Na konferencji „ Bezgotówkowe usługi płatnicze” zorganizowanej przez Indor-Media Poland dyskutowano o przyszłości tego rodzaju usług. Jest to świeży, lecz niezwykle prężny rynek, w którym na szczególne miejsce zasługuje e-commerce. Prym na polskim rynku wśród tego typu instytucji wiedzie Allegro. Swoje miejsce odnalazł także sklep Merlin.pl i od 1999 roku stale rozszerza swoja ofertę. Prezes Merlin.pl Anna Bogdańska burzy mity krążące wokół tego rynku i opowiada o tym jaki on jest w rzeczywistości:
Rynek e-commerce w Polsce jest rozdrobniony i mocno nieprofesjonalny. W tym roku otworzy się 2000 nowych e-sklepów i 1000 zamknie. Dlaczego tak jest?
Anna Bogdańska: Z jednej strony, e-commerce jest bardzo atrakcyjnym kanałem sprzedaży, ponieważ praktycznie nie istnieją żadne bariery wejścia na rynek. Dzięki temu założenie małego, chałupniczego wręcz sklepu jest możliwe niemalże dla każdego. Z drugiej jednak strony, na tym rynku występuje bardzo duża konkurencja. W przypadku małych sklepów internetowych, nie posiadających profesjonalnej wiedzy na temat zarządzania, marketingu i logistyki, w momencie kiedy zaczynają one rozwijać swoją działalność, może dochodzić do poważnych problemów w dalszym efektywnym prowadzeniu firmy. Tego typu sklepy nie są po prostu w pewnym momencie w stanie obsłużyć przyjmowanych przez siebie zamówień. Dodatkową przyczyną zamykania działalności przez małe sklepy jest również efekt skali – im więcej sprzedajemy, tym więcej musimy inwestować. Środków na inwestycje często w takim przypadku może zabraknąć.
Jakie zyski osiąga przeciętny e-sklep i jakie marże na tym rynku obowiązują?
A.B.: Jeśli chodzi o sprzedaż, to sklepy internetowe można podzielić na 3 grupy: sklepy osiągające obroty do 100 tys. zł – stanowią one ponad 50% wszystkich sklepów, te z obrotami pomiędzy 100 tys. zł – 1mln zł – ponad 25% oraz sklepy z obrotami powyżej 1 mln zł, które stanowią mniejszość – 18%. Jeśli chodzi o marże, to ich wysokość zależy od branży, w której działa sklep, zazwyczaj są one dużo niższe niż marże osiągane przez tradycyjne sklepy działające w tych samych branżach. Wyjątkiem są sklepy oferujące towary niszowe, trudno dostępne w sklepach tradycyjnych. Tu jednak wolumeny sprzedaży są na tyle niskie, że zyski z działalności rzadko są wysokie.
Jak rosną zyski w okresie świątecznym?
A.B.: Okres przedświąteczny w e-commerce nie różni się od handlu tradycyjnego. Dla większości sklepów to czas wzrostów sprzedaży. W IV kwartale roku Merlin.pl generuje 35% całorocznych zysków ze sprzedaży. Jest to wzrost zauważalny, jednakże jak widać, działalność Merlin.pl nie jest oparta o okres świąteczny. Taka tendencja często natomiast występuje w przypadku mniejszych sklepów internetowych, a także bardzo zależy od branży, w której działa sklep. Merlin.pl ma grupę stałych, lojalnych klientów, którzy dokonują zakupów w naszym sklepie przez cały rok, w dużej mierze dla siebie, a nie wyłącznie z myślą o gwiazdkowych prezentach. Gwarantuje to nam sprzedaż na zrównoważonym w okresie całego roku poziomie i przez to znacznie bardziej stabilne funkcjonowanie.
Średnia wartość paczki w sklepie merlin.pl to 90 zł. Czy w okresie świątecznym ulega ona zmianie?
A.B.: Średnia wartość paczki w naszym sklepie rośnie w okresie świątecznym o ok. 20% i wynosi 118-120 złotych. Przed świętami obserwujemy zwiększoną sprzedaż produktów droższych takich jak zabawki, czy kosmetyki. Średnia cena kupowanego u nas towaru w tym okresie wynosi ok. 80 złotych.
W jaki sposób najchętniej płacą klienci i dlaczego?
Klienci odbierający zamówienia osobiście w naszych punktach odbioru najchętniej płącą dopiero przy odbiorze, jednak bardzo często dokonują wtedy płatności kartą. Wśród pozostałych klientów płatność przy odbiorze również jest najbardziej popularną formą jednak jej udział w całości sprzedaży jest mniejszy, ponad połowa klientów wybiera inne formy płatności, zwłaszcza kartą lub szybkim przelewem elektronicznym on-line.
