Sprzedawca też płaci

Opi­sy­wa­li­śmy nie­daw­no na ła­mach „Ga­ze­ty Ban­ko­wej” przy­pa­dek pra­cow­ni­ków jed­nej ze spół­ek, któ­ra wpro­wa­dza­jąc we­dług an­giel­skie­go wzor­ca ty­go­dnio­wy sys­tem spłat za­dłu­że­nia, wy­twa­rza w klien­cie at­mos­fe­rę osa­cze­nia. Sys­tem ty­go­dnio­wy nie ma w Pol­sce więk­sze­go uza­sad­nie­nia – w prze­ci­wień­stwie do Wiel­kiej Bry­ta­nii, gdzie wy­pła­ta wy­na­gro­dzeń rów­nież na­stę­pu­je co ty­dzień, w na­szym kra­ju trud­no li­czyć na co­ty­go­dnio­we przy­pły­wy go­tów­ki u dłuż­ni­ka. Sys­tem po­zwa­la jed­nak na po­bie­ra­nie do­dat­ko­wych opłat za każ­dą wi­zy­tę przed­sta­wi­cie­la fir­my u klien­ta. To agent fir­my ma za za­da­nie wy­wie­rać pre­sję na dłuż­ni­ku, pu­ka­jąc do je­go drzwi jak naj­czę­ściej, a w ra­zie po­trze­by – tak jak to mia­ło miej­sce w opi­sy­wa­nym przez nas wy­pad­ku – wy­cią­ga­jąc mu z port­fe­la ostat­nie 20 zł. I choć for­mal­nie wszyst­ko jest w po­rząd­ku, bo to na klien­cie spo­czy­wa od­po­wie­dzial­ność za za­cią­gnię­te zo­bo­wią­za­nie, trud­no ocze­ki­wać, by nie­ustan­ne sty­ka­nie się z ludz­kim nie­szczę­ściem nie ob­cią­ża­ło psy­chi­ki pra­cow­ni­ka fir­my, któ­ry mu­si po­zo­stać bez­względ­ny. Na nim rów­nież bo­wiem cią­ży pre­sja, wy­wie­ra­na przez prze­ło­żo­nych. By­ły pra­cow­nik fir­my Pro­vi­dent opi­sał nam psy­chicz­ne kosz­ty ta­kiej pra­cy.

Wy­ci­ska­nie so­ków

– Pra­ca w Pro­vi­den­cie to by­ła cięż­ka ha­rów­ka – po­wie­dział w roz­mo­wie z „Ga­ze­tą Ban­ko­wą”. – Je­że­li chcia­ło się wy­ko­nać tę pra­cę rze­tel­nie, to bez obia­du i bez ro­dzi­ny, bo to co apli­ko­wa­li prze­ło­że­ni, któ­rzy ni­gdy w wy­my­ślo­nym przez sie­bie sys­te­mie nie pra­co­wa­li, by­ło obłę­dem. Mu­siał­bym pra­co­wać 24 go­dzi­ny na do­bę. Kie­dyś kie­row­nic­two prze­pro­wa­dzi­ło mo­ni­to­ring pra­cy agen­ta: co 15 mi­nut mia­łem sta­wiać krzy­żyk, za­zna­cza­jąc co w tej chwi­li ro­bię. Po­tem na­wet nie pod­su­mo­wa­li tych wy­ni­ków – bo jak tu pod­su­mo­wać pra­cę ko­goś, kto nie je obia­du i pra­cu­je do 20 lub 21? Po­za tym trak­to­wa­no nas jak po­ten­cjal­nych zło­dziei i wsz­czy­na­no kar­ne pro­ce­du­ry we­wnętrz­ne, gdy tyl­ko po­ja­wia­ło się ja­kie­kol­wiek po­dej­rze­nie ze stro­ny prze­ło­żo­ne­go. Sam mia­łem dwa ta­kie przy­pad­ki – już mi mó­wio­no, na ja­ką su­mę okra­dłem fir­mę, a po­tem – gdy się wy­ja­śni­ło, że to nie­praw­da – nie sły­sza­łem na­wet mar­ne­go „prze­pra­szam”. A ile kosz­to­wa­ły mo­je ner­wy? Ni­gdy nie mo­gli­śmy się czuć w tej fir­mie bez­piecz­nie. Po­wta­rza­no nam „Nikt nie mu­si pra­co­wać w Pro­vi­den­cie do eme­ry­tu­ry”, „Je­steś tak do­bry, jak twój ostat­ni ty­dzień pra­cy”, „Je­śli te­go nie zro­bisz, to cię zwol­ni­my” i tym po­dob­ne ha­sła. A jed­no­cze­śnie kul­ty­wo­wa­no mit „fir­my­-ro­dzi­ny” – po tych cięż­kich dniach pra­cy urzą­dza­no im­pre­zy in­te­gra­cyj­ne, na któ­rych trze­ba się by­ło sta­wić i obo­wiąz­ko­wo „do­brze ba­wić”. Bo kto nie by­wał na tych im­pre­zach, wy­pa­dał z gry. Ta at­mos­fe­ra po­wo­do­wa­ła, że wie­lu pra­cow­ni­ków ima­ło się róż­nych spo­so­bów, by przy­po­do­bać się kie­row­nic­twu. Tak­że kosz­tem ko­le­gów, na któ­rych przy każ­dej oka­zji do­no­si­li.

