Polskie banki muszą zdać sobie sprawę, że tak dobrych i lojalnych klientów, jakich mają, nie ma nigdzie w całej Europie – komentuje dr Eugeniusz Śmiłowski, Prezes Zarządu Pentor Research International.
Tomasz Jaroszek: Kryzysowy rok, straszne prognozy, a tymczasem liczby mówią coś innego. Jaki był 2009 rok?
Eugeniusz Śmiłowski: Można powiedzieć, że był to rok zupełnie przyzwoity, a nawet o wiele lepszy niż się można było tego spodziewać. Klienci wcale nie odwrócili się od banków. To raczej banki próbowały się od nich odwracać, ale na szczęście sami klienci nie stracili chęci dalszej współpracy i zaangażowania w kontakty z instytucjami finansowymi. Oczywiście jeśli popatrzymy na wynik finansowy, to faktycznie będzie on znacznie gorszy. Pamiętajmy jednak, że punktem odniesienia jest rok 2008 – najlepszy rok w historii, kiedy to zyski banków były wręcz nieprzyzwoicie duże, a ubiegły rok sprowadził je do przyzwoitych rozmiarów.
Nie zabrakło nam wrażeń w tym roku – wojna na depozyty, rebelie klientów, kontrowersje wokół rekomendacji. Czy ten rok będzie równie burzliwy?
Będzie to z pewnością spokojniejszy rok. Zobaczymy walkę o to, komu banki będą pomagać w pozyskiwaniu środków. Z tego co bankowcy sygnalizują, mamy lekkie odwrócenie od rynku detalicznego na rzecz rynku małych i średnich przedsiębiorstw. Biorąc pod uwagę doświadczenia z przeszłości, głównym źródłem dochodów była jednak zawsze bankowości detaliczna. Możemy zobaczyć różnicę między tym, co deklarują banki, a faktyczną polityką wobec klientów. Prawdopodobnie banki przeproszą się z klientami detalicznymi, zmienią trochę nastawienie do potencjalnych klientów na kredyty hipoteczne. Trzeba pamiętać, że strażnikiem, chociaż trudno określić czyich interesów, jest Komisja Nadzoru Finansowego. Komisja już wydała rekomendację T, która wyraźnie ograniczy skłonność banków do udzielania kredytów hipotecznych osobom mniej zasobnym finansowo. Do tego jeszcze zapowiada, że wyraźnie ukróci utrzymująca się skłonność banków do wydawania kredytów we frankach szwajcarskich i euro.
Przed bankami wiele wyzwań, chociażby „wykluczeni” z bankowości. NBP ogłosił, że ubankowionych mamy aż 80 proc. obywateli. Jak Pan odnosi się do tych danych?
Mogę odnieść się do tego tylko w jeden sposób. Gratuluję niepoprawnego optymizmu twórcom tych badań. Niestety tak dobrze w Polsce jeszcze nie ma. Ubankowienie nie sięga 80 proc. Ono nie sięga nawet 70 proc. społeczeństwa. Faktem jest, że wzrasta aktywność klientów. Mają oni coraz więcej produktów bankowych. Nie chcę przez to powiedzieć, że sporo klientów ma dużo kredytów, bo i takie zjawisko pojawia nam się na rynku. Mamy grupę kredytobiorców spłacających nawet 10 i więcej kredytów. Wzrasta częstotliwość zakładania nowych kont. Jednak jest w Polsce taki dobry zwyczaj: nie rezygnujemy z konta, które już mamy. Otwieramy natomiast kolejne w innym banku. To oczywiście z czasem ulegnie zmianie, jednak na dzień dzisiejszy jest moda na kilka kont. Korzystamy także chętnie z innych produktów bankowych, chociaż często to same banki zmuszają nas do tego. Bierzemy kredyt, pod warunkiem, że zakładamy także konto. Póki co banki nie nauczyły się bardzo ważnej, jeśli nie najważniejszej zasady. Banki w Polsce mają bardzo lojalnych klientów i o tych klientów zazwyczaj się nie dba. W tej chwili jest chęć pozyskiwania nowych, bardziej od konkurencji niż z tego nieaktywnego bankowo sektora. Jeśli nadal banki będą zabiegać jedynie o klientelę z konkurencji zamiast dbać o swoich lojalnych klientów może się to odbić negatywnymi skutkami. Poza tym kryzys jednak nas czegoś nauczył. Może wiedza ekonomiczna Polaków jest na słabym poziomie, jednak nie zawodzi nas intuicja w obliczu zawirowań finansowych. Uczymy się na błędach. Polskie banki muszą jednak zdać sobie sprawę, że tak dobrych i lojalnych klientów nie ma nigdzie w Europie.
