Era trudnych i zawiłych informacji o usługach płatniczych, które rozumieli tylko ich twórcy, naprawdę się kończy. Mówi się, że firmy zmieniają się tylko, gdy im się to opłaca albo gdy muszą. Właśnie obserwujemy drugi z tych przypadków – ustawową perswazję.
Od czerwca 2025 roku zaczynie w Polsce obowiązywać ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Instytucje świadczące usługi płatnicze wiedzą już, że muszą sprawić, aby ich usługi były dostępne, funkcjonalne i angażowały zmysły słuchu i wzroku. Ustawa wdraża dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/882 dnia 17 kwietnia 2019 r. w sprawie wymogów dostępności produktów i usług. Co to oznacza dla klientów korzystających z usług płatniczych?
Podmioty świadczące usługi płatnicze w awangardzie zmian
Choć tytuł ustawy odwołuje się ogólnie do podmiotów gospodarczych, to na pierwszy ogień zmian idą najwięksi. To m.in. banki i inne podmioty świadczące usługi płatnicze. O jakich usługach płatniczych mowa? Chodzi m.in. o działalność polegającą na:
1. przyjmowaniu wpłat gotówki i dokonywaniu wypłat gotówki z rachunku płatniczego oraz wszelkie działania niezbędne do prowadzenia rachunku,
2. wykonywaniu transakcji płatniczych, w tym transferu środków pieniężnych na rachunek płatniczy u dostawcy użytkownika lub u innego dostawcy:
a. przez wykonywanie usług polecenia zapłaty, w tym jednorazowych poleceń zapłaty,
b. przy użyciu karty płatniczej lub podobnego instrumentu płatniczego,
c. przez wykonywanie usług polecenia przelewu, w tym stałych zleceń,
3. wydawaniu instrumentów płatniczych (m.in. kart płatniczych),
4. świadczeniu usługi przekazu pieniężnego,
5. świadczeniu usługi inicjowania transakcji płatniczej,
6. świadczeniu usługi dostępu do informacji o rachunku.
Podmioty świadczące takie usługi będą musiały mocniej pochylić się nad potrzebami swoich klientów i – być może po raz pierwszy – spojrzeć na swoją działalność ich oczami. A rzeczywistość klientów potrafi być trudna. Niezrozumiałe, niejasne regulaminy i informacje, kontrintuicyjne procedury i niedziałające funkcjonalności, które co do zasady miały ułatwiać życie – kto z nas nie ma takich doświadczeń z kartami płatniczymi, dostępem do rachunku lub innymi usługami płatniczymi? Co to konkretnie oznacza dla firm świadczących takie usługi i ich odbiorców?
Dostępność na podium
Pierwsze miejsce na podium specjalnych potrzeb zajmuje dostępność usług płatniczych. Ustawa rozumie ją jako właściwość, która umożliwia korzystanie z usługi płatniczej zgodnie z jej przeznaczeniem przez osoby ze szczególnymi potrzebami, na zasadzie równości z innymi użytkownikami. Ta zasada równości jest osiągana przez zastosowanie projektowania uniwersalnego, a w przypadku braku takiej możliwości – przez zastosowanie racjonalnych usprawnień, o których mowa w art. 2 Konwencji o prawach osób niepełnosprawnych, sporządzonej w Nowym Jorku dnia 13 grudnia 2006 r.
Brzmi tajemniczo. W praktyce projektowanie uniwersalne to takie projektowanie produktów, środowiska, programów i usług, by były użyteczne dla wszystkich, w możliwie największym stopniu, bez potrzeby adaptacji lub specjalistycznego projektowania. Z kolei racjonalne usprawnienie to konieczne i odpowiednie zmiany oraz dostosowania, które nie stanowią nadmiernego obciążenia, a jednocześnie umożliwiają osobom z niepełnosprawnościami korzystanie z pełni praw człowieka oraz podstawowych wolności na równi z innymi.
Coś, co wydawało się utopią, taką ideą pewnie by pozostało, gdyby nie fakt, że postulaty te wprowadza wprost nowa ustawa. I choć u podstaw zmian leżą usprawnienia dla osób ze szczególnymi potrzebami – nie tylko niepełnosprawnych, ale także starszych, mających trudności z poruszaniem się czy kobiet w ciąży – to zakres zmian sprawia, że skorzystają na tym wszyscy konsumenci.
