 to kiosk samoobsługowy, który umożliwia płatność twarzą. Wykorzystano w nim technologię Smile to Pay, opracowaną wspólnie z Alipay – system porównuje obraz z kamery 3D ze zdjęciem klienta z własnej bazy, rozpoznając 600 punktów na twarzy. Chińczycy nie muszą już brać na zakupy portfela, ani nawet telefonu.
Płatność twarzą w Chinach
Badaliśmy podobną usługę dla BZ WBK (obecny Santander Bank Polska), o nazwie „Płacę uśmiechem”. Badanie pokazało, że wykorzystanie metod biometrycznego rozpoznawania twarzy ma duży potencjał, choć nie jest wolne od kontrowersji. Link do artykułu https://tiny.pl/tqlgh.
Wideoweryfikacja
Na popularności zyskała także wideoweryfikacja. Najogólniej rzecz ujmując, jest to metoda weryfikacji tożsamości użytkownika za pomocą połączenia wideo. Nie jest to jeszcze usługa powszechna, ale zaczyna powoli pojawiać się na rynku, także w Polsce. Można z niej skorzystać otwierając konto w Nest Banku, mBanku, N26 i Santander Bank Polska, ale testują ją także inne banki. N26 korzysta z rozwiązania firmy IDnow – platformy weryfikacji tożsamości.
Proces otwarcia konta w banku N26 metodą wideoweryfikacji
Jak wygląda proces otwierania konta za pomocą wideoweryfikacji? Dla przykładu w aplikacji Revolut polega on na wykonaniu zdjęć obu stronom dowodu osobistego oraz twarzy. Zdjęcie z dowodu jest porównywane ze zdjęciem twarzy i właśnie ten sposób następuje weryfikacja tożsamości. Dzięki systemowi OCR (optycznego rozpoznawania znaków) dane z dowodu automatycznie wpisują się do wniosku i nie trzeba ich ręcznie uzupełniać.
W wielu przypadkach korzysta się także z dodatkowej weryfikacji, by wykryć próby oszustwa. By uniemożliwić oszustom podstawianie fotografii zamiast swojej twarzy, w przypadku IDnow konieczne są ruchy głową, a Jumio (amerykański odpowiednik IDnow) – ruch oczu w różnych kierunkach.
Konto jest otwierane użytkownikowi od razu, bez konieczności ponownego kontaktu, odwiedzin kuriera, czy wizyty w oddziale. Umowa jest zawierana online i nie trzeba wcale posiadać podpisu elektronicznego. Wyróżnić można dwie odmiany: weryfikację z konsultantem banku (wideo rozmowa) i samodzielną, bez pomocy konsultanta. Dla przykładu w banku N26 użytkownik łączy się z doradcą, który prowadzi go przez kolejne kroki procesu; w Revolucie użytkownik przechodzi przez proces całkowicie samodzielnie – sam robi i wysyła zdjęcia dowodu osobistego i twarzy. Na potrzeby tego artykułu nazwijmy pierwsze rozwiązanie WideoID, a drugie AutoID.
Wariant WideoID (rozmowa z doradcą)
Niejednokrotnie zdarza się, że w przypadku rozmowy wideo z doradcą użytkownicy odczuwają niepokój, bo nie chcą oglądani przez kogoś „obcego”. Kontekst takiej rozmowy jest zupełnie inny niż w placówce w banku – decydując się na rozmowę wideo użytkownicy prawdopodobnie będą wykonywać połączenie z domu. Rozmowa z przedstawicielem banku stanowi zatem przykład formalnej sytuacji w nieformalnym otoczeniu. To może stanowić barierę wejścia dla niektórych użytkowników. Wiele osób w takiej sytuacji się stresuje, poprawia włosy, „przygotowuje psychicznie”.
Takie rozwiązanie ma jednak pewną niezaprzeczalną zaletę – użytkownik może dopytać konsultanta o szczegóły w dowolnym momencie. Ten aspekt jest istotny zwłaszcza dla tych osób, które potrzebują wsparcia specjalisty. Rozmowa wideo w porównaniu z wizytą w oddziale jest wygodniejsza i pozwala zaoszczędzić czas.
