Bankowość internetowa w Polsce jest stosunkowo młodą dziedziną. W Polsce, za jej faktyczny początek należy uznać rok 2000, kiedy to powstał mBank. Wprawdzie w roku 1998 Łódzki Powszechny Bank Gospodarczy (obecnie Pekao S.A.) stworzył pierwszy elektroniczny oddział banku w internecie, ale przedsięwzięcie to miało charakter czysto marketingowy i w rzeczywistości ten kanał dystrybucji nie był używany przez klientów ze względu na zawodność działania i wysokie koszty przeniesione na klienta.
W początkowej fazie rozwoju internetowych usług bankowych banki udostępniały klientom internetowe strony informacyjne, potem powstały platformy transakcyjne. Początkowo ich zakres ograniczał się do możliwości wglądu do historii/salda rachunku, wykonywania przelewów, ich definiowania. Stopniowo internetowe platformy transakcyjne zostały poszerzone o możliwości zakładania/rozwiązywania lokat, definiowania zleceń stałych, PIN–ów i haseł, obsługę kart płatniczych, monitoring spłat produktów kredytowych itd. Zaczęły pojawiać się także produkty z oferty okołobankowej: ubezpieczenia, fundusze inwestycyjne.
Obecnie internetowa usługa bankowa jest produktem powszechnie występującym w ofertach adresowanych zarówno do instytucji, jak i klientów indywidualnych. Tak jak Internet, stała się mechanizmem warunkującym reakcje społeczne, gospodarcze, kulturowe organizacji. Stała się również przedmiotem badań, analiz oraz prognoz.
Tendencje rozwoju rynku internetowych usług bankowych
Internetową obsługę rachunku bankowego można obecnie uznać za standard, dlatego też rosną i będą rosnąć wymagania klientów w zakresie dostępności coraz to szerszej gamy produktów oferowanych przez ten kanał dystrybucji. Wiąże się to dynamicznym rozwojem internetu i wzrostem liczby jego użytkowników.
Korzystanie z internetowych usług bankowych związane jest z szeregiem korzyści dla klientów. Bankowość internetowa umożliwia szybki przepływ informacji, pozwala na przejrzystość dokonywanych operacji i szybkie ich wykonywanie. Informacje przekazywane są on-line, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Możliwość całodobowej obsługi przez internet – 24/7/365 – przy relatywnie szybkim wykonywaniu różnych transakcji to przede wszystkim zadowolenie klienta z korzystania z usług bankowych. Niemal 75% klientów banków wskazuje, że preferowanym momentem wykonywania operacji bankowych jest czas po godzinach pracy banków. Jednocześnie, coraz więcej internautów korzysta z Internetu w domu. W roku 2001 jedynie 36% internautów korzystało z tego medium w domu, zaś na koniec 2004 aż 70%. Internet, jako kanał dystrybucji znacznie ułatwia zatem dostęp do usług bankowych.
Atutem usług bankowości internetowej, jak wspomniano, jest przejrzystość wykonywanych transakcji. Klient w każdym momencie może sprawdzić wszystkie operacje na rachunku i większość z nich sam wykonywać. W ten sposób staje się elementem systemu bankowego i współuczestniczy w działaniach operacyjnych. Staje się współodpowiedzialny za zarządzanie swoimi środkami pieniężnymi od strony operacyjnej. Tu pojawia się obopólna korzyść, dla banku i klienta, gdyż bank przerzuca część swoich obowiązków na klienta – odciążając pracowników placówek i jednocześnie powodując zadowolenie klienta. Klient mając dostęp do Internetu nie musi właściwie pojawiać się w placówce banku. Ze strony internetowej może otrzymać wszelkie informacje o banku i jego usługach, a na stronie transakcyjnej wcielić się w pracownika banku i sam wykonywać operacje. W ten sposób staje się w pewnym sensie zarówno usługobiorcą, jak i usługodawcą, ponieważ korzysta z własnego komputera i narzędzi, które udostępnia bank. Szacuje się, że w roku 2007 wyłącznie fizyczny kontakt z bankiem będzie miało 30% klientów, kontakt wielokanałowy 60%, zaś wyłącznie przez Internet będzie porozumiewało się z bankiem zaledwie 10% klientów indywidualnych. W roku 2002 omawiana proporcja wyniosła odpowiednio 85%, 10% i 5%. Zatem Internet jako kanał dystrybucji stanie się ważnym uzupełnieniem tradycyjnych kanałów dostępu do usług bankowych i nie spowoduje wykluczenia tradycyjnych placówek bankowych.
Pozytywną stroną wdrożenia internetu w bankowości jest to, że wysoka dostępność i klarowność informacji przekazywanej klientowi powoduje wzrost świadomości klientów o usłudze, a dzięki temu internet staje się miejscem silnej walki konkurencyjnej między bankami, co sprzyja klientowi poprzez rosnącą jakość i malejącą cenę tak świadczonych usług. Wysoka konkurencyjność powoduje, że banki muszą dostosować się do klienta, rozumieć jego potrzeby i dostosować się do nich pod względem kosztów obsługi, jak i zakresu oferowanych produktów bankowych i oferty okołobankowej.
