Długie oczekiwanie, przedłużające się formalności, konieczność donoszenia coraz to nowych dokumentów – tak niestety wygląda rzeczywistość znacznej części polskich kredytobiorców. A jak to wygląda ze strony banku? Przyspieszenie obsługi wniosków może wiązać się ze zwiększeniem ryzyka instytucji. Dlatego banki decydują się na wdrożenie nowych rozwiązań, procedur oraz systemów informatycznych.
Długi czas oczekiwania na decyzję to największa bolączka klientów banków, którzy starają się o kredyt. Dlatego klienci wybierają często nie ten bank, który oferuje najlepsze warunki kredytowe, ale ten, w którym decyzja zapadnie szybko – najczęściej jako pierwsza. Decyduje obawa, że wymarzona oferta przepadnie, jeśli poczynione kroki nie będą wystarczająco szybkie. Nieprawdopodobne? Potwierdzają to badania przeprowadzone na zlecenie Banku Zachodniego WBK, które wskazują, że jednym z głównych wyznaczników atrakcyjności oferty danego banku dla 83 proc. respondentów jest czas podjęcia decyzji o przyznaniu kredytu.
Jest to związane z obecnym stylem życia znacznej części Polaków. Tempo jest bardzo szybkie, a liczba podejmowanych dziennie decyzji zbyt wysoka, dlatego nawet te poważne podejmowane są pod presją czasu, szybko i bez rozważenia wszystkich ich aspektów. W takiej sytuacji ogólne warunki umowy kredytowej schodzą na dalszy plan, ważniejszy jest czas otrzymania kredytu. Często bój o klienta wygrywa bank, który podejmuje decyzję kredytową najszybciej, a nie ten, który oferuje najlepszą ofertę pod względem wysokości oprocentowania czy kosztów własnych produktu.
Wymagania konsumentów względem jakości (czyli m.in. tempa) obsługi klienta rosną. Banki, w których decyzja kredytowa (pojmowana jako czas od złożenia pierwszego wniosku do decyzji kredytowej) trwa dłużej niż 10 dni roboczych (czyli więcej niż 2 tygodnie) muszą liczyć się z ewentualną stratą potencjalnych klientów. Przekłada się to na liczbę klientów korzystających z oferty kredytowej banku. Wiąże się jednak również z budowaniem negatywnych emocji w odniesieniu do marki banku (przedłużający się brak decyzji, stres związany z oczekiwaniem na decyzję kredytową), co może znaleźć odzwierciedlenie w obniżeniu poziomu zakupów także innych produktów bankowych przez tych klientów. W dobie bardzo rozwiniętej konkurencji międzybankowej na polskim rynku, żadna instytucja finansowa nie może pozwolić sobie na tak daleką ignorancję potrzeb i oczekiwań swoich klientów. Zwłaszcza, że z wydłużonym czasem podejmowania decyzji kredytowej borykają się przede wszystkim duże banki.
Jednak procesy kredytowe, które z zewnątrz, dla klienta banku wydają się proste i nie wiadomo dlaczego tak długo trwają, są wieloetapowe i złożone. Proces podejmowania decyzji kredytowej w każdym banku można podzielić na 5 bardzo rozbudowanych etapów:
1. Wstępna oferta oraz pierwsza ocena zdolności kredytowej
Składa się na nią wstępna weryfikacja zdolności kredytowej klienta a także jego zobowiązań wobec banku oraz innych podmiotów. Weryfikacji tej dokonuje się w odniesieniu do konkretnego produktu kredytowego, który klient chce „kupić”. Kolejnym krokiem jest zaproponowanie ceny produktu kredytowego i wstępna symulacja spłat rat kredytu. Jeśli klient wstępnie akceptuje warunki umowy to powinien otrzymać informacje na temat dokumentów, które musi dostarczyć, w celu złożenia kompletnego wniosku kredytowego.
2. Analiza wniosku kredytowego
Kompletny wniosek kredytowy, związany z konkretną transakcją kredytową, wprowadzany jest do systemu bankowego. Sprawdzeniu i analizie podlegają przede wszystkim sprawozdania finansowe klienta (na podstawie danych archiwalnych i bieżących), a także opracowywane są prognozy finansowe pozwalające ocenić wysokość ryzyka kredytowego banku w kolejnych okresach obowiązywania transakcji kredytowej. Oceniane są także proponowane zabezpieczenia kredytu (np. hipoteka, poręczenia) pod kątem ich wartości rynkowej, podstawy szacunku wartości, informacje na temat osoby poręczającej.
3. Ocena ryzyka i zdolności kredytowej klienta oraz transakcji
Na podstawie wprowadzonych danych przeprowadzana jest ocena formalno-prawna oraz analiza jakościowa i ilościowa kredytobiorcy. Dodatkowo dokonywana jest analiza ryzyka związanego z udzieleniem kredytu. Oceniana jest sezonowość wpływów, sprawdzane są zaległości wobec Urzędu Skarbowego oraz ZUS, a także zobowiązania kredytowe klienta wobec banku. Ocenie podlega również ryzyko oraz trend w branży, w której działa klient. Analityk weryfikuje dokumenty finansowe, ocenia bilans i rachunek zysków i strat.
