Opisywaliśmy niedawno na łamach „Gazety Bankowej” przypadek pracowników jednej ze spółek, która wprowadzając według angielskiego wzorca tygodniowy system spłat zadłużenia, wytwarza w kliencie atmosferę osaczenia. System tygodniowy nie ma w Polsce większego uzasadnienia – w przeciwieństwie do Wielkiej Brytanii, gdzie wypłata wynagrodzeń również następuje co tydzień, w naszym kraju trudno liczyć na cotygodniowe przypływy gotówki u dłużnika. System pozwala jednak na pobieranie dodatkowych opłat za każdą wizytę przedstawiciela firmy u klienta. To agent firmy ma za zadanie wywierać presję na dłużniku, pukając do jego drzwi jak najczęściej, a w razie potrzeby – tak jak to miało miejsce w opisywanym przez nas wypadku – wyciągając mu z portfela ostatnie 20 zł. I choć formalnie wszystko jest w porządku, bo to na kliencie spoczywa odpowiedzialność za zaciągnięte zobowiązanie, trudno oczekiwać, by nieustanne stykanie się z ludzkim nieszczęściem nie obciążało psychiki pracownika firmy, który musi pozostać bezwzględny. Na nim również bowiem ciąży presja, wywierana przez przełożonych. Były pracownik firmy Provident opisał nam psychiczne koszty takiej pracy.
Wyciskanie soków
– Praca w Providencie to była ciężka harówka – powiedział w rozmowie z „Gazetą Bankową”. – Jeżeli chciało się wykonać tę pracę rzetelnie, to bez obiadu i bez rodziny, bo to co aplikowali przełożeni, którzy nigdy w wymyślonym przez siebie systemie nie pracowali, było obłędem. Musiałbym pracować 24 godziny na dobę. Kiedyś kierownictwo przeprowadziło monitoring pracy agenta: co 15 minut miałem stawiać krzyżyk, zaznaczając co w tej chwili robię. Potem nawet nie podsumowali tych wyników – bo jak tu podsumować pracę kogoś, kto nie je obiadu i pracuje do 20 lub 21? Poza tym traktowano nas jak potencjalnych złodziei i wszczynano karne procedury wewnętrzne, gdy tylko pojawiało się jakiekolwiek podejrzenie ze strony przełożonego. Sam miałem dwa takie przypadki – już mi mówiono, na jaką sumę okradłem firmę, a potem – gdy się wyjaśniło, że to nieprawda – nie słyszałem nawet marnego „przepraszam”. A ile kosztowały moje nerwy? Nigdy nie mogliśmy się czuć w tej firmie bezpiecznie. Powtarzano nam „Nikt nie musi pracować w Providencie do emerytury”, „Jesteś tak dobry, jak twój ostatni tydzień pracy”, „Jeśli tego nie zrobisz, to cię zwolnimy” i tym podobne hasła. A jednocześnie kultywowano mit „firmy-rodziny” – po tych ciężkich dniach pracy urządzano imprezy integracyjne, na których trzeba się było stawić i obowiązkowo „dobrze bawić”. Bo kto nie bywał na tych imprezach, wypadał z gry. Ta atmosfera powodowała, że wielu pracowników imało się różnych sposobów, by przypodobać się kierownictwu. Także kosztem kolegów, na których przy każdej okazji donosili.
Przedstawiciel Providenta, z którym rozmawialiśmy uważa, że jego prawa pracownicze nagminnie łamano, choćby twierdząc, że konieczna jest praca w soboty, bo praca ma charakter zadaniowy, a wszelkie obowiązki pracowników były regulowane opasłym tomem ciągle zmieniających się procedur. Nic dziwnego, że wobec takiej presji rotacja pracowników w firmie była wysoka.