Banki oferują przez Internet coraz to więcej produktów, żeby zaspokoić oczekiwania klientów, a przez to zatrzymać i zdobyć nowych użytkowników swoich usług. Niektóre produkty, np. kredyty ze względu na konieczność wdrożenia i upowszechnienia podpisu elektronicznego, nie mogą być w pełni obsługiwane za pośrednictwem Internetu, gdyż aby bank i klient stały się stronami umowy, musi nastąpić fizyczna wymiana podpisów na dokumentach. Pomimo istnienia w Polsce regulacji prawnych w tym zakresie, wciąż brakuje tu niezbędnej infrastruktury, tzn. centrów certyfikacji oraz standardów kart chipowych, odpowiednich czytników itp. Niezbędny zatem staje się osobisty kontakt klienta z bankiem. Dlatego też banki wirtualne, starając się wyjść naprzeciw potrzebom klientów, otwierają centra obsługi oraz tworzą sieci agentów. Klienci kupujący produkty kredytowe (np. kredyt mieszkaniowy) również oczekują doradztwa w tradycyjnej formie kontaktu bezpośredniego. Ponadto, do wniosku kredytowego niezbędne jest dostarczenie różnych dokumentów w formie papierowej, co również uzasadnia dążenie banków wirtualnych do implementowania form bankowości tradycyjnej.
Na rynku polskim bankowe produkty internetowe znajdują się na początku fazy rozwoju krzywej cyklu życia, gdyż jak się wydaje, po wdrożeniu internetowych usług bankowych przez największe banki w Polsce fazę wprowadzania na rynek mamy już za sobą. Oferta usług dostępnych przez internet stale się poszerza, banki prześcigają się w nowych pomysłach, jednocześnie kopiując je wzajemnie od siebie. Jak można sądzić, będzie ona szybko ewoluować, do momentu kiedy wszystkie produkty bankowe i z oferty okołobankowej będą w pełni i tak samo dostępne w internecie, jak i w tradycyjnej placówce. Na tym zapewne wyścig konkurencyjny banków o zdobywanie klientów korzystających z usług internetowych się nie skończy. Już teraz banki starając się pozyskać klientów, wydają karty płatnicze dające upusty przy zakupach w konkretnych sieciach sklepów, umożliwiają uproszczone płatności za zakupy w określonych portalach internetowych, czyli poszerzają swoje usługi o opcje niedostępne przy korzystaniu z obsługi w tradycyjnym oddziale banku. Jak się wydaje, bankowość internetowa w niedalekiej przyszłości stanie się podstawowym obszarem walki konkurencyjnej. Niewykluczone jest także, że polskie banki pójdą drogą brytyjskiego banku wirtualnego Egg, który poza własnymi produktami finansowymi, oferuje także produkty innych instytucji finansowych. Przykładem takich zachowań polskich banków może być rozszerzanie klasycznej oferty bankowej o fundusze inwestycyjne i produkty ubezpieczeniowe udostępniane na bankowych platformach internetowych.
Możemy również oczekiwać, że na polskim rynku popularne staną się platformy umożliwiające klientowi dostęp do kont internetowych w różnych bankach, tzw. agregatory. Ułatwiają one obsługę rachunków bankowych i innych produktów klientom, którzy posiadają wiele kont w różnych instytucjach finansowych. Poprzez agregację kont eliminowana jest konieczność pamiętania wielu haseł i każdorazowego logowania się na stronach każdego z serwisów bankowych. Zasada korzystania z takiej opcji polega na stworzeniu przez użytkownika własnej strony internetowej z bezpośrednimi linkami do serwisów obsługujących poszczególne konta. Dla banków może to stanowić efektywne narzędzie cross sellingu przez odsyłanie odwiedzających stronę do poszczególnych podmiotów grupy finansowej. Portal taki istnieje w Polsce od roku 2002, a jego inicjatorem był pion detaliczny BRE Bank S.A.
W przypadku banków, gdzie internet jest kluczowym kanałem dystrybucji, należy również oczekiwać, że instytucje te będą dążyły do umożliwienia klientom wpłat gotówki na konto, poprzez szersze udostępnienie bankomatów depozytowych.
W pewnym momencie rynek internetowych usług bankowych stanie się w pełni dojrzały, nasycony i dojdzie do jego ustabilizowania. Jak można sądzić, nastąpi to w perspektywie kilku lat, kiedy wszystkie banki będą dysponowały podobnym zakresem usług dostępnych za pośrednictwem Internetu. Jak się wydaje, polski rynek internautów osiągnie wówczas poziom wskaźników krajów o wysokiej penetracji sieci, czyli około 60-70%, a wskaźnik nasycenia ludności kontami osobistymi także osiągnie średnie krajów wysoko rozwiniętych, czyli około 90%. Taki stan rzeczy będzie możliwy dzięki dalszemu wzrostowi gospodarczemu, spadkowi poziomu bezrobocia, a tym samym wzrostowi dochodów realnych gospodarstw domowych, tworzących popyt na usługi bankowe. Należy tu jednocześnie pamiętać o roli ceny pieniądza na rynku międzybankowym i jej stabilności, co ma istotny wpływ na koszt kredytu i zyskowność produktów depozytowych dla klienta indywidualnego.
