PKO BP inwestuje w urządzenia samoobsługowe. Zwiększył sieć bankomatów do ponad 3 tys., zamontował ponad 300 wpłatomatów i planuje kolejne instalacje. Modernizuje placówki, odciążając je z obsługi kasowej. I ogranicza zatrudnienie.
W ostatnich latach PKO BP dość intensywnie pracował nad zmianą swojego wizerunku. Nie jest tajemnicą, że ma problem z opinią „banku dla emerytów”, którą usilnie stara się zmienić. Idzie mu to całkiem nieźle – dostosował ofertę produktową do standardów rynkowych, wprowadził internetowe SKO, konta dla młodych, płatności IKO. Teraz kładzie intensywny nacisk na zmiany w procesach obsługi klienta odwiedzającego placówki. Zapytaliśmy. jak rewolucja wizerunkowa przełożyła się na poziom obsługi klientów odwiedzających oddziały.
Jak podaje PKO BP, proces związany z modernizacją i remontami oddziałów w ostatnich latach nabrał dynamiki, co pozwoliło na udostępnianie klientom w latach 2012-13 ponad 100 nowoczesnych placówek rocznie. Dla klientów jedną z najbardziej zauważalnych zmian była likwidacja boksów kasowych. Zlikwidowano je w 80 proc. oddziałów, a obsługa gotówkowa klientów odbywa się teraz na siedząco z użyciem dyspenserów kasjerskich – urządzeń usprawniających oraz zabezpieczających proces wpłat i wypłat gotówki.
Koniec z okienkami kasowymi
W oddziałach zainstalowano też systemy zarządzania ruchem klientów. Takie rozwiązanie pozwala na uporządkowane kierowanie klientów do odpowiednich stanowisk obsługi. Z początkiem 2014 r. w wybranych placówkach rozpoczął się pilotażowy projekt uniwersalizacji stanowisk, w oddziałach, w których dotychczas był podział na stanowiska doradcze i transakcyjne. Na stanowiskach uniwersalnych klienci mają możliwość obsługi zarówno w zakresie doradczym, jak i transakcyjnym.
Bank intensywnie pracuje nad rozwojem sieci urządzeń samoobsługowych. Przy okazji modernizacji lub przenosin placówek prowadzona jest wymiana bankomatów, a placówki, w których transakcyjność urządzeń jest wysoka, wyposażane są w kolejne urządzenia. Jak podaje bank, ciągu ostatnich dwóch lat dokonano wymiany ponad 500 wyeksploatowanych oraz najbardziej awaryjnych urządzeń. Jednocześnie rośnie sieć maszyn własnych. W ciągu ostatnich dwóch lat sieć urządzeń samoobsługowych wzrosła o prawie 600 bankomatów. Obecnie sieć tych urządzeń osiągnęła 3 080 szt. i jest to największa sieć bankomatów własnych spośród wszystkich banków w kraju.
Kierunek: wpłatomaty
PKO BP rozwija też sieć urządzeń umożliwiających dokonywanie wpłat gotówkowych (wpłatomaty). W ciągu ostatnich 16 miesięcy, w placówkach banku oraz w lokalizacjach zewnętrznych zainstalowano 307 bankomatów z modułem wpłatomatu. Urządzenia te wspomagają proces odciążania placówek banku od operacji wpłat, które do niedawna dostępne były tylko w kasach. Według banku, uruchomione do tej pory wpłatomaty cieszą się bardzo dużym zainteresowaniem klientów, więc planowany jest dalszy rozwój sieci urządzeń oferujących tą funkcjonalność.
Ponadto w ubiegłym roku pojawiły się nowe urządzenia samoobsługowe – opłatomaty, które pozwalają klientom na wnoszenie opłat bezpośrednio na rachunek instytucji, na potrzeby której bank uruchamia tego typu urządzenia. Obecnie w sieci PKO Banku Polskiego funkcjonują 4 takie urządzenia, planowane jest zwiększenie ich liczby. Bank zainstalował też 317 wrzutni gotówkowych. Obecne działania koncentrują się na zastępowaniu wrzutni mechanicznych wrzutniami elektronicznymi umożliwiające księgowanie wpłat on-line na konto właściciela rachunku. W tej chwili połowa wrzutni to urządzenia nowego typu.
Bank chce też zapełnić „białe plamy” na mapie i otwiera oddziały tam, gdzie dotychczas nie był obecny. Docelowo 135 placówek przejmowanej Nordei ma uzupełnić sieć dystrybucji, dzięki czemu docelowo zwiększy się ona o około 25 proc. w największych miastach. Bank uruchamia też sieć biur bankowości prywatnej. Działa już 6 takich placówek, a kolejne dwie są na etapie uruchamiania.
Więcej automatów, mniej pracy
Eksperci spierają się na temat tego, czy rozbudowana sieć placówek w dobie bankowości elektronicznej będzie bankom potrzebna. Z jednej strony coraz większa część operacji klientów przepychana jest do kanałów samoobsługowych, a statystycznie rzecz biorąc przeciętny klient coraz rzadziej zagląda do placówek. Z drugiej strony placówki są nadal jednym z podstawowych czynników mających wpływ na wybór banku przez klienta. Nie ulega jednak wątpliwości, że zmienia się charakter oddziałów, które przestają być placówkami transakcyjnymi.
Ma to swoje konsekwencje w strukturze zatrudniania. Jak podaje PKO BP, na przestrzeni 2009-13 roku zredukował liczbę etatów o ponad 3,4 tys., a proces restrukturyzacji prowadzony jest nadal. Pociągnęło to za sobą także redukcję liczby placówek – w tym okresie sieć oddziałów zmniejszyła się o 42 do poziomu 1186. Podobne działania prowadzone są w innych bankach. Przykładowo Citi Handlowy, który postanowił zredukować zamknąć część placówek i rozwijać nowoczesne placówki Smart, pod koniec ubiegłego roku ogłosił, że zwolni blisko 800 osób.
Wojciech Boczoń
Napisz do autora: w.boczon@bankier.pl