Od kwietnia 2009 r. likwidację szkód Warty będzie obsługiwać Warta 24 Plus. Większość szkód zostanie rozpatrzonych w tzw. uproszczonej ścieżce. Powstały już dwa Centra Likwidacji Szkód i Centrum Obsługi Rzeczoznawczej.
Warta powołała spółkę celową Warta 24 Plus, która zajmie się całym procesem likwidacji szkód. W jej strukturach zostaną uruchomione dwa Centra Likwidacji Szkód – w Katowicach i Lublinie, które wspólnie stworzą Centrum Alarmowe Warty oraz Centrum Obsługi Rzeczoznawczej. Od początku kwietnia będą przyjmować zgłoszenia i obsługiwać szkody z całego kraju. Centra mają zapewniać klientom Warty wysoki poziom bezpieczeństwa i dostępności. Dla zachowania najwyższych standardów na bieżąco będzie monitorowany proces obsługi i poziom satysfakcji klientów.
– Warta modyfikuje swoje procesy likwidacyjne, żeby zapewnić klientom wysoką jakość usług. Właśnie prowadzimy pilotaże kilku projektów i badamy satysfakcję klientów – powiedział Frank Fripon, wiceprezes zarządu TUiR Warta.
Nowe Centra początkowo będą prowadzić obsługę indywidualnych szkód osobowych, komunikacyjnych i majątkowych. W drugim etapie Warta 24 Plus przejmie obsługę szkód z ubezpieczeń korporacyjnych i na życie, tak aby wszyscy klienci mogli korzystać z ulepszonego serwisu. CAW będzie odpowiedzialne za całościową obsługę klienta w procesie likwidacji – od zgłoszenia szkody, udzielenie wszelkich informacji i pomocy klientowi (np. assistance) do likwidacji szkody i wypłaty odszkodowania. Likwidator CAW będzie miał uprawnienia do przygotowywania wyceny szkody. Dzięki temu będzie mógł zastosować tzw. „szybką ścieżkę likwidacji”. Warta wprowadza też opcję, która w bardziej skomplikowanych sprawach pozwoli klientowi uzyskać telefonicznie w CAW informację o statusie likwidowanej szkody na każdym jej etapie.
– Przewidujemy, że po wprowadzeniu zmian zdecydowana większość szkód będzie likwidowana w trybie uproszczonym, podczas jednej rozmowy telefonicznej z klientem. Chcemy, aby klient już podczas pierwszego kontaktu z Centrum Alarmowym Warty otrzymał szeroką i konkretną pomoc w trudnej sytuacji – dodał Frank Fripon.
Centrum Obsługi Rzeczoznawczej zajmie się oględzinami i wyceną szkód oraz usprawnieniem współpracy z firmami zewnętrznymi, szczególnie z warsztatami samochodowymi. Co najważniejsze, w wielu przypadkach rzeczoznawcy będą również podejmować decyzje o wypłacie odszkodowania.
Kolejna ważna zmiana to intensyfikacja współpracy z warsztatami naprawczymi współpracującymi z Wartą i poszerzenie ich sieci. Będą one m.in. miały uprawnienia do „samolikwidacji” szkody, czyli naprawy pojazdu bez konieczności oględzin ze strony ubezpieczyciela.
Źródło: Warta