– Zwolnienie było w zasadzie jedynym z możliwych sposobów załatwienia problemów, a przy tym odbywało się w sposób urągający wszelkim zasadom – kontynuował swoją opowieść były agent spółki. – Do dziś mam kasetę, nagraną kiedy wręczano mi wypowiedzenie. Zarejestrowałem na niej szereg pytań do trzech osób obecnych przy tej procedurze – nie padły żadne odpowiedzi na nie, albo pojawiały się kłamstwa. Opowiadano na przykład, że ktoś ze mną wielokrotnie rozmawiał na jakiś temat, co się nie zdarzyło, a gdy poprosiłem o dowody, oznajmiano mi, że to nie jest tematem spotkania. Nie poszedłem jednak z tą kasetą do sądu pracy – szkoda nerwów. Kadra szczebel wyżej nade mną, to w mojej opinii niemal sami degeneraci emocjonalni i sadyści. Takie opinie słyszę zresztą od każdego – ludzie się leczą po tej pracy. Anglicy wyciskają z polskich menedżerów wszystkie soki, a ci z kolei cisną bez opamiętania swoich podwładnych. A wystarczy pojechać na Wyspy i zobaczyć jak tam się to odbywa, jak z tą firmą jest naprawdę. Polska to dla Providenta kura znosząca złote jajka, bo wszędzie gdzie miał swoje siedziby, nie radził sobie, a Polska chyba robi obrót za całą firmę. Z perspektywy widzę też, że nasze prowizje były śmiesznie małe, gros zysków zabierał Provident w Anglii. Tak więc przedstawiciel za małą sumę i w mobbingowej atmosferze robił z klientem straszne rzeczy – ja sam zresztą też.
Pracownik z recydywą
Na warunki pracy narzekają też pracownicy innej spółki udzielającej pożyczek, Profireala. I oni skarżą się na wysoką rotację kadr oraz obciążenia, jakim podlegają zatrudniani w niej doradcy finansowi, choć widać też różnice wobec konkurencji.
– Profireal Polska to trochę dziwna firma – pisze pracownik spółki na jednym z forów internetowych poświęconych finansom. – Ja w niej pracuję od ośmiu miesięcy, jednak już niedługo, bo zżera mnie „recydywa”. Pracownikowi jest płacona dobra prowizja, bo aż 4,25 proc. kwoty brutto, czyli tej, którą klient spłaca. Ale wystarczy dwóch klientów, którzy zalegają z dwiema ratami pożyczki i już po pracy. Nacisk kładzie się na nowych doradców finansowych, którzy podpiszą kilka pożyczek. Od każdej recydywy zabierają z prowizji pieniądze, czyli to doradca finansowy jest odpowiedzialny za spłatę pożyczek – jest nie tylko osobą, która nawiązuje kontakty handlowe (reklamuje się, roznosi ulotki), spotyka się u klienta w domu, wypisuje wnioski, zbiera dokumentację, podpisuje umowy, dzwoni do klientów, gdy jest opóźnienie w racie. Kara pieniężna odciągana jest z prowizji. Nawet jeśli się poda, że klient za pięć dni nie wpłaci raty, a wpłaci ją w dziewiątym dniu, to jest to wina doradcy finansowego i manager może takiego DFa usunąć z pracy. Mimo że istnieje windykacja wewnętrzna, jak i zewnętrzna, tzw. terenowa, to DF jest tą osobą, która windykuje swoich klientów i jest dodatkowo obciążona finansowo. Także firma zarabia na doradcach, bo wyłudza od nich pieniądze, a dodatkowo więcej dostaje od komornika.
O komentarz poprosiliśmy Krzysztofa Matlaka, PR managera w Profirealu.
– Istnieją określone kryteria zarówno doboru, jak i oceny pracowników – stwierdził Krzysztof Matlak. – Każda z tych osób ma jasno określone prawa i obowiązki. Każdy jest informowany o warunkach pracy oraz wymaganiach nałożonych na doradcę finansowego. Praca ta oparta jest w 90 procentach na systematyczności doradcy, zarówno w sprzedaży jak i monitorowaniu spłaty (a nie windykacji) pożyczek wśród swoich klientów. System ten ma zapobiec sprzedaży pożyczek za wszelką cenę, każdemu potencjalnemu klientowi. Profireal Polska nie zatrudnia sprzedawców pożyczek, których jedynym celem ma być tylko i wyłącznie wynik ilościowy. Doradca finansowy ma być osobą, która poza sprzedażą zapewnia klientowi wsparcie posprzedażowe. Chodzi szczególnie o sytuację, kiedy klient boryka się z trudnościami finansowymi. Właśnie wtedy doradca powinien służyć mu pomocą i zaproponować możliwe (w granicach podpisanej umowy pożyczkowej) wyjście z sytuacji.
