Provident przyjął zbiór dobrych praktyk funkcjonujących pod nazwą Uczciwe Traktowanie Klientów (z ang. Treating Customers Fairly). Zostały one opracowane przez brytyjski Urząd ds. Usług Finansowych. Grupa International Personal Finance do której należy Provident Polska wprowadziła je dobrowolnie zarówno w Polsce, jak i na wszystkich innych rynkach, na których działa. Wprowadzenie praktyki zbiegło się z obchodami Światowego Dnia Konsumenta.
Uczciwe Traktowanie Klientów to zbiór dobrych praktyk dotyczących jakości obsługi klienta, szczególnie w zakresie przejrzystości i zrozumiałości umów. W Wielkiej Brytanii stanowią one część regulacji prawnych i są obowiązkowe dla sektora bankowego. Provident w Polsce przyjął je na zasadach dobrowolności. Spółka jest przekonana, że tylko klient w pełni poinformowany i świadomy swoich praw oraz obowiązków może być zadowolony ze współpracy z firmą.
„Czujemy się odpowiedzialni, aby aktywnie udzielać rzetelnych i przejrzystych, a przede wszystkim zrozumiałych informacji naszym klientom. Chcemy, żeby nasi klienci podejmowali świadome i przemyślane decyzje finansowe. Dobrze poinformowany i wyedukowany klient to najlepszy partner dla instytucji finansowej – stwierdził Adam Chiliński, członek zarządu Provident Polska – odpowiedzialny za wdrożenie zasad Uczciwego Traktowania Klientów w Providencie – Podstawowym celem wprowadzenia tych praktyk było wzmocnienie relacji z klientami – dodaje Adam Chiliński.
Provident stosując się do wytycznych brytyjskiego Urzędu ds. Usług Finansowych opracował i wdrożył Kartę Klienta – dokument, który jest dołączany do każdej umowy o pożyczkę. Karta Klienta wyjaśnia główne zasady, na jakich opiera się współpraca między klientem a firmą. Szczególnie duży nacisk w Uczciwym Traktowaniu Klientów położony jest na przejrzystość i dokładność informowania klientów o warunkach pożyczki, zanim dojdzie do zawarcia umowy. Ważne jest też utrzymywanie regularnych kontaktów i rzetelne informowanie klientów przez cały okres współpracy z firmą.
„Inicjatywy firm, które mają na celu polepszenie jakości obsługi klienta są mile widziane i ocenianie przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Szczególnie jeżeli, dany projekt czy działanie firmy wychodzi ponad obowiązujące prawem standardy jak np. rozpatrywanie reklamacji klientów w krótszym czasie niż wymagany prawem.” – mówi Grażyna Rokicka, prezes Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.
W Karcie Klienta zostały także przypomniane dostępne sposoby kontaktu z firmą w przypadku powstania wątpliwości, chęci przekazania opinii o obsłudze, jak również możliwości złożenia reklamacji.
Aby wprowadzić zasady Uczciwego Traktowania Klientów firma musiała przeszkolić ponad 12 tysięcy osób – pracowników i przedstawicieli firmy oraz dostarczyć klientom blisko 800 tysięcy Kart.
Głównym celem szkoleń było zbudowanie świadomości tego, jak dużą wagę firma przywiązuje do przestrzegania dobrych praktyk.
„Nasi przedstawiciele reprezentują Providenta w codziennych kontaktach z klientami i z tego względu mają oni zasadniczy wpływ na uczciwe traktowanie naszych klientów. Dlatego wprowadziliśmy również Kartę Przedstawiciela. Jest to analogiczny zbiór dobrych praktyk, określający w jaki sposób chcemy współpracować z naszymi przedstawicielami” – powiedział Tomasz Trabuć, rzecznik prasowy Provident Polska.
Karta Klienta jest dołączana do każdej umowy o pożyczkę. Otrzymali ją również wszyscy obecni Klienci Providenta. Wszyscy przedstawiciele otrzymali egzemplarz Karty Przedstawiciela. Obie Karty zostały również umieszczone na stronie internetowej www.provident.pl
Uczciwe Traktowanie Klientów to obok Akademii Rodzinnych Finansów – programu edukacji finansowej Provident kolejna już inicjatywa, której celem jest budowanie wiedzy i świadomości konsumenckiej.
Źródło: Provident Polska