Przed­sta­wi­ciel Pro­vi­den­ta, z któ­rym roz­ma­wia­li­śmy uwa­ża, że je­go pra­wa pra­cow­ni­cze na­gmin­nie ła­ma­no, choć­by twier­dząc, że ko­niecz­na jest pra­ca w so­bo­ty, bo pra­ca ma cha­rak­ter za­da­nio­wy, a wszel­kie obo­wiąz­ki pra­cow­ni­ków by­ły re­gu­lo­wa­ne opa­słym to­mem cią­gle zmie­nia­ją­cych się pro­ce­dur. Nic dziw­ne­go, że wo­bec ta­kiej pre­sji ro­ta­cja pra­cow­ni­ków w fir­mie by­ła wy­so­ka.

– Zwol­nie­nie by­ło w za­sa­dzie je­dy­nym z moż­li­wych spo­so­bów za­ła­twie­nia pro­ble­mów, a przy tym od­by­wa­ło się w spo­sób urą­ga­ją­cy wszel­kim za­sa­dom – kon­ty­nu­ował swo­ją opo­wieść by­ły agent spół­ki. – Do dziś mam ka­se­tę, na­gra­ną kie­dy wrę­cza­no mi wy­po­wie­dze­nie. Za­re­je­stro­wa­łem na niej sze­reg py­tań do trzech osób obec­nych przy tej pro­ce­du­rze – nie pa­dły żad­ne od­po­wie­dzi na nie, al­bo po­ja­wia­ły się kłam­stwa. Opo­wia­da­no na przy­kład, że ktoś ze mną wie­lo­krot­nie roz­ma­wiał na ja­kiś te­mat, co się nie zda­rzy­ło, a gdy po­pro­si­łem o do­wo­dy, oznaj­mia­no mi, że to nie jest te­ma­tem spo­tka­nia. Nie po­sze­dłem jed­nak z tą ka­se­tą do są­du pra­cy – szko­da ner­wów. Ka­dra szcze­bel wy­żej na­de mną, to w mo­jej opi­nii nie­mal sa­mi de­ge­ne­ra­ci emo­cjo­nal­ni i sa­dy­ści. Ta­kie opi­nie sły­szę zresz­tą od każ­de­go – lu­dzie się le­czą po tej pra­cy. An­gli­cy wy­ci­ska­ją z pol­skich me­ne­dże­rów wszyst­kie so­ki, a ci z ko­lei ci­sną bez opa­mię­ta­nia swo­ich pod­wład­nych. A wy­star­czy po­je­chać na Wy­spy i zo­ba­czyć jak tam się to od­by­wa, jak z tą fir­mą jest na­praw­dę. Pol­ska to dla Pro­vi­den­ta ku­ra zno­szą­ca zło­te jaj­ka, bo wszę­dzie gdzie miał swo­je sie­dzi­by, nie ra­dził so­bie, a Pol­ska chy­ba ro­bi ob­rót za ca­łą fir­mę. Z per­spek­ty­wy wi­dzę też, że na­sze pro­wi­zje by­ły śmiesz­nie ma­łe, gros zy­sków za­bie­rał Pro­vi­dent w An­glii. Tak więc przed­sta­wi­ciel za ma­łą su­mę i w mob­bin­go­wej at­mos­fe­rze ro­bił z klien­tem strasz­ne rze­czy – ja sam zresz­tą też.

