Banki oferują konta z dodatkowymi usługami, takimi jak polisy czy assistance. Takie rachunki różnią się od standardowej oferty także ceną. Klienci kupują, a potem zapominają o dodatkach. Niektóre z nich są wręcz bezużyteczne. Brytyjczycy powiedzieli kontom pakietowym „stop” i zaczęła się afera.
Banki – także w Polsce – dokładają do kont osobistych różnego rodzaju dodatki. Najczęściej są to ubezpieczenia, pakiety assistance lub usługi concierge. Im więcej dodatków, tym konto jest droższe. Często wprowadzenie usługi assistance staje się dobrą przykrywką dla zmiany cennika. – Podnosimy ceny, ale w zamian dajemy dodatkowe ubezpieczenie i asystenta – mówią banki. Problem w tym, że klienci korzystają z tego typu usług sporadycznie. W awaryjnych sytuacjach zapominają, że mają bezpłatne ubezpieczenie i naprawiają szkody na własną rękę.
Płacimy za polisy, ale nie korzystamy
A i samym bankom niespecjalnie zależy na przypominaniu o polisach, bo częstsze wykorzystywanie ubezpieczeń i pomocy prowadzi do wzrostu ceny takiej usługi. Oferują więc dodatki, ale nadmiernie się nimi nie chwalą. Klient nie korzysta, płaci więcej za konto, a wilk jest syty. Dziś tego typu produkty ma już w zasadzie każdy bank na rynku. Z badań Mondial Assistance wynika, że dwie trzecie bankowych klientów nie wie czy ma takie usługi, a z dodatkowych ubezpieczeń oferowanych przez firmy assistance skorzystało zaledwie 8 proc. posiadaczy.
O ile u nas tego typu praktyki nie wywołują nadmiernych ekscytacji, to w Wielkiej Brytanii, „konta pakietowe” stały się głównym bohaterem kolejnej missellingowej afery. Terminem misselling określa się sprzedaż produktu, którego klient nie potrzebuje. Innymi słowy: nietrafiona sprzedaż, sprzedaż w złej wierze. Już niejednokrotnie byliśmy świadkami tego typu praktyk. Całkiem niedawno głośno było o polisach PPI (payment protection insurance) sprzedawanych kredytobiorcom na Wyspach. Miały one chronić zaciągających kredyty przed skutkami utraty pracy czy choroby, a w rzeczywistości służyły do zwiększenia kosztów kredytu. Praktyka trwała latami, a w pewnym momencie zyski ze sprzedaży polis odpowiadały za około połowę profitów brytyjskich banków detalicznych. Ujawnienie sprawy doprowadziło do skandalu.
Misseling w polskim wykonaniu
Także i na naszym rynku spotkaliśmy się z przykładami nietrafionej sprzedaży. Wystarczy wspomnieć o naganianiu klientów na inwestycje w fundusze tuż przed giełdową bessą, rozdawaniu kredytów mieszkaniowych denominowanych w walutach obcych czy sprzedawaniu firmom opcji walutowych. Sprawą, która mniej wstrząsnęła rynkiem, ale pokazuje skalę missselingu, jest sprzedaż kart kredytowych. Banki w latach 2007-09 wręcz zalały rynek kartami kredytowymi. W szczytowym okresie (końcówka 2009 r.) Polacy mieli 11 mln plastików. Dziś mamy tylko 6 mln, bo większość została zwrócona do banków lub wyłączona.
Brytyjczycy zbuntowali się przeciwko tzw. „kontom pakietowym”. Szacuje się, że z kont do których dodawane były różne polisy, korzysta od 7 do 10 mln Brytyjczyków. Do ich rachunków podpięte były polisy podróżne, ubezpieczenia telefonów, ubezpieczenia kart i inne. Banki często sprzedawały ubezpieczenia osobom, które nie mogły z nich korzystać na przykład ze względu na wiek. A obsługa takich kont z dodatkami kosztowała nawet 25 funtów miesięcznie. Kiedy prasa i organizacje konsumenckie zaczęły zwracać uwagę na fakt, że to kolejna odsłona misselingu, do brytyjskiego nadzoru i rzecznika konsumentów trafiły tysiące skarg klientów. Z danych udostępnionych przez rzecznika wynika, że sprawy dotyczące „kont pakietowych” dotyczyły aż 2/3 zgłaszanych przypadków.
Siła konsumenta
Brytyjski nadzór wydał w końcu regulację dotyczącą sprzedaży kont osobistych z usługami powiązanymi. Zobligował banki do dokładnego informowania o zakresie ubezpieczeń i sprawdzania, czy dany klient może skorzystać z polisy. Działa to w podobny sposób jak w Polsce informacja o kosztach przed udzieleniem kredytu konsumenckiego. Brytyjskie media zastanawiają się, czy setki polis sprzedanych w złej wierze mogą w ostatecznym rozrachunku spowodować falę pozwów ze strony klientów. Dla banków byłoby to kolejne bolesne doświadczenie, bo jeden klient miałby prawo od odzyskania od 100 do nawet 1000 funtów tytułem odszkodowania.
Skargi klientów wymusiły na bankach wycofanie z oferty części kont osobistych. Skalę sprzedaży ograniczyły głównie Lloyds TSB i Santander, które były liderami w tym obszarze. Pisałem niedawno, że Santander kompletnie przebudował ofertę. Z 14 pakietów planuje zostawić tylko dwa proste rachunki. Wycofa między innymi konta o wiele mówiących nazwach: Santander’s Reward Current Account, Premium Current Account, Travel Reward Current Account, Family Reward Current Account and Premier 50 Current Account.
Godna uwagi jest natomiast świadomość konsumencka Wyspiarzy. To już nie pierwsza tego typu akcja, która wymusiła zmiany na bankach. Jedną z ciekawszych był tzw. Move Your Money UK, kiedy to tysiące ludzi na znak protestu pozamykało konta w bankach i przeniosło się do unii kredytowych. Polscy klienci też są coraz bardziej aktywni w dochodzeniu swoich roszczeń. Sprawy Nabitych w mBank czy polis Getinu odbiły się szerokim echem na branży i doprowadziły do negocjacji z bankami. Rośnie też liczba skarg zgłaszanych do nadzoru. Niestety wciąż duża grupa klientów woli zacisnąć zęby, płacić i płakać.
Napisz do autora: wboczon@prnews.pl