PRZEPISY DOTYCZĄCE PRZECHOWYWANIA DOKUMENTACJI W BANKACH
Banki, jak każde inne przedsiębiorstwa, zobowiązane są do respektowania postanowień Ustawy z dnia 14 lipca 1983r. „O narodowym zasobie archiwalnym i archiwach” oraz Rozporządzenie Ministra Kultury z dnia 16 września 2002 r. w sprawie zasad postępowania z dokumentacją, zasad jej klasyfikowania oraz zasad i trybu przekazania materiałów archiwalnych do archiwów państwowych, które określają wymagania i minimalne okresy przechowywania podstawowej dokumentacji powstającej w każdym przedsiębiorstwie. Jednakże bank, jako instytucja o dużym stopniu skomplikowania tworzy dla swojej działalności „Rzeczowy wykaz akt”, który rozszerza zakres dokumentacji objętej przechowaniem o dokumenty specyficzne dla swojej działalności oraz ustala dla nich odpowiednie okresy archiwizacji. Znaczne ułatwienie w działalności banków wniosło Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 26 października 2004 r. w sprawie sposobu tworzenia, utrwalania, przekazywania, przechowywania i zabezpieczania dokumentów związanych z czynnościami bankowymi, sporządzanych na elektronicznych nośnikach informacji, które umożliwiło zrezygnowanie w pewnej części z tworzenia dokumentów papierowych, co jednak nie zmniejszyło w znaczący sposób ilości dokumentacji papierowej powstającej w bankach. Dodatkowe przepisy dotyczą dokumentacji osobowo płacowej pracodawców, lecz to nie jest związane ze specyfiką działalności banku, gdyż dotyczy każdego przedsiębiorstwa. Korzyści z outsourcingu tej sfery są oczywiste (konieczne jest bowiem wydawanie odpisów, zaświadczeń itp.).
Kolejnym problemem do rozwiązania jest utrudniony dostęp do dokumentów. W sytuacji firm, które posiadają rozproszoną strukturę, dostęp do oryginalnej dokumentacji jest czasochłonny – związane jest z tym częste przesyłanie dokumentów między oddziałami, czy też koniecznością podróży, aby na miejscu móc skorzystać z danego dokumentu.
Od kilku dobrych lat rozwija się również bankowość elektroniczna – wielu klientów ma swoje internetowe odpowiedniki kont, na których samodzielnie dokonują operacji bankowych – dotyczące tego dane te również muszą być przechowywane. Kolejny problemem jest ich połączenie z dokumentacją papierową w taki sposób, aby były dostępne w jednym miejscu.
Odpowiedzią na te wszystkie potrzeby i specyficzne problemy sektora bankowo-finansowego jest rozwój usług określonych mianem outsourcingu zarządzania dokumentami (lub też outsourcing obiegu dokumentów), wśród którego można wyróżnić między innymi outsourcing zarządzania dokumentami nieaktywnymi (inaczej mówiąc archiwalnymi) i outsourcing obsługi korespondencji. Usługi te są stosunkową nowością na polskim rynku, jednak daje się zauważyć coraz to większe zainteresowanie nimi i coraz to większe zapotrzebowanie na nie. Świadczone są przez podmioty zewnętrzne w stosunku do instytucji zlecającej daną usługę – stąd są one określane jako usługi outsourcingowe.
Outsourcing zarządzania dokumentami nieaktywnymi oznacza prowadzenie centralnego elektronicznego repozytorium (czyli archiwum) dokumentów dla danej instytucji przez wyspecjalizowaną firmę. Instytucja przekazuje swoją dokumentację tej firmie – do jej archiwów lub też na czas realizacji samego projektu. Dokumenty są najpierw katalogowane, skanowane i wprowadzone do elektronicznego repozytorium, a następnie ich oryginały umieszczane w archiwach (lub też zwracane instytucji). Dokumentacja zgromadzona w repozytorium jest porządkowana według procedur ustalonych wcześniej ze zleceniodawcą, a dokumenty, których okres archiwizowania upłynął, są wydzielane i niszczone.
Rys. 1 – Schemat obiegu dokumentów w repozytorium
Dzięki wdrożeniu repozytorium tysiące użytkowników na poziomie całej instytucji może uzyskać szybki dostęp do archiwów zawierających dokumenty, faksy, wiadomości e-mail, pliki multimedialne, także poprzez Internet (on-line).
