Oddziały Smart wydają produkty w rekordowym czasie. Konto wraz z aktywną kartą jesteśmy w stanie założyć w 7 minut. W placówkach Smart 50 proc. produktów jest otwieranych w ciągu godziny i aktywowanych jeszcze tego samego dnia – mówi w rozmowie z PRNews.pl Shahnawaz Lalani, Szef Pionu Dystrybucji w Citi Handlowy.
Wojciech Boczoń, PRNews.pl: Ile oddziałów Smart zainstalował już Citi Handlowy?
Jakie produkty sprzedają się w takich oddziałach?
Karta i konto w pierwszej kolejności, ale tak samo klienci uzyskać mogą pożyczkę, założyć konto oszczędnościowe czy porozmawiać przez video konferencję z doradca inwestycyjnym. Wszystkie produkty wydajemy w rekordowym czasie – korzystając z oferty oddziałów SMART klient otrzymuje kartę na miejscu w oddziale, nie musi oczekiwać kolejnych dni na otrzymanie przesyłki pocztą. Konto wraz z aktywną kartą jesteśmy w stanie założyć w 7 minut! W placówkach Smart 50% produktów jest otwieranych w ciągu godziny i aktywowanych jeszcze tego samego dnia. Klienci szczególnie doceniają benefity korzystania z kart Citi oraz możliwość szybkiego ich otrzymania co w połączeniu na lokalizacjami oddziałów SMART przekłada się na większe zainteresowanie klientów ofertą. Tak więc dzięki technologii, możemy bardziej zindywidualizować ofertę produktową i dostosować ją do potrzeb klienta.
Ilu klientów przewija się dziennie przez taki oddział i jaka jest ich grupa wiekowa?
Placówki Smart pozyskują 7 razy więcej nowych klientów niż oddziały tradycyjne. Obecnie ponad połowa (60%) klientów odwiedzających oddziały Smart to nowi klienci Citi Handlowy. Około 70% klientów trafiających do oddziału Smart chce skorzystać z więcej niż jednego produktu i zwykle nabywa ich kilka. Uważamy, że oddziały Smart mogą sprzedawać 10-12 razy więcej produktów niż ich tradycyjne odpowiedniki. Dzięki łatwym i intuicyjnym rozwiązaniom dostęp do nowych rozwiązań jest łatwo osiągalny dla wszystkich grup wiekowych. Klienci korzystają z rozwiązań samoobsługowych samodzielnie a w razie potrzeby mogą korzystać z asysty pracowników Banku. Ważnym elementem wyróżniającym bankowość SMART jest również element edukacyjny, w ramach naszych działań zachęcamy klientów do korzystania z bankomatów oraz bankowości online – ta forma pomocy cieszy się dużym zainteresowaniem wśród klientów którzy cenią sobie pomoc w przyswajaniu nowych technologii.
Skąd pomysł na oddziały Smart? Jak to się przyjęło na innych rynkach, na których działa Citi?
Bankowość SMART poszerza sukcesywnie swoją dostępność. Jej koncepcje pierwszy wdrożył Citibank Japan w 2009 r. uznając za najważniejsze cele optymalizację wielkości oddziałów przy jednoczesnym wyborze najlepszych lokalizacji. Chodziło o zastosowanie nowoczesnych technologii, by ograniczyć wszelkie procesy oparte o papier a także o udostępnienie klientom rozwiązań, dzięki którym mogą samodzielnie wykonywać większość transakcji. Przyniosło to bardzo dobre rezultaty. W 2010 r. Citibank Japan został uznany za najlepszy bank w prestiżowym badaniu klientów bankowości detalicznej (Nikkei Retail Banking Strength Survey). Był to ogromny postęp zważywszy, że zaledwie rok wcześniej bank znajdował się na 57. pozycji.
Po Japonii placówki Smart pojawiły się w innych krajach z regionu APAC, w tym w Singapurze, Hongkongu, Malezji i na Filipinach. W każdym z tych krajów transformacja przyniosła dobre efekty zarówno pod względem efektywności, jak i zadowolenia klientów. Trzeba przy tym jednak pamiętać, że bankowość Smart za każdym razem musi wpisywać się specyfikę lokalnego rynku. Np. w Malezji przyjęły się umiejscowione w centrach handlowych małe kioski cyfrowe, w Singapurze z kolei zdały egzamin oddziały Smart na głównych dworcach kolejowych.
Uruchomienie SMARTów na starym kontynencie również łączy się z dostosowaniem funkcjonujących już rozwiązań oraz procesów. W Polsce dużą role położyliśmy na rozwój elementów umożliwiających samoobsługę oraz bezpośrednią dostępność doradców poprzez wyeliminowanie barier architektonicznych. Wprost przekłada się to na satysfakcję klientów doceniających dostępność pomocy oraz łatwiejszego zrozumienia dostępnych możliwości takich jak samodzielne wykonywanie przelewów poprzez bankowość online.
Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiał Wojciech Boczoń.