Ubezpieczenie na życie daje klientowi finansową ochronę w przypadku nieprzewidzianych zdarzeń losowych związanych m.in.: z poważnym zachorowaniem i leczeniem szpitalnym, nieszczęśliwym wypadkiem, nagłą utratą zdolności do pracy lub śmiercią osoby bliskiej. Wypłacone przez towarzystwo świadczenie może pomóc podjąć leczenie, zachować w miarę możliwości dotychczasowy poziom życia, czy ułatwić spłatę wcześniej zaciągniętych zobowiązań finansowych. MetLife z roku na rok zwiększa wartość wypłacanych świadczeń, co potwierdza tezę o rosnącej świadomości ubezpieczeniowej klientów, a także rosnącej popularności polis ubezpieczeniowych.
Wypłata świadczenia to nic innego, jak realizacja zobowiązania składanego przez towarzystwo w momencie zawarcia umowy ubezpieczenia. Dlatego też zakres wymaganych dokumentów, forma ich składania, szybkość obsługi procesu roszczeniowego oraz dostęp klienta do niezbędnych informacji w tym zakresie świadczą o tym jak zakłady ubezpieczeniowe realizują tę obietnicę.
W 2014 roku wartość wypłaconych świadczeń brutto w MetLife wyniosła ponad 1,1mld złotych i w stosunku do roku 2013 wzrosła o prawie 165 mln złotych (wzrost o 18% r/r). Wypłacone świadczenia związane z ryzykami dotyczącymi śmierci, groźnej choroby, inwalidztwa, uszczerbku na zdrowiu, hospitalizacji, operacji i innych nieszczęśliwych wypadków były wyższe niż w 2013 r. o ponad 30 mln złotych (wzrost o 20,2% r/r) i opiewały na kwotę 179,2 mln złotych. Również w 2014 roku została zrealizowana najwyższa wypłata świadczenia w historii firmy z tytułu śmierci ubezpieczonego. Uprawnionym została wypłacona rekordowa kwota ponad 2 mln zł.
Wartość wypłaconych przez MetLife TUnŻiR S.A. odszkodowań (2013 i 214) |
||||
| Rodzaj świadczenia | 2013 |
2014 |
Wzrost r/r |
Procentowy wzrost r/r |
| Wartość wypłaconych świadczeń brutto |
913 695 833,70 zł |
1 078 499 497,39 zł |
164 803 663,69 zł |
18,0% |
| W tym wartość wypłaconych świadczeń związanych z ryzykiem śmierci, groźnej choroby, inwalidztwa, uszczerbku na zdrowiu, hospitalizacji, operacji, itp. |
148 912 943,13 zł |
179 170 588,20 zł |
30 257 645,03 |
20,3% |
– Wzrost wartości świadczeń wypłaconych w 2014 roku ma dwie główne przyczyny. Po pierwsze o około 17 proc. wzrosła liczba roszczeń zgłaszanych przez klientów w porównaniu do roku 2013, co jest konsekwencją coraz lepszych wyników sprzedaży polis ubezpieczeniowych (efekt skali). Po drugie stale wzrasta wysokość sum ubezpieczenia z tytułu umów zawartych przez naszych klientów– podkreśla Agata Lem-Kulig, Dyrektor Pionu Operacyjnego, Członek Zarządu MetLife. – Zarówno w 2015 roku, jak i w nadchodzących latach spodziewamy się stałego wzrostu liczby roszczeń, a co za tym idzie stałego wzrostu łącznej sumy wypłacanych świadczeń. Wynika to z faktu, że klienci są coraz bardziej świadomi, czym są ubezpieczenia i doceniają ich znaczenie w trudnych sytuacjach życiowych – dodaje Agata Lem-Kulig.
Na wysokość wypłaconego świadczenia wpływa przede wszystkim orzeczony przez lekarza i wyrażony w procentach, poniesiony przez ubezpieczonego uszczerbek na zdrowiu, czyli waga doznanego urazu lub przebytej choroby. O wysokości świadczenia decyduje również liczba dni spędzonych w szpitalu w związku z nieszczęśliwym wypadkiem lub chorobą. W najnowszych umowach ubezpieczenia indywidualnego MetLife MultiOchrona, które zapewnia szeroką ochronę na wypadek nieszczęśliwego wypadku oraz zabezpiecza ubezpieczonego i jego bliskich przed jego finansowymi konsekwencjami, suma ubezpieczenia jest tym wyższa, im wyższe jest orzeczone inwalidztwo ubezpieczonego.
Terminowość i jakość obsługi klientów ubiegających się o wypłatę świadczenia oraz przebieg postępowania roszczeniowego mają ogromny wpływ na postrzeganie towarzystw ubezpieczeń. Warto również pamiętać, że klienci doświadczają tej obsługi, kiedy znajdują się w najtrudniejszych sytuacjach życiowych. MetLife, wychodząc naprzeciw potrzebom klientów, nieustannie podejmuje działania, aby wypłata świadczenia następowała jak najszybciej i aby klient był informowany o statusie zgłoszonego roszczenia. W tym celu towarzystwo uprościło wybrane procedury dotyczące wypłaty świadczeń, ograniczyło liczbę wymaganych formularzy, a także rozszerzyło komunikację drogą elektroniczną.Obecnie towarzystwo pracuje nad serwisem, który umożliwi zgłaszanie roszczeń online za pośrednictwem dedykowanego portalu.
– Poza podpisaniem umowy i uiszczaniem składki, proces postępowania roszczeniowego jest bardzo często dla klientów jedynym kontaktem z ubezpieczycielem –wyjaśnia Adriana Maciołek, Dyrektor Departamentu Roszczeń MetLife –Obsługa roszczenia jest jednym z kluczowych elementów interakcji klienta z naszym towarzystwem. Klient, zawierając umowę, wierzy, że w przypadku określonego zdarzenia zostanie dokonana szybka wypłata świadczenia. W MetLife uważnie słuchamy opinii i staramy się spojrzeć na problemy klientów z ich perspektywy. Dzięki temu otrzymujemy bezcenną wiedzę niezbędną do upraszczania i dalszego doskonalenia procesów obsługowych – dodaje Adriana Maciołek.
Klienci w zależności od preferencji mogą kontaktować się z firmą na kilka sposobów wykorzystując tradycyjne kanały komunikacji, adres email czy elektroniczne serwisy, np. e-klient z możliwością samodzielnej aktualizacji danych i monitorowania statusu postępowania roszczeniowego.