Poza outsourcingiem zarządzania dokumentami nieaktywnymi możliwy jest także outsourcing obsługi bieżącej dokumentacji, głównie korespondencji. Polega on na tym, że zewnętrzna firma przejmuje obsługę całości korespondencji przychodzącej do danej instytucji. W miejsce dotychczasowych punktów, do których spływa korespondencja klientów z poszczególnych regionów, tworzona jest jedna, centralna kancelaria. Wpływająca korespondencja jest sortowana według określonych kryteriów, oklejana kodami kreskowymi, skanowana i umieszczana w elektronicznym repozytorium. Najpóźniej po dobie od wpłynięcia do kancelarii dokument jest przetwarzany na postać elektroniczną i udostępniany doradcom danej instytucji za pomocą specjalnego oprogramowania. Dalsza praca nad dokumentem, już w formie elektronicznej, odbywa się z poziomu oprogramowania do elektronicznego repozytorium. Dokumenty znajdujące się w elektronicznym repozytorium są kierowane do wyznaczonych pracowników klienta zgodnie ze zdefiniowanymi procesami. Repozytorium jest połączone z krytycznymi systemami klienta, jak CRM czy ERP, jest także udostępniane w bezpieczny sposób przez dedykowaną sieć transmisji danych. Należy dodać, że do dokumentów dostęp mają tylko uprawnieni, zarejestrowani w systemie pracownicy instytucji.
Wykonywanie zadań związanych z zarządzaniem obiegiem dokumentów własnymi siłami wiązałoby się z koniecznością powoływania nowego działu czy wręcz odrębnego podmiotu w strukturze instytucji, wynajmem coraz to większych powierzchni na archiwizowanie rozrastającej się dokumentacji oraz zatrudnianiem i szkoleniem specjalnego personelu. Zlecenie tych usług podmiotowi zewnętrznemu jest przede wszystkim efektywniejsze kosztowo – instytucja nie musi już płacić za magazyn, ani też za pracę osób spadek kosztów osobowych związanych między innymi z procesami rejestracji usług w systemach CRM, czynnościami sortowania i skanowania dokumentów. Efektywność kosztowa wynika również z usprawnienia przepływu danych w firmie oraz redukcji przepływów dokumentów papierowych – dzięki skorzystaniu z usługi elektronicznego repozytorium dokumentów, równoczesny dostęp do elektronicznej, zeskanowanej wersji danego dokumentu, może mieć kilka osób z oddziałów firmy na terenie całego kraju.
W tym miejscu, należałoby jeszcze poruszyć jedną kwestię „bezpieczeństwem danych”, dla sektora bankowo-finansowego jest ono kluczowe. Firmy świadczące usługi outsourcingu dokumentów gwarantują zachowanie bezpieczeństwa danych poprzez specjalne procedury: umożliwienie dostępu do systemów informatycznych tylko i wyłącznie uprawionym osobom (z kontrolą logowania i systemem haseł przydzielanych okresowo), nadzór nad czynnościami wykonywanymi przez pracowników oraz wielokrotne kontrole na każdym etapie obróbki nośnika umożliwiające ustalenie drogi dokumentu. Transmisja danych odbywa się poprzez bezpieczne internetowe połączenia szyfrowane bądź dedykowane sieci transmisji. Wszystkie dane są archiwizowane i zapisywane wraz kopiami backupowymi (zapasowymi) Zastosowanie odpowiedniego oprogramowania utrudnia ataki dokonywane z sieci, a specjalistyczne rozwiązania informatyczne gwarantują, że dane nie zostaną bezpowrotnie utracone; spełnione są również wszelkie wymogi prawne dotyczące bezpieczeństwa danych. Zapewnia to informacjom powierzonym przez Klienta bardzo wysoką ochronę.
Zainteresowanie tymi usługami stopniowo rośnie i powoli stają się one coraz bardziej popularne, także wśród instytucji sektora bankowo-finansowego. Jednak outsourcing zarządzania dokumentami i danymi elektronicznymi polegający na wdrożeniu elektronicznego repozytorium dokumentów i danych czy outsourcing obsługi korespondencji, nie jest ostatnim krokiem w rozwoju technologii związanych z przechowywaniem dokumentacji elektronicznej. Dążenie banków do ulepszenia jakości obsługi klienta (co w sytuacji, gdy na rynku działa wiele instytucji o podobnych ofertach jest znaczącym elementem budowania przewagi konkurencyjnej) oraz rosnąca ilość informacji z różnych kanałów kontaktu z klientem (rozwój call i contact center, coraz częstsze zastosowanie komunikatorów internetowych czy poczty e-mail), spowodował pojawienie się koncepcji zgromadzenia w jednym miejscu całości danych dotyczących konkretnego klienta. W ślad za tym idzie rozwój rozwiązań i technologii – rozwiązań portalowych (które gromadzą w jednym miejscu wszystkie dane z systemów informatycznych firmy) czy też rozwiązań Enterprise Content Management, które pozwalają na zgromadzenie w jednym miejscu wszelkiego rodzaju danych, które nie są rejestrowane przez centralny system transakcyjny banku.
Anna Rechnio, Dyrektor Biura Klientów Strategicznych ArchiDoc