Zdezorientowani, oburzeni, a może mile zaskoczeni – jak czują się obcokrajowcy w tutejszych bankach? O tym, za co je cenią, dlaczego ich unikają i jak reagują na „Nic pani nie poradzę” opowiada czwórka mieszkających w Warszawie ekspatów ze Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii i Turcji.
Do tej rozmowy nie doszłoby, gdyby nie prozaiczne zdarzenie w jednym z wydziałów wrocławskiego Urzędu Miasta. Bezradność, z jaką pewien Nigeryjczyk próbował sformalizować pobyt w Polsce nakazała podpytać obcokrajowców, jak z kulejącą angielszczyzną, tutejszymi procedurami i dystansem wobec zagranicznych radzą sobie w instytucjach finansowych, a przede wszystkim w bankach.
Każdemu choć raz zdarzyło się powiedzieć złe słowo na swój bank, do tego trudno dyskutować o gustach. Poniższe opinie są więc mocno subiektywne. Ale zderzone z wcześniejszymi przyzwyczajeniami i zagranicznymi obserwacjami, niosą czasami zabawną, a innym razem gorzką refleksję na temat tutejszej bankowości rynkowej. Poprosiliśmy o opinie czworo obcokrajowców, zrzeszonych w organizacji Professionals in Warsaw.
| Mark Mulrainey, Wlk. Brytania |
Erdem Altuntac, Turcja |
Daniella Góral, USA |
Adrew Samu, Wlk. Brytania |
Bankier.pl: Jak wspominacie swój pierwszy kontakt z bankami w Polsce?
Mark: Jako bardzo efektywny.
Andrew: Ja mam bardzo złe wspomnienia. Pamiętam masę dokumentów koniecznych tylko po to, żeby udowodnić, że jestem poważną osobą, godną skorzystania z usług banku nawet w najprostszym zakresie. Pamiętam też bardzo powolną obsługę. Ale od 2005 roku wiele się zmieniło…
Daniella: Ja też pamiętam swoje zdziwienie co do masy dokumentów wymaganych przez instytucję, której przecież oferuję swoje pieniądze. Zaskoczyła mnie też wtedy ograniczona liczba banków wirtualnych.
Jakiego rodzaju produkty bankowe posiadacie?
Mark: Korzystam z internetowego konta bankowego, głównie do przelewów. No i oczywiście z ATM-ów [bankomat – red.].
Andrew: Też postawiłem na internet, głównie dla uniknięcia kontaktu z tradycyjną bankowością.
Erdem: Najczęściej korzystam ze zwykłej karty płatniczej.
Daniella: U mnie – typowe produkty oszczędnościowe i kredytowe.
Czy oferta banków jest Waszym zdaniem bogatsza w Polsce, niż w krajach, z których pochodzicie?
Mark: Tutaj wszystko trwa dłużej, np. transfery międzynarodowe – normalnie to 3 dni, a w Polsce ponad tydzień.
Andrew: Mam wrażenie, że w Wielkiej Brytanii doradca klienta jest bardziej dostępny i zawsze służy poradą. Jest też mniej biurokracji.
Erdem: Ja nie widzę większych różnic.
Daniella: W Polsce jest więcej bezużytecznych opcji. Na przykład po co komu karta, która wygląda jak karta kredytowa, ale służy wyłącznie do płacenia? Nie kupuję tego.
Produkty produktami, ale jak postrzegacie sam standard obsługi i dostępność oferty?
Mark: Polskie banki są pod tym względem bardzo podobne do europejskich.
Andrew: Z dostępnością jest w porządku, ale obsługa nadal kuleje. W Wielkiej Brytanii zostanę obsłużony okazując tylko prawo jazdy, tutaj ciągle muszę nosić przy sobie mój paszport – to naprawdę denerwujące.
Erdem: Pracownicy są dobrze zorganizowani i gotowi obsłużyć klienta. Dałbym 8 na 10 punktów.
Daniella: W tych bankach, gdzie obsługa jest na przyzwoitym poziomie, standard jest porównywalny z tym w USA. Za to tam, gdzie obsługa nie zadowala i jest szorstka– brak mi słów. Przełożony takiego zespołu zawsze w efekcie dostaje ode mnie wykład.
Jakich produktów Wam tu brakuje albo uważacie je za zdecydowanie słabo rozwinięte?
Erdem: Ludzie w Polsce nadal obawiają się korzystania z kart kredytowych. Ja też za tym nie przepadam, ale nie ulega wątpliwości, że jest to produkt przydatny. Sądzę, że banki powinny znaleźć sposób, żeby w lepszy sposób informować klientów o korzyściach takich produktów w codziennym życiu.
Daniella: Na tym etapie życia nie dostrzegam braku żadnego typu produktów.
Zakładam jednak, że tutejsza bankowość potrafi Was zaskakiwać. Może najpierw – czym na plus?
Mark: Pomocną obcokrajowcowi obsługą w oddziałach.
Andrew: No i tym, że cały czas się polepsza.
A w odwrotną stronę?
Mark: Drażni długi czas realizacji zleceń.
Andrew: I podporządkowanie nonsensownym procedurom.
Daniella: I jakże często padające słowa „Nic Pani nie poradzę”.
Śmieszy, ale niekoniecznie w sytuacji, gdy chciałoby się coś załatwić. Zapytam więc dosadniej – co Was bulwersuje?
Andrew: Posiadanie konta kosztuje tu zbyt wiele. Co prawda jest oferta darmowych kont, ale wciąż brakuje zachęt dla nowych klientów. Ten wysoki koszt wydaje mi się najbardziej denerwujący.
Erdem: Ja nie mam jakichś ekstremalnych doświadczeń.
Daniella: Niekończące się procedury, stworzone chyba tylko po to, żeby utrudnić mi życie. No bo kto słyszał, żeby trzeba było pokonać całą ścieżkę kroków, żeby tylko skorzystać z systemu bankowego? No i dlaczego to wszystko trwa tak długo?
Ale widząc reklamy, grzech nie skorzystać. Jak Wam się one podobają?
Mark: Są z reguły bardzo przyzwoicie widoczne w prasie.
Andrew: Za to na ulicach najbardziej widoczne są Alior Bank i BRE Bank. Telewizji staram się nie oglądać.
A propos komunikacji z klientem, macie problem z porozumieniem się z pracownikami banków? Jak sobie wtedy radzicie?
Mark: Nigdy nie miałem, pracownicy są z reguły pomocni.
Andrew: Ja po prostu unikam banków.
Daniella: Wielokrotnie czułam się głupio, nie mogąc zrozumieć terminologii używanej w polskiej bankowości. Staram się być uprzejmą i mówiąc po polsku, ale jeśli pracownik działu obsługi klienta nadal jest niemiły, wtedy przechodzę na angielski i żądam rozmowy z przełożonym.
Rozmawiała Malwina Wrotniak, Bankier.pl
Adrew Samu z Wielkiej Brytanii pracuje jako dyrektor ds. operacyjnych
Daniella R. Góral ze Stanów Zjednoczonych jako marketing manager
Mark Mulrainey z Wielkiej Brytanii to business development manager
Erdem Altuntac z Turcji jest księgowym
Źródło: Bankier.pl