Badania wskazują ponadto, że nawet do 4,6 miliona funtów rocznie w skali całego kraju, może zostać utracone z powodu klientów, którym nie udało się dodzwonić do banku, by złożyć zamówienie na nowe konto, kartę kredytową lub pożyczkę.
Wyniki badań pokazują, że 42% ankietowanych korzysta z usług bankowości internetowej (w 2001 roku jedynie 12%). Z drugiej strony prawie połowa (45%) oczekuje, aby pracownik banku był dostępny pod telefonem, w momencie kiedy dokonują transakcji poprzez Internet.
Negatywnie postrzegana jest zbyt długa zwłoka przy oczekiwaniu na kontakt telefoniczny z pracownikiem banku. Dzwoniąc po nowy produkt prawie jedna czwarta ankietowanych (24%) słysząc w słuchawce melodię zrezygnuje z dalszego czekania, a prawie jedna trzecia (31%) spróbuje szczęścia w innej instytucji finansowej.
Komentując badanie, Gary Bullard, dyrektor do spraw marketingu BT Globar Services w Wielkiej Brytanii stwierdza, że konsumenci oczekują natychmiastowego dostępu do najlepszych produktów, porad i informacji. Dużym wyzwaniem dla banków jest zapewnienie wysokiej jakości obsługi wszystkimi kanałami, również telefonicznie i poprzez internet.
Badanie ujawniło również, że co czwarty dorosły w Wielkiej Brytanii zna kogoś, kto miał problem z oszustwami dokonywanymi dzięki „kradzieży” danych osobowych lub sam był ofiarą takiego oszustwa. Z drugiej strony, tylko jedna trzecia konsumentów stosuje odpowiednie zabezpieczenia przed takimi przestępstwami.