O zaletach kanału internetowego nie musimy nic pisać. To już standard. Gorzej niestety jest w sytuacji, kiedy nagle zaczyna odmawiać posłuszeństwa. Klienci przyzwyczajeni do komfortu zlecania wszelkich operacji przez internet nagle stają przed czymś, czego już praktycznie nie pamiętają. Obsługi przez telefon lub placówkę. Tak właśnie wygląda sprawa w przypadku Citibank Handlowy. Na święta i nowy rok kanał internetowy został… wyłączony. No, może nie do końca, ale jednak od 2-3 dni nie działa.Bank informuje o tym lojalnie wszystkich klientów. W aktualnościach z 27-go grudnia czytamy: „Informujemy, że mogą występować przejściowe trudności z logowaniem do serwisu Citibank Online. Trwają prace nad wyeliminowaniem przyczyny. Obecnie niestety nie możemy dokładnie określić terminu usunięcia niedogodności. Przepraszamy za ewentualne utrudnienia.” Logując się do systemu transakcyjnego klienci mogą natomiast przeczytać, że stan konta można poznać za pośrednictwem automatycznego bankiera, a przelewy zlecone przez CitiPhone będą zwolnione z opłat.
Dość ciekawa sytuacja – zwłaszcza to, że bank nie może określić terminu usunięcia niedogodności. Awaria dotyczy klientów detalicznych. Na nasze konto osobiste mogliśmy się zalogować, nie udała nam się ta sztuka dla karty kredytowej. Inni klienci donoszą, że w czasie sesji w systemie transakcyjnym, dostają informację o sesji nieszyfrowanej. Dość ciekawe objawy awarii, aczkolwiek nic takiego sami nie zauważyliśmy.
Na koniec powstaje kwestia – jak to jest, że bank nie wie co się dzieje z jego systemem? Odpowiedzi może być kilka. Na przykład, bo to globalna instytucja i Hindusi zaczęli świętować nowy rok (czy gdzie się tam teraz opiekują polską wersją citibank online). Oczywiście ciała mogli dać nasi lokalni informatycy – w końcu to okres urlopowy, a jeśli większość operacji jest robionych nie w Polsce, to ten dział duży wcale nie musi być. Jakakolwiek jest odpowiedź, to faktem jest, że system internetowy nie działa. A przecież każdy stwierdzi, że internet to bardzo ważna rzecz. Co prawda nie stanowi już żadnej przewagi konkurencyjnej, ale jakość systemów informatycznych banku może za chwilę mieć duże znaczenie. Pomijając studentów, to każdy zdobyty „internetowy” klient ma bardzo dużą szansę, że korzystał już z jakiegoś innego systemu internetowego. Porównanie w przypadki Citibanku będzie prawie zawsze na jego niekorzyść. Ma się to zmienić, ale jednak brak możliwości lokalnego rozwoju i dostosowywania systemu będzie piętą achillesową każdego planu rozwinięcia bankowości detalicznej tej instytucji. Jeśli nie dzisiaj, to jutro. Wiedzą o tym wszyscy główni gracze, którzy na potęgę ostatnio inwestują w bankowość internetową. Chociaż to dla większości banków tradycyjnych wciąż kanał alternatywny, to jego znaczenie będzie szybko rosło, a już teraz ma ogromny wpływ chociażby na liderów opinii. Dlatego bardzo jesteśmy ciekawi, co się zmieni w tej kwestii w Citibanku. Oferta detaliczna zmienia się bardzo szybko i tutaj trzeba to mocno podkreślić. Jednak na tak konkurencyjnym rynku wszystkie elementy jeśli nie muszą się wyróżniać, to przynajmniej powinny trzymać wspólny poziom. A tutaj są jednak jeszcze problemy. Jak je bank rozwiąże – zobaczymy w najbliższym czasie.