Profireal zapewnia, że jego doradcy finansowi przechodzą specjalne szkolenia – zarówno sprzedażowe jak i windykacyjne. Każdy z nich jest podczas szkoleń informowany o konieczności utrzymywania dobrej jakości sprzedaży – tzn. takiej, która charakteryzuje się jak najmniejszą ilością niespłaconych rat.
– Ma to oczywiście przełożenie na zarobki – przyznał Krzysztof Matlak. – Prawdą jest, że ilościowy wzrost niespłaconych rat pożyczki ma ujemny wpływ na wysokość prowizji doradcy, jednak w sytuacji odwrotnej, kiedy ilość niespłaconych rat jest niewielka lub utrzymuje się na stałym poziomie, doradca finansowy otrzymuje dodatkowe pieniądze dodawane do standardowej kwoty prowizji. Co za tym idzie zarabia jeszcze więcej. Zatem to od samego doradcy zależy tak naprawdę jego dalszy los w firmie. Jeśli postawi na sprzedaż pożyczek klientom nierzetelnym, wiedząc że istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient nie będzie spłacał pożyczki, może stracić pracę. Jeśli działa według przewidzianych procedur oraz przestrzega wewnętrznych kryteriów oceny wypłacalności klienta, istnieje niewielkie prawdopodobieństwo, że jego klienci przestaną płacić, a on sam będzie z tego tytułu ponosił jakiekolwiek dodatkowe koszty. Przeciwnie, będzie zarabiał jeszcze więcej, dostając dodatkowe prowizje od poprawnie spłacanych pożyczek.
Kontakty do potencjalnych klientów doradca finansowy Profireala dostaje z różnych kanałów: centralne akcje marketingowe, akcje biur regionalnych, kontakty z automatycznego systemu call center. Jak podkreśla firma, nie ponosi dodatkowych kosztów związanych z marketingiem, ponieważ wszystkie druki reklamowe są bezpłatne. Ponadto doradcy finansowi z dłuższym stażem otrzymują specjalne budżety, które mogą wykorzystać na akcje marketingowe, reklamę w prasie itp. Pozostałe rodzaje aktywności należą do obowiązków doradcy finansowego właśnie z tego powodu, że nie jest on tylko i wyłącznie sprzedawcą.
– Nie możemy się zgodzić z tezą, że Profireal wyłudza pieniądze od doradców finansowych – stanowczo zaoponował Krzysztof Matlak. – Raz jeszcze podkreślam, że są jasne i czytelne zasady zawarte w umowie o współpracy, a ponadto wszelkie informacje o prowizjach lub karach są powtarzane na szkoleniach dla doradców. To raczej doradcy finansowi nie przestrzegają określonych wytycznych i kryteriów przy sprzedaży pożyczek. W konsekwencji, narażają się na ewentualne kary wynikające z nieprzestrzegania umowy. Nie ma więc mowy o żadnym naciąganiu czy wykorzystywaniu doradcy przez firmę.
Tyle Profireal. Jeśli chodzi o Providenta, to zadaliśmy jakiś czas temu kilka pytań rzecznikowi prasowemu tej firmy, także na temat systemu pracy agentów spółki. Otrzymaliśmy jednak tylko zdawkowe i wymijające odpowiedzi, nie odnoszące się do meritum sprawy. Ocena sytuacji musi więc pozostać w rękach czytelnika, jak również samych pracowników spółki – niestety, tylko do ich wewnętrznych przemyśleń.