Niektóre osoby obawiają się tego sposobu, bo nie wiedzą czego się mogą spodziewać. Dlatego tak bardzo istotne jest, by informować użytkowników już w pierwszych krokach o tym jaką rolę pełni wideoweryfikacja w procesie zakładania konta i na czym ona polega. Pozwoli to zniwelować obawy przed nową i nieznaną technologią.
Negatywne skojarzenia użytkowników związane z otwieraniem konta poprzez rozmowę wideo z doradcą to:
- długi czas oczekiwania na połączenie podczas kontaktu z doradcami,
- brak czasu i możliwości, aby na spokojnie zapoznać się z regulacjami czy umową,
- niechęć do rozmów wideo z „obcymi” osobami,
- obawy przed nową technologią i nieznanym sposobem.
W przypadku zalet użytkownicy wskazują na:
- możliwość dopytania się o różne szczegóły,
- to, że doradca prowadzi przez cały proces krok po kroku,
- możliwość pozostania w domu, brak konieczności czekania w kolejce.
Bardzo często wszelkie Oświadczenia („Wyrażam zgodę na…”) bywają dla użytkowników niezrozumiałe. Dobrą praktyką jest, aby podczas wideo rozmowy konsultant własnymi słowami przedstawiał czego dotyczy dane oświadczenie.
Wariant AutoID
Drugim wariantem wideoweryfikacji jest AutoID, który umożliwia użytkownikowi samodzielną, zdalną weryfikację. Użytkownik musi wykonać zdjęcia dwóm stronom dowodu osobistego i twarzy. Z racji tego, że użytkownik wykonuje te zadania samodzielnie, bardzo istotne są jasne i precyzyjne komunikaty.
Podczas wykonywania zdjęć swojego dowodu osobistego przydatne będą wizualne wskazówki, jak dopasować dowód do „ramki”. Jeśli zdjęcie wykona się automatycznie, należy o tym poinformować użytkowników. W przeciwnym wypadku będą szukać przycisku Zrób zdjęcie.
Jako, że proces weryfikacji (po załadowaniu wszystkich zdjęć) może trwać dłuższą chwilę, należy o tym uprzedzić użytkowników. Długi czas oczekiwania może wprowadzić użytkowników we frustrację, co w skrajnych przypadkach może skutkować opuszczeniem procesu i rezygnacją z otwarcia konta. Wystarczy prosty komunikat, np. „Trwa weryfikacja Twojej tożsamości. Może to potrwać do 2 minut. Nie zamykaj tego okna/Nie zamykaj aplikacji”.
Prezentacja umowy
Niezwykle istotnym i zarazem newralgicznym etapem procesu otwierania konta jest prezentacja umowy. Należy umożliwić użytkownikom spokojne zapoznanie się z jej treścią. Jeśli prezentowany jest pogląd umowy to wówczas przydatne okażą się opcje powiększania, a także pobrania dokumentu. Sama umowa powinna być maksymalnie czytelna i dopasowana do wielkości urządzenia na którym jest wyświetlana.
Użytkownicy bardzo często są zniechęceni obszernością dokumentów, mają obawy, że przeoczą zapisy na temat niekorzystnych dla nich warunków. Bankowy żargon powoduje u nich dystans i brak zaufania. Jeśli użytkownicy będą mieć jakiekolwiek problemy z dostępem do umowy, a także jej zrozumiałością to wysoce prawdopodobne jest, że porzucą proces otwierania konta. Dlatego przy prezentacji formalnych dokumentów (umów, regulaminów) przydatne okażą się napisane prostym językiem skrótowe informacje co dany fragment w sobie zawiera.
