Awarie bankowości elektronicznej to stały element krajobrazu we współczesnej bankowości detalicznej. Klienci wylewają swoje żale w mediach społecznościowych, działy IT zapewniają, że pracują nad przywróceniem sprawności systemów, a po kilku godzinach wszystko z reguły wraca do normy. Czasem jednak kłopoty przybierają rozmiary katastrofy i wówczas staje się jasne, że w ciągu ostatnich lat e-bankowość stała się kluczowym elementem wizerunku banku. Tę lekcję przerabia właśnie działający w Wielkiej Brytanii TSB Bank.
Dramat należącego do hiszpańskiej grupy Sabadell banku zaczął się w kwietniu 2018 r. Rozpoczęto wówczas migrację na nowy system IT, zbudowany i przetestowany przez hiszpańskiego właściciela. Proces miał być szybki i bezbolesny, ale szybko okazało się, że nic nie funkcjonuje tak, jak powinno. Tysiące klientów TSB, instytucji wydzielonej z Lloyds Bank w latach 2013-14, straciły dostęp do swoich rachunków w bankowości internetowej i mobilnej. Co gorsza, niektórzy z użytkowników systemów transakcyjnych przez pewien czas mieli dostęp do kont należących do innych klientów.
Problemy ciągnęły się tygodniami, a wysiłki służb IT TSB Banku stopniowo wyeliminowały większość usterek. Niewielka grupa klientów instytucji nie miała jednak dostępu do części usług nawet przez kilka miesięcy. Bank zapłacił za „awarię” wysoką cenę – 176 mln funtów dodatkowych kosztów. Z usług TSB zrezygnowało 26 tys. klientów, chociaż, jak wskazuje BBC, jednocześnie instytucja zdołała pozyskać 20 tys. nowych użytkowników, a odpływ netto nie był tak niszczący. Bardziej destrukcyjne okazały się jednak trudniej policzalne konsekwencje – utrata dobrego wizerunku i zwiększone zainteresowanie organów nadzoru. TSB znalazł się na cenzurowanym.
W czerwcu 2018 r. Financial Conduct Authority, brytyjski nadzorca rynku bankowego, rozpoczął dochodzenie w sprawie TSB Banku. Uznano, że sprawa jest na tyle poważna, że powinna mieć charakter publiczny. Kłopotami instytucji zainteresowali się także parlamentarzyści.
W sierpniu 2018 r. problemy z dostępem do bankowości elektronicznej powróciły, a ostatnia awaria na początku września stała się przysłowiowym gwoździem do trumny dla kierującego bankiem CEO – Paula Pestera. 4 września zrezygnował ze stanowiska, stając się prawdopodobnie pierwszym w historii szefem banku odchodzącym z powodu awarii e-bankowości.
Historię TSB można potraktować jako przestrogę, zwłaszcza dla instytucji, które w ramach fuzji i przejęć decydują się na poważne zmiany w systemach IT. Zaniedbania w testowaniu nowych rozwiązań mogą doprowadzić do konsekwencji, które są w stanie zachwiać stabilnością banku. A bankowość elektroniczna to dla większości klientów najważniejsza forma kontaktu z usługodawcą – jeśli liczba i czas trwania awarii przekroczy „próg bólu” nawet lojalni użytkownicy zaczną się rozglądać za konkurencyjnymi ofertami.