Przelewy natychmiastowe to świetna sprawa, pod warunkiem, że działają. W Alior Sync w walentynkowe popołudnie nie zadziałały. Ale nie jest to na tyle bulwersujące, by pisać o tym artykuł. Prawdziwą wpadką jest to, jak w kryzysowej sytuacji zachował się bank.
Przelewy natychmiastowe zlecone w piątek w godzinach popołudniowych w Alior Sync wychodziły z banku, ale nie trafiały do adresatów. Problem pojawił się na styku bank – Blue Media, która jest operatorem błyskawicznych płatności. Wysłane pieniądze klientów zostały zamrożone na cały weekend i wróciły na konta dopiero w poniedziałek po południu.
Jednak najbardziej bulwersuje to, że bank nie poinformował klientów o usterce. Jeżeli ktoś dokładnie nie monitoruje swojego rachunku, nawet do dziś może żyć ze świadomością, że zrealizował ważny przelew, podczas gdy pieniądze nigdy nie dotarły do odbiorcy.
W poniedziałek na rachunkach zaskoczeni klienci mogli zobaczyć odbite piątkowe przelewy wychodzące.
Źródło: konto klienta Alior Sync, foto: Bankier.pl
Jeżeli jesteś właścicielem ROR-u w Syncu i korzystałeś z przelewów błyskawicznych w Walentynki, lepiej sprawdź dokładnie stan konta, bo może się okazać, że w lutym tak naprawdę nadal nie zapłaciłeś za czynsz, prąd, kablówkę czy ratę kredytu.
Największe problemy mogą mieć przedsiębiorcy. Walentynki to czternasty dzień miesiąca, a wiele faktur w rozliczeniach firmowych wystawiana jest na przełomie miesiąca z 2-tygodniowym terminem płatności. Tym bardziej że jak wynika z badań, przelewy natychmiastowe używane są najczęściej właśnie do regulowania tego rodzaju zobowiązań. Alior Sync i Blue Media nie mogły sobie zatem wybrać gorszego dnia na taką awarię.
Bank sprawę zamiótł pod dywan. Ani w skrzynce wiadomości systemu transakcyjnego, ani na stronie internetowej, ani nawet na Facebooku, który w przypadku Synca jest jednym z najważniejszych kanałów komunikacji, informacja o usterce nie została opublikowana. A przecież niektórzy klienci, myśląc, że zlecone przelewy dawno dotarły do celu, mogą przez to zaniedbanie w komunikacji ponieść wymierne szkody.
Bank o usterce wie, bo w odpowiedzi na nasze pytania przysłał swoje oficjalne stanowisko. „14 lutego 2013 r., w godzinach 16:00 – 19:00, Klienci Alior Sync nie mieli możliwości realizacji przelewów natychmiastowych ze swoich rachunków. Przyczyną takiej sytuacji były problemy po stronie operatora – firmy Blue Media. Wszyscy Klienci, których przelewy nie zostały zrealizowane, otrzymali zwrot środków z datą efektywną. Jeśli w związku z brakiem możliwości realizacji dyspozycji Klienci ponieśli dodatkowe koszty, będziemy takie sytuacje rozpatrywać w standardowym trybie reklamacyjnym” – pisze w e-mailu przedstawiciel Alior Sync.
Nie do końca wiadomo, po czyjej stronie rzeczywiście leży przyczyna usterki, bo Blue Media twierdzi, że pieniądze w ogóle nie zostały przekazane na jej konto. W tym samym czasie przelewy natychmiastowe w innych bankach, które obsługuje operator, działały bez zarzutu. Zresztą kto zawiódł, to sprawa mniejszej wagi. Usterki się zdarzają i ze świecą szukać banku, który jest bezawaryjny. Ale po sposobie radzenia sobie z niestandardowymi sytuacjami i poważnym traktowaniu klientów można rozpoznać instytucje najlepsze, bo prawdziwa bankowość to nie „stówka za konto”, ale przede wszystkim bezpieczeństwo, wiarygodność i solidność.
Alior Sync postanowił sprawę przemilczeć i ograniczyć się do lakonicznego stwierdzenia, że jeżeli klienci zorientują się, bank rozpatrzy ich ewentualne roszczenia w standardowym postępowaniu reklamacyjnym.
A przecież wystarczyłoby w systemach transakcyjnych klientów, których problem dotknął, umieścić wiadomość o awarii i zapewnić, że środki wrócą na konta. Może nawet przeprosić za usterkę? Szczególnie w stosunku do klientów, którzy od razu zorientowali się, że pieniądze nie dotarły do celu, a nie ma ich w Syncu, banku docelowym, ani nie przyszły w pierwszych poniedziałkowych sesjach Elixira. Osoby przesyłające większe sumy mogły naprawdę najeść się strachu.
Informacji brakło nawet na bankowym fanpageu, który wydaje się idealnym narzędziem do gaszenia tego typu ognisk zapalnych. Bank ma też numery telefonów swoich klientów – skoro dzwonienie z ofertami marketingowymi to nie problem, czy wysłanie krótkiego SMS-a, o tym że miała miejsce awaria, to zbyt wygórowane oczekiwania?
Zamiast tego Sync postanowił świadomie sprawę przemilczeć. Wiele innych instytucji robi podobnie, ale od banku wywodzącego się z rodziny o wyższej kultury bankowości, oczekuje się więcej.