Jak udzielać informacji? Zrozumiale
Szczególny nacisk ustawa kładzie na sposób informowania klienta o sposobie świadczenia usług. W skrócie można powiedzieć, że informacje mają być udzielane tak, aby klient je zrozumiał. Na wypadek, gdyby instytucje miały wątpliwości, ustawa wyjaśnia, że w ramach oferowania i świadczenia usług płatniczych zapewnia się udzielanie informacji w postaci papierowej lub elektronicznej:
a) za pomocą więcej niż jednego kanału sensorycznego (wzrok, słuch, dotyk),
b) w sposób zapewniający ich zrozumiałość,
c) w formatach tekstowych umożliwiających wykorzystanie ich w alternatywnej i wspomagającej komunikacji, które mogą być przedstawiane za pomocą więcej niż jednego kanału sensorycznego.
To nie wszystko. Wytyczne idą o wiele dalej, tak, jakby ustawodawca nie dowierzał instytucjom świadczącym usługi płatnicze, że mogą zrobić to dobrze. Nakazuje używać czcionki o odpowiednim rozmiarze i kroju, z uwzględnieniem przewidywalnych warunków użytkowania oraz z zastosowaniem wystarczającego kontrastu i odstępów między literami, wierszami i akapitami. Wymaga też alternatywnej prezentacji treści nietekstowych. Wszystko w interesie klienta, który naprawdę ma zrozumieć, na czym polega usługa, z której będzie korzystał. A wszystkie informacje, które będą klientowi udzielane w postaci elektronicznej mają zapewnić postrzegalność, funkcjonalność i kompatybilność. Czas na nauczenie się nowych definicji banki i instytucje płatnicze mają do czerwca 2025 roku.
Strony internetowe i aplikacje mobilne
Oprócz informacji przekazywanych klientom papierowo lub elektronicznie, specjalne wymagania dotyczyć też będą stron internetowych i aplikacji mobilnych. One również mają zapewniać postrzegalność, funkcjonalność, zrozumiałość. Mają też być kompatybilne.
Postrzegalność – właściwość usługi, jej części lub informacji o produkcie albo usłudze umożliwiająca ich odbiór przez użytkownika za pomocą zmysłów słuchu, wzroku lub dotyku.
Zrozumiałość – właściwość usługi, jej części lub informacji o produkcie albo usłudze umożliwiająca zrozumienie treści i informacji związanych z korzystaniem z produktu albo usługi zgodnie z ich przeznaczeniem.
Kompatybilność – polegająca na możliwości płynnej współpracy z innymi produktami lub usługami, w tym również takimi, które nie podlegają przepisom ustawy, a także z systemami, w tym narzędziami wspomagającymi, przeznaczonymi do korzystania z danego produktu lub usługi.
Usługi płatnicze pisane po polsku
Prawdopodobnie mało kto dotąd pochylał się nad problemem zrozumiałości języka używanego w dokumentach opisujących usługi płatnicze. To się zmieni. Skoro usługi te mają być dostępne, to nie mogą być zrozumiałe tylko dla prawników albo osób z tytułem magistra. Ustawa ustala poziom komunikacji językowej dla tekstów informujących o sposobie korzystania z usługi. Podmioty świadczące usługi płatnicze będą musiały przekazywać informacje w języku polskim (lub w innym języku za zgodą konsumenta) na poziomie biegłości językowej B2. Wygląda na to, że strona europejskiego Systemu Opisu Kształcenia Językowego Rady Europy zaliczy w ciągu najbliższego roku wzrost aktywności. Czy instytucje będą potrafiły to zrobić?
– Część banków i instytucji świadczących usługi płatnicze prawdopodobnie zaprzęgnie do współpracy specjalistów od języka polskiego albo kancelarie świadczące usługi legal design. Sporo z nich przejdzie specjalistyczne kursy prostego języka. Wiele banków ma je już za sobą. Tak czy inaczej, sposób komunikacji musi się zmienić. I zmienia się na naszych oczach – mówi Katarzyna Armińska-Waszczyk z gdańskiej kancelarii armińska radcowie prawni, która świadczy usługi legal design. – Obserwuję wzrost zainteresowania w tym obszarze. Duże firmy już komunikują zmiany. Przewiduję, że mniejsze podmioty pójdą tym samym tropem, ponieważ zmiany u dużych graczy wywołają efekt domina. Wierzę, że wkrótce wszystkie firmy świadczące masowe usługi dla odbiorców postawią na prosty język i przejrzystą dokumentację w swoich umowach i regulaminach – dodaje ekspertka.