Pra­cow­nik z re­cy­dy­wą

Na wa­run­ki pra­cy na­rze­ka­ją też pra­cow­ni­cy in­nej spół­ki udzie­la­ją­cej po­ży­czek, Pro­fi­re­ala. I oni skar­żą się na wy­so­ką ro­ta­cję kadr oraz ob­cią­że­nia, ja­kim pod­le­ga­ją za­trud­nia­ni w niej do­rad­cy fi­nan­so­wi, choć wi­dać też róż­ni­ce wo­bec kon­ku­ren­cji.

– Pro­fi­re­al Pol­ska to tro­chę dziw­na fir­ma – pi­sze pra­cow­nik spół­ki na jed­nym z fo­rów in­ter­ne­to­wych po­świę­co­nych fi­nan­som. – Ja w niej pra­cu­ję od ośmiu mie­się­cy, jed­nak już nie­dłu­go, bo zże­ra mnie „re­cy­dy­wa”. Pra­cow­ni­ko­wi jest pła­co­na do­bra pro­wi­zja, bo aż 4,25 proc. kwo­ty brut­to, czy­li tej, któ­rą klient spła­ca. Ale wy­star­czy dwóch klien­tów, któ­rzy za­le­ga­ją z dwie­ma ra­ta­mi po­życz­ki i już po pra­cy. Na­cisk kła­dzie się na no­wych do­rad­ców fi­nan­so­wych, któ­rzy pod­pi­szą kil­ka po­ży­czek. Od każ­dej re­cy­dy­wy za­bie­ra­ją z pro­wi­zji pie­nią­dze, czy­li to do­rad­ca fi­nan­so­wy jest od­po­wie­dzial­ny za spła­tę po­ży­czek – jest nie tyl­ko oso­bą, któ­ra na­wią­zu­je kon­tak­ty han­dlo­we (re­kla­mu­je się, roz­no­si ulot­ki), spo­ty­ka się u klien­ta w do­mu, wy­pi­su­je wnio­ski, zbie­ra do­ku­men­ta­cję, pod­pi­su­je umo­wy, dzwo­ni do klien­tów, gdy jest opóź­nie­nie w ra­cie. Ka­ra pie­nięż­na od­cią­ga­na jest z pro­wi­zji. Na­wet je­śli się po­da, że klient za pięć dni nie wpła­ci ra­ty, a wpła­ci ją w dzie­wią­tym dniu, to jest to wi­na do­rad­cy fi­nan­so­we­go i ma­na­ger mo­że ta­kie­go DFa usu­nąć z pra­cy. Mi­mo że ist­nie­je win­dy­ka­cja we­wnętrz­na, jak i ze­wnętrz­na, tzw. te­re­no­wa, to DF jest tą oso­bą, któ­ra win­dy­ku­je swo­ich klien­tów i jest do­dat­ko­wo ob­cią­żo­na fi­nan­so­wo. Tak­że fir­ma za­ra­bia na do­rad­cach, bo wy­łu­dza od nich pie­nią­dze, a do­dat­ko­wo wię­cej do­sta­je od ko­mor­ni­ka.