Wiadomo, że mimo oczekiwanego dynamicznego tempa rozwoju bankowości internetowej w Polsce, pewna część klientów indywidualnych nadal będzie preferować wyłącznie tradycyjne kontakty z bankiem. Jak wspomniano, według Instytutu Badań nad Gospodarką Rynkową, w perspektywie roku 2007, będzie to około 30% ogółu klientów banków w Polsce. Jednak wraz z wkraczaniem młodych ludzi w aktywność zawodową, osób dla których internet jest zwykłym narzędziem użyteczności na gruncie prywatnym i zawodowym, odsetek ten będzie się zmniejszał. Jest jednak mało prawdopodobne, aby osiągnął pułap zerowy, gdyż zawsze znajdą się klienci z dużą dozą nieufności do bankowości internetowej, czy też mający negatywne doświadczenia z taką formą usług, którzy będą woleli tradycyjną obsługę w banku. Można przypuszczać, że w najbliższych latach liczebność tradycyjnych placówek bankowych będzie charakteryzowała się niewielką tendencją rosnącą. W latach 2000 – 2003 liczba placówek spadła o ponad 20% (w 2000 roku było 11 470 placówek banków komercyjnych, zaś w roku 2003 – 9 162 placówki), jednak rok 2004 i 2005 związany był z pojawieniem się na rynku nowych graczy bankowych, np.: EuroBank, Getin Bank, EFG Bank, które zainwestowały lub wkrótce zainwestują w tworzenie sieci placówek bankowych. Również Multibank zwiększa liczbę swoich oddziałów, mBank otwiera centra obsługi klientów, swoją działalność aktywizują banki spółdzielcze.
Powstaje jednocześnie pytanie, ilu klientów faktycznie będzie korzystało wyłącznie z komunikacji wirtualnej, ile z zintegrowanych kanałów, a ile tylko z sieci stacjonarnej.
Podsumowanie
Współcześnie Internet stał się kanałem dystrybucji radykalnie zmieniającym obraz bankowości i sposób funkcjonowania banków. Medium to w krótkim okresie czasu stało się efektywną metodą sprzedaży usług bankowych i miejscem ostrej walki konkurencyjnej o klienta. Bankowość internetowa jest idealnym kanałem dla klienta masowego, gdyż zwykle nie wymaga on skomplikowanych produktów, specjalistycznego doradztwa, czy indywidualnej obsługi. Konieczne jest jednak dalsze rozpowszechnienie Internetu i ugruntowanie dostatecznego poziomu zaufania klientów do usług bankowych dostępnych przez to medium. Rozwój usług bankowych za pośrednictwem internetu ciągle jeszcze jest dużym wyzwaniem dla banków. Czynnikami konkurowania są tu cena, zakres oferty produktowej, funkcjonalność itp. Jak się wydaje, dalszy rozwój internetowej usługi bankowej sprawi, że czynniki warunkujące konkurencyjność ofert dziś, w niedalekiej przyszłości przestaną mieć znaczenie, ponieważ oferty bankowości internetowej ulegną ujednoliceniu.
Póki co, w polskiej bankowości internetowej ciągle jest jednak wiele do zrobienia, szczególnie w obszarze jakości oferty produktowej postrzeganej przez klientów indywidualnych.
Alicja Niedźwiecka, Stefan Doroszewicz
Praca opublikowana w:
Jakość w dokonaniach współczesnej ekonomii i techniki, praca zbiorowa pod redakcją S.Doroszewicza i A. Zbierzchowskiej, SGH – Oficyna Wydawnicza, 2005.
Bibliografia
1. Doroszewicz S., Niedźwiecka A., Jakość internetowej usługi bankowej, Szkoła Główna Handlowa, Zeszyt Naukowy nr 55
2. Internet w Polsce, www.obop.pl, 02/2005
3. Kwartalny raport NBP, www.nbp.gov.pl, 08/2004
4. Lepczyński B., Janowicz R., Grzechnik J., Dittmer B., Gostomski E., Perspektywy rozwoju bankowości detalicznej w Polsce w okresie najbliższych pięciu lat (2003-2007), Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową, Gdańsk 2003
5. Macierzyński M., Bank, który złapał finanse w sieć, www.bankier.pl, 01/2004
6. Macierzyński M., Istota i pojęcie bankowości internetowej, Public Relations w bankowości internetowej, www.prnews.pl, 02/2003
7. Midera Sz., mBank w 2005, www.prnews.pl, 01/2005
8. Muszyński J., Podpis elektroniczny w praktyce, www.networld.pl, 06/2002
9. Woźnicka K., Definicja bankowości internetowej. Początki., www.agh.edu.pl, 2003
10. www.egg.com, 06/2003
11. www.multiport.pl, 07/2004