W programie wzięło udział ponad 100 firm, godłem odznaczono 30 instytucji, a 9 wyróżniono. Program badań składał się z trzech części. W pierwszym etapie, na podstawie analizy ankiet samooceny, wypełnianych przez poszczególne firmy, oceniano obowiązujące w nich procedury oraz strategie w zakresie obsługi klienta. W drugiej fazie – badanie jakości obsługi – sprawdzano znajomość oraz stosowanie procedur w praktyce. W trzecim etapie przeprowadzono analizę wyników oraz oceniono firmy uczestniczące w badaniu.
Program Certyfikujący Firma Przyjazna Klientowi realizowany jest przez Instytut Zarządzania we współpracy z partnerami: firmą badawczą TNS OBOP oraz firmą Researcher by Call Center Poland.