Czemu zamówienia przedpłacone są preferowane przez e-commerce?
A.B.: Cechą charakterystyczną polskiego klienta sklepów internetowych jest kupowanie produktów, za które płatność uiszczana jest przy odbiorze. Wynika to przede wszystkim z obaw o zgodność dostarczonego towaru z zamówieniem. Rozwiązanie takie jest bardzo niekorzystne, ponieważ wiąże się ze stosunkowo dużym odsetkiem nieodbieranych przesyłek. Klient, który zamawia towar, za który zamierza zapłacić przy odbiorze nie ma często poczucia, że zamówiony przez niego produkt został już zakupiony i zdarza się, że np. poszukuje dalej danego towaru w innym sklepie internetowym. Nieodebrana przesyłka stanowi wówczas dla e-sklepu problem, ponieważ często zamówiony towar może być specyficzny, sprowadzany na zamówienie konkretnego klienta, co może wpłynąć na trudności w jego dalszej sprzedaży. Ponadto, sklep internetowy ponosi koszt wysyłki towaru. Wysoki udział płatności przy odbiorze świadczy o niedojrzałości polskiego rynku e-commerce. W krajach zachodnioeuropejskich i USA, gdzie branża e-commerce jest w znacznie bardziej zaawansowanym stadium rozwoju, płatności przy odbiorze często nie są w ogóle oferowane klientom. Przedpłacone zakupy towarów w internecie niosą ze sobą korzyści nie tylko dla sklepu internetowego, ale i dla klienta. Przede wszystkim, w przypadku korzystania z tej opcji klient nie ponosi dodatkowej opłaty za usługę pobrania płatności przez firmę dostarczającą zamówienie. Klienci często nie wiedzą, lub nie pamiętają o tym, że osobom prywatnym kupującym w sklepach internetowych przysługuje 10 dni na zwrot towaru bez podawania przyczyny. W Merlin.pl oferujemy taką możliwość aż przez 30 dni. Jeśli kupuje się w znanym sklepie wszelkie obawy dotyczące zgodności dostarczonego produktu z zamówionym są nieuzasadnione.
Co generuje największe koszty w e-commerce?
A.B.: E-commerce jest jedną z tych branż, w której podmioty realizują wyjątkowo niskie marże. W związku z tym każdy koszt należy poddawać wnikliwej kontroli i weryfikacji. Sytuacja wygląda pod tym względem zupełnie inaczej w przypadku małych i dużych sklepów internetowych. Dla małych sprzedawców największym obciążeniem finansowym w prowadzonej przez nich działalności są koszty związane z działaniami marketingowymi i reklamowymi, czyli ogólnie rzecz ujmując – dotarciem do klientów. Dla dużego sklepu, jakim jest Merlin.pl duże koszty wiążą się z logistyką. Wysyłając kilka do kilkunastu tysięcy paczek dziennie trzeba mieć duży magazyn i odpowiednio go wyposażyć, zatrudniać dużą grupę pracowników, szkolić ich i stosować zaawansowane rozwiązania organizacyjne.
Jaka jest przyszłość polskiego e-commerce?
A.B.: W przypadku polskiego rynku e-commerce możemy mówić o kilku zjawiskach, które będziemy mogli obserwować w najbliższej przyszłości. Przede wszystkim występować będzie konsolidacja i koncentracja rynku. Dodatkowo w coraz większym stopniu firmy będą zwracać uwagę na optymalizację kosztów oraz lepsze zarządzanie zespołem, zapasami i ofertą. Sklepy internetowe będą także coraz większą uwagę poświęcały zaawansowanym narzędziom e-marketingu, takim jak SEM, czy SEO. Dynamiczny rozwój technologii będzie warunkował zmiany w zakresie nowoczesnych form płatności. Wreszcie, uważam, że wraz z postępem technologicznym wzrastać będzie również sprzedaż produktów niematerialnych takich jak e-booki, pliki muzyczne i filmowe oraz gry.
Autorskim pomysłem Merlin.pl jest pomysł na ubezpieczenia dla e-commerce. Na czym miałyby one polegać? Co zabezpieczać?
A.B.: Myślę, że poczucie bezpieczeństwa klientów byłoby większe, gdyby mieli swego rodzaju gwarancję uczciwości sklepu. Taką gwarancją mogłoby być zobowiązanie jakiejś instytucji finansowej do zwrotu pieniędzy w przypadku gdyby sklep okazał się nieuczciwy. Dobre sklepy internetowe bardzo dbają o obsługę klienta i nie pozwalają sobie na nieuczciwe praktyki, więc ryzyko utraty pieniędzy jest niewielkie. To nowy pomysł, nie wiemy jeszcze jak zareaguje na niego rynek.
Rozmawiała Barbara Koziar, Bankier.pl
Źródło: Bankier.pl