Pożegnanie może być dla klienta prawdziwą drogą przez mękę. Pani Agnieszce z Łodzi rozwiązanie umowy o abonament z Polską Telefonią Cyfrową, właścicielem Ery, zajęło ponad trzy miesiące. Gdy poinformowała operatora, że rezygnuje z usług firmy, zaczęli do niej wydzwaniać konsultanci, którzy proponowali nowe warunki.
– Mogłam wybrać nowy telefon albo płacić mniej za abonament, byle bym tylko przedłużyła kończącą się właśnie umowę – mówi łodzianka.- Moja stanowcza odmowa nie robiła na nikim wrażenia, dzwoniły do mnie kolejne osoby oferując coraz lepsze warunki. Zaczęłam bać się dzwoniącego telefonu. Udało mi się jednak przeczekać konsultantów i po trzech miesiącach zakończyłam współpracę z Erą.
Konrad Mróz z biura prasowego Polskiej Telefonii Cyfrowej nie chce komentować sposobów na odwiedzenie klienta od rezygnacji. – To nasza wewnętrzna sprawa – zastrzega.
Kłopoty z rozwiązaniem umowy mają także klienci szkoły językowej Speak Up, która kusi reklamami o darmowych kursach czy wysokich rabatach. Tymczasem okazuje się, że podpisując umowę ze szkołą, zaciągamy jednocześnie kredyt w banku, chyba że stać nas na opłacanie kilkuletniego kursu z góry. Im więcej semestrów obejmuje umowa, tym szkoła daje nam wyższy rabat, ale nie informuje już, że nie obowiązuje on, jeśli rozwiążemy umowę przed czasem. Jeśli chcemy zrezygnować wcześniej z nauki, musimy zapłacić pełną cenę całego kursu, a to kilka tysięcy złotych.
Piotr i Anna z Łodzi chcieli złożyć rezygnację z polis na życie wykupionych w towarzystwie Allianz.
– Zanieśliśmy do oddziału pisma z naszymi podpisami, wszelkimi danymi osobowymi, numerami polis oraz żądaniem zwrotu składki za niewykorzystane miesiące ubezpieczenia – opowiada pan Piotr. – Pracownica towarzystwa odmówiła przyjęcia rezygnacji. Stwierdziła, że musimy jej przynieść oryginały polis. Nie jestem w stanie tego zrozumieć. Przecież umowa została sporządzona w dwóch jednakowo brzmiących egzemplarzach, jeden z nich ma towarzystwo ubezpieczeniowe. Moim zdaniem to zabieg służący tylko zniechęceniu klienta. Dodatkowo pani próbowała nam wmówić, że nigdy nie słyszała o zwracaniu części składki – denerwuje się łodzianin.
Zdaniem Marka Barana, rzecznika Allianz Polska, o celowym utrudnianiu nie ma mowy. – W przypadku polis na życie żądanie zwrotu oryginału było do niedawna standardem na rynku. Natomiast Komisja Nadzoru Finansowego uznała, że to niepotrzebne, i właśnie rozsyłaliśmy do oddziałów i agentów instrukcję, by zaprzestano tej praktyki – mówi Baran.
Łodzianie nie są wyjątkiem, z podobnymi problemami boryka się coraz więcej osób.
– Liczba skarg na towarzystwa ubezpieczeniowe rośnie z roku na rok. Największe problemy są właśnie z rozwiązywaniem polis na życie i odzyskiwaniem składek za niewykorzystany okres ubezpieczenia – mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych. – Jeżeli towarzystwo nie chce zwrócić pieniędzy, klienci powinni się zwrócić do nas, nasze interwencje są skuteczne.
Z roku na rok do Rzecznika Ubezpieczonych wpływa coraz więcej skarg. W 2008 roku było ich 7631 przy 6883 w roku 2007, 4601 w roku 2005 i 2576 w 2002 roku.
Nieoficjalnie przedstawiciele firm przyznają, że są w stanie wiele zrobić, by nie stracić klientów. – Utrata klienta to strata dochodu – tłumaczy jeden z nich. – Dla klientów to także nie jest dobre wyjście, załatwienie formalności w nowej firmie zajmuje przecież sporo czasu. Obie strony zyskują, gdy układ się nie zmienia.
Małgorzata Cieloch, rzeczniczka prasowa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, radzi, by dokładnie zapoznać się z warunkami rozstania z firmą zawartymi w umowie i regulaminie.
– Obie strony muszą stosować się do tych zapisów – podkreśla Małgorzata Cieloch. – Telefony z propozycjami kolejnych ofert ze strony operatora nie oznaczają przedłużenia umowy.
Wypowiedzenie może być przedstawione ustnie, o ile umowa na to pozwala. Jeżeli pracownik firmy łamie przepisy, powinniśmy złożyć reklamację do centrali firmy. Zdaniem dra Włodzimierza Głodowskiego z Zakładu Teorii Komunikacji Społecznej Uniwersytetu Warszawskiego utrata jednego klienta może oznaczać odejście od firmy nawet kolejnych 12 – zgodnie z zasadą negatywnej rekomendacji. Niekorzystne opinie zapamiętuje się łatwiej niż pozytywne, które z kolei łatwo zniszczyć.
Alicja Zboińska, Piotr Brzózka, Magda Olczak