Na podstawie wszystkich wprowadzonych dokumentów, prognoz i analiz system wylicza wskaźniki ilościowe (m.in. rentowności, płynności, sprawności działania i zadłużenia) natomiast analityk bankowy dokonuje subiektywnej oceny jakościowej (m.in. oceny otoczenia zewnętrznego, w przypadku firm – ocenę sposobu zarządzania), które pozwalają na ocenę ratingową/scoringową klienta.
Kolejnym etapem jest analiza transakcji, która jest przeprowadzana w oparciu o określoną politykę kredytową zgodną z wybranym na etapie rejestracji rodzajem wniosku kredytowego (produktem kredytowym). W ramach analizy dokonywane są oceny zabezpieczeń oraz wyznaczany jest rating transakcji. System identyfikuje również ryzyka towarzyszące transakcji.
4. Analiza łączna i opiniowanie
Analiza łączna jest wykonywana po zaakceptowaniu analizy klienta i transakcji. Sekcja analizy łącznej obejmuje m.in. ocenę terminowości spłat zadłużenia, określenie poziomu rezerw celowych, klasy ratingu klienta i transakcji oraz proponowanych warunków transakcji. Po wykonaniu analizy łącznej wniosek kredytowy ze wszystkimi dokumentami trafia do radcy prawnego. Radca ocenia warunki transakcji, głównie zabezpieczenie oraz warunki zawieranej umowy kredytowej wraz z załącznikami.
5. Raport kredytowy i decyzja kredytowa
Po zakończeniu analizy klienta, transakcji, łącznej i zaproponowaniu warunków transakcji analityk posiada możliwość wygenerowania pełnego raportu kredytowego. Raport kredytowy zawiera wszystkie niezbędne informacje zgromadzone w trakcie pełnej analizy sprawy kredytowej. Dopiero efektem tych wszystkich działań jest przekazywana przez bank do klienta decyzja kredytowa.
Znaczna część polskich banków, w celu podwyższenia poziomu sprawności wystawiania decyzji kredytowej, wdraża systemy informatyczne, które mają na celu optymalizację procesu kredytowania. Krótki czas decyzji możliwy jest tylko dzięki sprawnemu działaniu infrastruktury informatycznej oraz skróconym procedurom kredytowym. Zmniejszenie formalności kredytowych wiąże się jednak z możliwością zwiększenia się ryzyka kredytowego. „Banki stoją przed trudnym zadaniem optymalizacji procesu kredytowania, poprzez automatyzację zadań, procesów co wpływa na znaczne skrócenie czasu obsługi przy jednoczesnym zachowaniu odpowiedniego poziomu zabezpieczeń, a tym samym ma wpływ na zwiększenie liczby udzielanych kredytów” – mówi Justyna Jastrząb – Dyrektor Sprzedaży w firmie VSoft, która brała udział w realizacji systemów kredytowych m.in. dla BOŚ Bank, PKO BP. I dodaje „Zapewniają to systemy informatyczne wspierające procesy kredytowe i ocenę ryzyka. Rozwiązania te automatyzują procesy oraz zwiększają efektywność procesów wewnątrzbankowych, a także znacząco podnoszą bezpieczeństwo transakcji oraz jakość obsługi klienta.”
Systemy informatyczne pozwalają ponadto na zwiększenie liczby obiektywnych wskaźników pozwalających na precyzyjną ocenę kredytową, a także w dużym stopniu wyeliminowanie czynnika ludzkiego w procesie podejmowania decyzji. W banku PKO BP czas decyzji kredytowej dla firm został znacznie skrócony (w licznych przypadkach poniżej 1 dnia). Było to możliwe jedynie dzięki wdrożeniu kilku systemów (kredytowego, scoringowego/ratingowego) jednocześnie.
Korzyści wdrożenia efektywnego systemu informatycznego wspierającego procesy kredytowe odczuwają zarówno pracownicy banku jak i jego klienci. Dla klientów najbardziej odczuwalne będzie skrócenie czasu oczekiwania na decyzję kredytową, zwiększenie elastyczności w negocjacjach między nimi a bankiem (co znajduje odzwierciedlenie w ścisłym dopasowaniu oferty do potrzeb klienta), a także standaryzacja procesu udzielania kredytu (co procentuje kompletnymi i spójnymi informacjami na temat kredytu niezależnie od placówki banku). Pracownicy banku docenią system informatyczny jako narzędzie wsparcia ich codziennej pracy, które usprawnia ją i automatyzuje procesy, które dotychczas wykonywane były odręcznie. Korzyści dla banku to wzrost dynamiki i efektywności sprzedaży, zmniejszenie ryzyka operacyjnego, automatyzacja i standaryzacja procesów wewnętrznych (m.in. wyznaczania ratingu i klasy ryzyka). Bank, poprzez wdrożenie efektywnego systemu informatycznego, zyskuje jednak przede wszystkim zadowolenie klientów oraz pracowników, a także wsparcie swojego pozytywnego wizerunku.
Autor: Beata Mosór, VSoft SA