Największa od lat fuzja w polskim sektorze bankowym znajduje się ostatnio cały czas pod ostrzałem mediów. Raczej trudno spodziewać się, żeby było inaczej. Właściwie można powiedzieć, że codziennie zdarzają się jakieś mniejsze lub większe wpadki. Było to jednak do przewidzenia – w takich sytuacjach problemy i nieprzewidziane sytuacje zdarzają się po prostu zawsze.Niestety, akurat w tym przypadku mamy do czynienia z połączeniem drugiego z większą częścią trzeciego banku w Polsce – jednym słowem jest to problem dla dziesiątków tysięcy klientów i to nie tylko tych, pochodzących z połączonych banków.
Chociaż fuzja części detalicznych jest już praktycznie na ukończeniu, to cały czas dochodzą nowe informacje o tym, czego się nie udało zrobić. Nie napawa to optymizmem – problemy mają klienci domu maklerskiego, klienci Pioneera, posiadacze kart, kredytów.
Lista błędów i pomyłek jest bardzo długa, a co klient, to inna historia. Klienci przejęci z BPHu nie mogą założyć IKMek i są odsyłani od jednej, do drugiej placówki. Nie można dodzwonić się na infolinię, nie można umorzyć jednostek funduszy, nie można zamknąć kart kredytowych i tak dalej i tak dalej. Do tego dochodzą ludzkie błedy, czyli na przykład wysłanie do byłych klientów korporacyjnych BPH informacji z błędnym adresem strony internetowej. W sumie chodziło o jeden dodatkowy myślnik w adresie. Problem w tym, że błąd został popełniony w 10 tysięcy wysłanych egzemplarzy. Klienci wydzwaniali do banku, bo nie mogli wejść na stronę, niektórzy wręcz szukali takiej strony na witrynie PKO BP… W przypadku klientów korporacyjnych jest też inny kłopot. Jeśli ich przepięcie nie pójdzie zgodnie z planem, to można snuć listę problemów, które mogą się pojawić. Najgorsze, co może się zdarzyć, to brak wypłaty pensji. Już w tym momencie przelewy się gubią, znikają lokaty, pieniądze od klientów, którzy nie są zmigrowani nie są przyjmowane, jednym słowem jedna wielka improwizacja i wszyscy chcą już mieć to za sobą.
Jeśli jednak dotychczasowe kłopoty były tylko problemem klientów, to tym razem będą one również udziałem banku. I zaczyna być gorąco, bo maksymalna kara, jaka grozi Pekao SA, to równowartość 50 milionów euro. Kwota robi wrażenie…
Wszystko za sprawą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który wszczął postępowanie wyjaśniające, czy w związku z podziałem Banku BPH S.A. i przejęciem części jego praw i obowiązków przez Bank Polska Kasa Opieki S.A. nastąpiło naruszenie uzasadniające wszczęcie postępowania w sprawie zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. UOKiK wezwał „Żubra” w trybie art. 50 ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów do przekazania informacji i dokumentów niezbędnych do dokonania przez UOKiK ustaleń stanu faktycznego.
Prezes UOKiK może nałożyć na bank karę pieniężną, jeżeli nawet nieumyślnie nie udzieli on żądanych informacji albo udzieli informacji nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd. Problem w tym, że praktycznie i teoretycznie nikt nic nie wie – bo wszystko jest płynne. Jednym słowem może się zdarzyć, ze kara jednak zostanie na bank nałożona. A jeśli pojawią się problemy w dziale korporacyjnym, można spodziewać się nawet interwencji KNFu. Ze względu na dobro klientów, należy mieć nadzieję, że jednak do tego nie dojdzie.
Sam UOKiK zaczął być ostatnio bardziej proaktywny i prezes zapewne będzie chciał się bardziej wykazać. NIK stwierdził bowiem, że Urząd jest bierny, a wyjaśnianie spraw trwa zbyt długo. Pewnie dlatego bank ma przekazać wszystkie dokumenty do około 9 maja (21 dni od daty dostarczenia). Co prawda w tym momencie jest to postępowanie wyjaśniające, ale ryzyko cały czas istnieje.
A jak Pekao SA mógł naruszać interesy zbiorowe konsumentów? Zdaniem UOKiKu odbywało się to między innymi poprzez:
1) nieinformowanie lub wprowadzające w błąd informowanie dotychczasowych klientów Banku BPH o planowanym wstąpieniu Pekao SA w prawa i obowiązki Banku BPH wynikające z zawartych z konsumentami umów,
2) istotną zmianę funkcjonalności niektórych produktów, oferowanych przez Bank BPH, a przyjętych przez Bank Pekao SA,
3) błędne rozliczenie dokonywanych przez konsumentów transakcji wynikających z braku zapewnienia prawidłowego przeniesienia danych klientów z systemu informatycznego Banku BPH do systemu informatycznego Pekao SA.