Czytelna umowa wpływa także na pozytywny wizerunek banku. Sprawia on wówczas wrażenie transparentnego i dbającego o dobro klientów. Sprawdzenie zrozumiałości tekstu umożliwia m.in. darmowe narzędzie Jasnopis. Prezentuje on klasę trudności tekstu oraz różne wskaźniki, m.in FOG – wskaźnik czytelności. Dla przykładu indeks FOG na poziomie 10-12 mówi o tym, że tekst jest zrozumiały co najmniej dla uczniów liceum. Jeśli ingerencja w sam tekst nie jest możliwa (np. ze względów prawnych) to warto dołączyć przy tekście podpowiedzi, które wyjaśnią trudniejsze pojęcia.
Internetowy bank Monzo wypracował prosty i przyjazny użytkownikom język bankowy (https://monzo.com/tone-of-voice/). W ten sposób komunikuje, że jest bankiem transparentnym i otwartym dla wszystkich.
Dobre praktyki
Wielu użytkowników widząc, że umowa jest zawierana online, nachodzą wątpliwości, czy będą mogli skorzystać z tego sposobu, bo nie posiadają podpisu elektronicznego. Dlatego tak bardzo istotne jest informowanie o tym, na jakiej zasadzie działa umowa online (że nie potrzeba podpisu elektronicznego, ani profilu zaufanego).
Konieczność instalowania dodatkowych aplikacji mobilnych w celu założenia konta bywa dla użytkowników kłopotliwa. Reagują zniecierpliwieniem a nawet irytacją, gdy nie mają wystarczającej pamięci w telefonie. Ponadto nie rozumieją celu takiej czynności – aplikację kojarzą przede wszystkim z obsługą konta. Dlatego w takiej sytuacji należy użytkownikom zakomunikować, do czego wymagana jest aplikacja, np. „Korzystając z aplikacji robisz zdjęcie dowodu i twarzy. Na tej podstawie nawet w 2 minuty potwierdzimy Twoją tożsamość. Szybko i bezpiecznie!”.
Niektórzy użytkownicy negatywnie reagują na konieczność wykonania zdjęcia twarzy – nie jest dla nich zrozumiałe, po co bankowi takie zdjęcie. Ponadto są osoby, które obawiają się, że ich wizerunek będzie wykorzystany w innym celu. Dlatego warto dodać zapewnienia, że zdjęcia służą tylko weryfikacji i nie są nikomu udostępniane.
Warunki i otoczenie, w których ludzie przechodzą wideoweryfikację są niezwykle zróżnicowane. A w tym procesie ważną rolę odgrywa oświetlenie – zdjęcia wykonane w złych warunkach mogą nie kwalifikować się do weryfikacji. Powinno informować się użytkowników, aby wystrzegali się niejednorodnego lub słabego oświetlenia, co pozwoli uniknąć wielu błędów podczas weryfikacji.
Samoobsługa przyszłością
Przyszłością wideoweryfikacji będzie prawdopodobnie AutoID – stopniowo będzie się minimalizować pomoc konsultantów banku na rzecz samoobsługi. Zdalne potwierdzenie tożsamości z wykorzystaniem biometrii ma ogromny potencjał i przeróżne możliwości zastosowania. Może stanowić niemałe ułatwienie dla użytkowników, musi być tylko przemyślanie zaprojektowane.
Anna Schneider, Junior UX Specialist, Agencja UX Symetria
Źródła:
Testowanie płatności biometrycznych BZ WBK (Santander Bank Polska) https://nowymarketing.pl/a/11054,platnosci-biometryczne-coraz-blizej-symetria-bada-uzytecznosc-innowacyjnej-uslugi-w-bzwbk
Biometria behawioralna w mBanku https://prnews.pl/mbank-wprowadza-zabezpieczenia-wykorzystujace-biometrie-behawioralna-439463
Digital Payments Study https://www.visa.pl/o-nas/aktualnosci/raport-visa-polacy-otwarci-na-innowacyjne-platnosci-rowniez-z-wykorzystaniem-biometrii-2415459?returnUrl=/o-nas/aktualnosci/listing?tag=digital+payments+study
Smile to Pay, Chiny https://techcrunch.com/2017/09/03/alibaba-debuts-smile-to-pay/
Chiński kiosk samoobsługowy https://sunmi.com/K1/