O ko­men­tarz po­pro­si­li­śmy Krzysz­to­fa Ma­tla­ka, PR ma­na­ge­ra w Pro­fi­re­alu.

– Ist­nie­ją okre­ślo­ne kry­te­ria za­rów­no do­bo­ru, jak i oce­ny pra­cow­ni­ków – stwier­dził Krzysz­tof Ma­tlak. – Każ­da z tych osób ma ja­sno okre­ślo­ne pra­wa i obo­wiąz­ki. Każ­dy jest in­for­mo­wa­ny o wa­run­kach pra­cy oraz wy­ma­ga­niach na­ło­żo­nych na do­rad­cę fi­nan­so­we­go. Pra­ca ta opar­ta jest w 90 pro­cen­tach na sys­te­ma­tycz­no­ści do­rad­cy, za­rów­no w sprze­da­ży jak i mo­ni­to­ro­wa­niu spła­ty (a nie win­dy­ka­cji) po­ży­czek wśród swo­ich klien­tów. Sys­tem ten ma za­po­biec sprze­da­ży po­ży­czek za wszel­ką ce­nę, każ­de­mu po­ten­cjal­ne­mu klien­to­wi. Pro­fi­re­al Pol­ska nie za­trud­nia sprze­daw­ców po­ży­czek, któ­rych je­dy­nym ce­lem ma być tyl­ko i wy­łącz­nie wy­nik ilo­ścio­wy. Do­rad­ca fi­nan­so­wy ma być oso­bą, któ­ra po­za sprze­da­żą za­pew­nia klien­to­wi wspar­cie po­sprze­da­żo­we. Cho­dzi szcze­gól­nie o sy­tu­ację, kie­dy klient bo­ry­ka się z trud­no­ścia­mi fi­nan­so­wy­mi. Wła­śnie wte­dy do­rad­ca po­wi­nien słu­żyć mu po­mo­cą i za­pro­po­no­wać moż­li­we (w gra­ni­cach pod­pi­sa­nej umo­wy po­życz­ko­wej) wyj­ście z sy­tu­acji.

Pro­fi­re­al za­pew­nia, że je­go do­rad­cy fi­nan­so­wi prze­cho­dzą spe­cjal­ne szko­le­nia – za­rów­no sprze­da­żo­we jak i win­dy­ka­cyj­ne. Każ­dy z nich jest pod­czas szko­leń in­for­mo­wa­ny o ko­niecz­no­ści utrzy­my­wa­nia do­brej ja­ko­ści sprze­da­ży – tzn. ta­kiej, któ­ra cha­rak­te­ry­zu­je się jak naj­mniej­szą ilo­ścią nie­spła­co­nych rat.

– Ma to oczy­wi­ście prze­ło­że­nie na za­rob­ki – przy­znał Krzysz­tof Ma­tlak. – Praw­dą jest, że ilo­ścio­wy wzrost nie­spła­co­nych rat po­życz­ki ma ujem­ny wpływ na wy­so­kość pro­wi­zji do­rad­cy, jed­nak w sy­tu­acji od­wrot­nej, kie­dy ilość nie­spła­co­nych rat jest nie­wiel­ka lub utrzy­mu­je się na sta­łym po­zio­mie, do­rad­ca fi­nan­so­wy otrzy­mu­je do­dat­ko­we pie­nią­dze do­da­wa­ne do stan­dar­do­wej kwo­ty pro­wi­zji. Co za tym idzie za­ra­bia jesz­cze wię­cej. Za­tem to od sa­me­go do­rad­cy za­le­ży tak na­praw­dę je­go dal­szy los w fir­mie. Je­śli po­sta­wi na sprze­daż po­ży­czek klien­tom nie­rze­tel­nym, wie­dząc że ist­nie­je du­że praw­do­po­do­bień­stwo, że klient nie bę­dzie spła­cał po­życz­ki, mo­że stra­cić pra­cę. Je­śli dzia­ła we­dług prze­wi­dzia­nych pro­ce­dur oraz prze­strze­ga we­wnętrz­nych kry­te­riów oce­ny wy­pła­cal­no­ści klien­ta, ist­nie­je nie­wiel­kie praw­do­po­do­bień­stwo, że je­go klien­ci prze­sta­ną pła­cić, a on sam bę­dzie z te­go ty­tu­łu po­no­sił ja­kie­kol­wiek do­dat­ko­we kosz­ty. Prze­ciw­nie, bę­dzie za­ra­biał jesz­cze wię­cej, do­sta­jąc do­dat­ko­we pro­wi­zje od po­praw­nie spła­ca­nych po­ży­czek.