No właśnie, ten poziom wiedzy ekonomicznej klientów to kolejne wyzwanie stojące przed bankami. Jest lepiej, ale nadal nie są to zadowalające wyniki.
Tak, jest faktycznie kiepsko. Widać to chociażby to niskiej wiedzy klientów na temat produktów, które sami posiadają. Nie wszyscy znają ceny przelewów we własnym banku, poziom oprocentowania swojego konta, oprocentowanie kredytu odnawialnego w rachunku. Faktem jest, że w dalszym ciągu nie zwracamy uwagi na takie dane. Warto jednak zauważyć, że pojawia się już temat opłat i prowizji jako czynnika decydującego w przypadku zmiany banku. Generalnie ludzie wiedzą, że banki nas „skubią”. Możemy to otwarcie powiedzieć. Pozostaje jednak kwestia na ile nas skubią. Klienci zdają sobie sprawę, że za usługi trzeba płacić. 70 proc. klientów uważa, że cena za usługi, z których korzystają w bankach jest odpowiednia. Wzrasta jednak liczba osób, które uważają, że te opłaty to już przesada.
W tym roku mieliśmy aferę „nabitych w mBank”. Nadszarpnęło to reputację banków. Zobaczymy teraz odbudowę zaufania?
Obawiałem się, że jest to zjawisko dużo gorsze. Nawet jeśli patrzymy na wyniki z diagnozy społecznej, zaufanie zmalało aż, bądź tylko o 10 punktów procentowych. O tyle spadła liczba klientów, które bezgranicznie im ufają. Kryzys w Polsce miał jednak charakter aksamitny. Straty poniesione przez klientów nie są tak duże za wyjątkiem przedsiębiorstw, które przegrały na opcjach. Spora część klientów inwestująca w produkty inwestycyjne nauczyła się czegoś. Fundusze odczuwają to do dzisiaj. W każdym razie tych, którzy zostali dotknięci kryzysem nie było tak wielu. Żaden bank w Polsce nie upadł, nie został upaństwowiony. Właściwie kryzys przyczynił się jedynie do zmiany zachowania banków, które trochę ostrzej postępują ze swoimi klientami. Lepiej im się przyglądają i dokładniej selekcjonują.
Po kryzysie ostrożniejsze będą banki czy ostrożniejsi będą klienci?
Zdecydowanie banki.
Co doradziłby Pan klientom, a co bankom w perspektywie 2010 roku?
Klientom zawsze radzę, aby więcej czasu poświęcili na przemyślenie każdej decyzji finansowej, natomiast banki niech mierzą siły na zamiary. Nie można dokonywać zbiorowej odpowiedzialności po kryzysie. Jest odsetek klientów, którzy nadużyli zaufania banków, mają trudne kredyty i problemy z ich spłatą. Nie można jednak wszystkich wrzucać do jednego worka i należy koniecznie indywidualizować to podejście do klienta. Zdecydowana większość klientów ma wzorowe podejście do banków. Jeśli mają problemy finansowe, to i tak na pierwszym miejscu będzie spłata zadłużenia wobec banku. Bankom radzę więcej zaufania do klientów, bo klienci mają to zaufanie bardzo wysokie, nawet po światowym kryzysie finansowym.
Jak spotkamy się za rok, na podsumowaniu finansowym 2010 Pentor Research International, to już zapomnimy o kryzysie? Będziemy rozmawiać w atmosferze boomu?
Boomu jeszcze raczej nie będzie, ale na pewno będzie bardziej optymistycznie. Jesteśmy na tej odbijającej stopie od dłuższego czasu, od tego gwałtownego załamania na rynku. Uważam, że 2010 będzie dobrym rokiem dla polskiej bankowości.
Źródło: Bankier.pl