Brzmi groźnie? UOKiK wskazuje, że czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta. Żeby ustalić faktyczny stan sprawy, Urząd wezwał bank do przekazania informacji i dokumentów, m.in. o:
1) liczbie dotychczasowych klientów BPH, którzy wskutek przejęcia stali się klientami Pekao SA lub wskazania liczby umów, w odniesieniu do których ten ostatni wstąpił w prawa i obowiązki BPHu
2) Bank ma wyjaśnić, czy po przeniesieniu części majątku Banku BPH na Pekao SA, ten ostatni poinformował wszystkich konsumentów, będących stronami umów, o tej okoliczności. Żubr ma wskazać zakres przekazywanych informacji, sposób ich dostarczenia, a także wyjaśnić, ilu konsumentów otrzymało takie informacje lub wskazać liczbę umów, których strony będące konsumentami te informacje otrzymały.
3) Bank ma przekazać przykładowe egzemplarze takiej korespondencji
4) Bank ma konkretnie wskazać, w ilu przypadkach wystąpiły zaległości w regulowaniu należności wobec Pekao SA, wynikające z umów zawartych z konsumentami przez BPH oraz wskazania w ilu przypadkach konsumenci, którzy nie wywiązywali się z obowiązku dokonywania takich płatności zostali poinformowani o zmianie strony zawartych przez nich umów.
5) Czy w przypadku, gdy w ramach produktu bankowego, oferowanego konsumentom przez BPH i w skutek jego podziału, z mocy umowy możliwe było korzystanie przez internet z niektórych funkcji oferowanych w ramach danego produktu. Chodzi tu w szczególności o podgląd historii rachunku maklerskiego i brokerskiego, podgląd stanu karty kredytowej i możliwość wykonywania przelewów. Bank ma poinformować UOKiK, czy zapewniona była ciągłość dostępu, jeśli były przestoje – to ile one trwały i dlaczego do nich doszło.
6) Bank ma poinformować, czy pobierał opłaty za wydanie nowych kart w miejsce starych, BPHowskich. Jeśli takie wydarzenie miało miejsce, to na jakiej podstawie i ile było takich przypadków.
7) Pekao ma poinformować, czy została zachowana ciągłość możliwości korzystania przez konsumentów z kart kredytowych i płatniczych (swoją drogą, ciekawe co UOKiK miał na myśli w tym przypadku…). Jeśli tej ciągłości nie było, bank ma wskazać przyczyny i czas trwania takiej przerwy, a także liczbę osób dotkniętych tym problemem. W razie niemożności wykazania tej wielkości, bank ma podać liczbę skarg, które wpłynęły do niego w związku z tą sprawą.
8) Bank ma wykazać czy dokonał zmian we wzorcach umownych stosowanych przed podziałem w stosunku do opłat za wypłatę gotówki w bankomatach. Jeśli takich zmian nie było, to czy bank pobiera lub pobierał opłaty inne niż przewidziane we wzorcach umownych oraz w ilu przypadkach zostały one pobrane.
9) Bank ma wskazać, czy po podziale Banku BPH uległy zmiany numerów rachunków bankowych dotychczasowych klientów Banku BPH. Jeśli tak było, to należy wyjaśnić z jaką datą nastąpiła wspomniana zmiana oraz czy wszyscy konsumenci, która dotyczyła zmiana numerów rachunków bankowych zostali o tym fakcie poinformowani. Bank ma wskazać liczbę konsumentów lub rachunków bankowych, których ewentualna zmiana dotyczyła, oraz liczbę konsumentów, którzy otrzymali stosowane zawiadomienia
10) Na sam koniec bank na przekazać przykładowe egzemplarze takiej korespondencji.
Mimo, że postępowanie UOKiKu jest postępowaniem wyjaśniającym, to oczywiście istnieje ryzyko, że na tym się nie skończy. Bank może tłumaczyć się, że technologia, że czas, jednak w przypadku zarzutu o nieinformowaniu lub wprowadzającym w błąd informowaniu klientów przejętych z Banku BPH, może być ciężko się wybronić. Każdy bowiem wie, jak akcja informacyjna się odbywała. Bank tłumaczy się, że tak musiało być, bo umowa z rządem. Jednak Urzędu może to jednak nie przekonać. W każdym razie już sam fakt, że takie postępowanie się toczy, nie wystawia dobrego świadectwa samemu procesowi fuzjowania tych dwóch podmiotów.
Naszym zdaniem poza kwestiami komunikacyjnymi, gdzie przez długi czas nie robiono prawie nic, bank sobie w sumie z tą fuzją jakoś radzi. Dramatu nie ma. Niezadowoleni klienci po prostu głosują nogami i odchodzą. Oczywiście można narzekać, że jest źle i będzie to prawda. Jednak jeśli popatrzymy na poprzednie tego rodzaju procesy – to warto przypomnieć, że często nie było wcale lepiej. A przecież w tym przypadku mówimy o zupełnie innej skali. Poza tym mowa o wyłączeniu części banku. Gdyby była to normalna fuzja, dużej części kłopotów można byłoby uniknąć. Mimo wszystko – od największego banku wymaga się więcej – właśnie ze względu na jego skalę. Takie rzeczy, jak błędy w korespondencji, nie powinny się zdarzyć. Nie ma co ukrywać – wszyscy chcieliby mieć tę fuzję za sobą. A skalę rzeczywistych problemów miejmy nadzieję, że poznamy już niedługo. Jeśli istotnie jest tak źle, postępowanie UOKiKu z całą pewnością nie zakończy się na samych wyjaśnieniach, tylko na dużej karze… No ciekawe, co to teraz będzie.