Ocenę, czy usługi płatnicze są zgodne z wymaganiami dostępności, przeprowadzi usługodawca
To instytucja finansowa w pierwszej kolejności będzie musiała ocenić, czy jej usługi płatnicze są zgodne z wymaganiami dostępności. O tym, w jaki sposób usługa spełnia wymagania dostępności, będzie musiała poinformować w regulaminie świadczenia usług lub w inny sposób podać do wiadomości publicznej w formie pisemnej (papierowo lub elektronicznie). Usługodawca będzie też musiał monitorować i informować o tym procesie monitorowania, a także przechowywać stosowne informacje przez cały okres, przez który usługa pozostaje w jego ofercie.
Jeśli usługa nie będzie spełniała wymogu dostępności, to konsument będzie miał prawo złożenia skargi do takiego usługodawcy, a następnie odwołać się od niej lub złożyć zawiadomienie do Prezesa Zarządu PFRON o niespełnianiu przez usługę wymagań dostępności. Za niespełnienie wymagań dostępności instytucji świadczącej usługi płatnicze grozić będą kary pieniężne.
Legal design w służbie zmian
Nowa rzeczywistość wymaga nowych narzędzi. Na popularności zyskuje metoda legal design, która jeszcze do niedawna przez jej oponentów nazywana była „niepotrzebnym wydatkiem”.
– Firmy nie rozumiały, dlaczego miałyby zatrudniać specjalistyczne kancelarie, które tworzyłyby dla nich dokumenty prawne – w tym umowy i regulaminy – przygotowane z uwzględnieniem specjalnych potrzeb odbiorcy. Także potrzeb intelektualnych. Okazuje się, że teksty umów są często dla przeciętnego konsumenta niezrozumiałe i trudne w odbiorze. Zresztą takich kancelarii było niewiele, a o legal design mówiło się więcej za granicą niż w Polsce. Dziś metoda ta, stawiająca w centrum zainteresowania odbiorcę treści prawnych i zaprzęgająca design w służbie prawu, zawitała do Polski i jest coraz częściej pożądaną przez firmy usługą – mówi Katarzyna Armińska-Waszczyk.
– Śledzę zmiany prawne i widzę, jak efektem tych zmian jest wzrost zainteresowania firm metodą legal design. Odczuwam to także po zwiększającej się liczbie zapytań, które otrzymuję w kontekście upraszczania tekstów prawnych i ich wizualizacji. Wierzę, że przyszłością tekstów prawnych jest ich przejrzystość, funkcjonalność i prostota. Chciałabym, aby w ślad za wymaganiami stawianymi przez ustawy, szły same ustawy. Czyli aby legal design zawitał także do polskiego, a może nawet bardziej – europejskiego prawodawstwa – dodaje radczyni prawna, która metodę tę zaimplementowała w swojej kancelarii.
Zmiany są nieuchronne. Czy dostawcy usług płatniczych zdążą się dostosować?
Dziś już coraz mniej osób kwestionuje wagę zrozumiałej komunikacji i prostego języka prawnego. Firmy widzą, że wcześniej czy później będą musiały się dostosować do nowych sposobów komunikacji i odbioru treści przez ich klientów. Wkrótce zaczną dostrzegać zalety tego rozwiązania – na przykład gdy spadnie im liczba reklamacji oraz gdy zaoszczędzą godziny pracy swoich pracowników na tłumaczeniu klientom trudnych rzeczy w prosty sposób.
Te podmioty, które już są ewangelistami zmian, nie potrzebują ustawy. Czasem jednak rozwiązania prawne przyspieszają procesy, które są nieuniknione. Te banki i instytucje płatnicze, które chcą jeszcze z prostej komunikacji zrobić swój wyróżnik, muszą się pospieszyć. Wkrótce bowiem proste, jasne, dostępne i zrozumiałe informacje o usługach płatniczych będą stanowić „nową normalność”.
Autorka: Katarzyna Ploetzing / kancelaria armińska radcowie prawni