Kon­tak­ty do po­ten­cjal­nych klien­tów do­rad­ca fi­nan­so­wy Pro­fi­re­ala do­sta­je z róż­nych ka­na­łów: cen­tral­ne ak­cje mar­ke­tin­go­we, ak­cje biur re­gio­nal­nych, kon­tak­ty z au­to­ma­tycz­ne­go sys­te­mu call cen­ter. Jak pod­kre­śla fir­ma, nie po­no­si do­dat­ko­wych kosz­tów zwią­za­nych z mar­ke­tin­giem, po­nie­waż wszyst­kie dru­ki re­kla­mo­we są bez­płat­ne. Po­nad­to do­rad­cy fi­nan­so­wi z dłuż­szym sta­żem otrzy­mu­ją spe­cjal­ne bu­dże­ty, któ­re mo­gą wy­ko­rzy­stać na ak­cje mar­ke­tin­go­we, re­kla­mę w pra­sie itp. Po­zo­sta­łe ro­dza­je ak­tyw­no­ści na­le­żą do obo­wiąz­ków do­rad­cy fi­nan­so­we­go wła­śnie z te­go po­wo­du, że nie jest on tyl­ko i wy­łącz­nie sprze­daw­cą.

– Nie mo­że­my się zgo­dzić z te­zą, że Pro­fi­re­al wy­łu­dza pie­nią­dze od do­rad­ców fi­nan­so­wych – sta­now­czo za­opo­no­wał Krzysz­tof Ma­tlak. – Raz jesz­cze pod­kre­ślam, że są ja­sne i czy­tel­ne za­sa­dy za­war­te w umo­wie o współ­pra­cy, a po­nad­to wszel­kie in­for­ma­cje o pro­wi­zjach lub ka­rach są po­wta­rza­ne na szko­le­niach dla do­rad­ców. To ra­czej do­rad­cy fi­nan­so­wi nie prze­strze­ga­ją okre­ślo­nych wy­tycz­nych i kry­te­riów przy sprze­da­ży po­ży­czek. W kon­se­kwen­cji, na­ra­ża­ją się na ewen­tu­al­ne ka­ry wy­ni­ka­ją­ce z nie­prze­strze­ga­nia umo­wy. Nie ma więc mo­wy o żad­nym na­cią­ga­niu czy wy­ko­rzy­sty­wa­niu do­rad­cy przez fir­mę.

Ty­le Pro­fi­re­al. Je­śli cho­dzi o Pro­vi­den­ta, to za­da­li­śmy ja­kiś czas te­mu kil­ka py­tań rzecz­ni­ko­wi pra­so­we­mu tej fir­my, tak­że na te­mat sys­te­mu pra­cy agen­tów spół­ki. Otrzy­ma­li­śmy jed­nak tyl­ko zdaw­ko­we i wy­mi­ja­ją­ce od­po­wie­dzi, nie od­no­szą­ce się do me­ri­tum spra­wy. Oce­na sy­tu­acji mu­si więc po­zo­stać w rę­kach czy­tel­ni­ka, jak rów­nież sa­mych pra­cow­ni­ków spół­ki – nie­ste­ty, tyl­ko do ich we­wnętrz­nych prze­my­śleń.