Banki od dawna korzystają z serwisów społecznościowych, próbując nawiązać bliższe relacje ze swoją młodą i aktywną w sieci klientelą. Do tej pory ograniczały się jednak głównie do marketingu i dwustronnej komunikacji. Niektóre instytucje idą krok dalej – zapowiadają integrację usług z Facebookiem.
Ściślejsze powiązanie usług bankowych z Facebookiem ma być jedną z nowości wprowadzanych przez startujące na polskim rynku tzw. banki 2.0. Zarówno Alior Sync, jak i nowy mBank chwalą się, że połączenie z portalem stworzonym przez Marka Zuckerberga będzie istotnym elementem wyróżniającym ich oferty. Przedstawiciele mBanku mówią nawet wprost: „chcemy być Facebookiem finansów”. Czy połączenie usług bankowych z serwisem służącym przede wszystkim do rozrywki może przynieść namacalne korzyści?
Bankowe okienko w serwisie społecznościowym
10848 Bank, który chce być obecny na Facebooku może stworzyć nie tylko swój profil, ale również aplikację, która pozwoli na wbudowanie minioddziału w ten popularny serwis społecznościowy. Do tej pory z takiej możliwości skorzystały nieliczne banki na świecie. Niektóre z nich pozwalają na rozmowę z pracownikiem banku bez opuszczania Facebooka (np. rosyjski PSBank), inne dają dostęp do prawie pełnego zestawu usług – sprawdzania salda, zlecania płatności itd. Taką drogę – poprzez powiązanie tożsamości w Facebooku z kontem klienta w banku – wybrał np. ukraiński Privatbank.
Jedną z podstawowych funkcji serwisów społecznościowych jest tworzenie sieci kontaktów. Facebook ma być książką adresową XXI wieku – nie tylko przechowywać aktualne informacje o naszych znajomych, ale również pozwalać na dzielenie się z nimi dowolnymi treściami (notatkami, statusami, zdjęciami). Mimo że Facebook posiada własną walutę, to nie pozwala on obecnie na wykorzystanie jej do płatności pomiędzy osobami fizycznymi (P2P). Przekazywanie sobie nawzajem pieniędzy wymaga zatem skorzystania z innego pośrednika, np. banku.
Bankowa aplikacja na Facebooku pozwoli na proste przesyłanie środków do znajomych. Zintegrowanie listy odbiorców przelewów z katalogiem znajomych znacznie uprości i przyspieszy rozliczenia. Trudno jednak nazwać taką opcję przełomem w korzystaniu z usług bankowych – to tylko drobne ulepszenie, które zresztą wprowadzili wcześniej już inni gracze na rynku płatności (np. PayPal).
Co bank wyciągnie z Facebooka
Facebook jako forma dostępu do usług bankowych to jedno, ale to, na czym szczególnie zależy instytucjom finansowym, to informacja o naszych zachowaniach i potrzebach. Dostawcy usług finansowych, np. ubezpieczyciele i banki daliby wiele, by móc prognozować i wyprzedzać oczekiwania swoich obecnych i potencjalnych klientów. Tymczasem na Facebooku sami dzielimy się tymi danymi. Umieszczając w serwisie zdjęcia nowonarodzonego potomka, informujemy znajomych o tym, że właśnie zmieniła się nasza życiowa sytuacja. A to przecież okazja, by sprzedać nam ubezpieczenie czy program systematycznego oszczędzania.
Facebookowa oś czasu to narzędzie, które pokazuje nasze miejsce w kolejnych fazach cyklu życia. Na razie instytucje finansowe nie mają do niej dostępu, chyba że naszą prywatność traktujemy swobodnie i nie ograniczamy widoczności wpisów. Można sobie jednak wyobrazić, że sami wyrzekniemy się prywatności, jeśli otrzymamy coś w zamian.
Prywatność na sprzedaż
Amerykański Movenbank to mający wystartować w tym roku wirtualny bank w pełnym tego słowa znaczeniu. Nie ma nie tylko placówek, ale nawet licencji bankowej. Będzie zajmował się wyłącznie sprzedażą produktów pochodzących z tradycyjnych instytucji bankowych pod własnym szyldem i obsługą klientów.
Movenbank już znalazł ochotników, którzy gotowi byliby użyć swojego profilu z Facebooka jako źródła informacji dla sprzedawcy usług finansowych. Bank wykorzystuje logowanie przez serwis społecznościowy i pobiera z profilu użytkownika dane oznaczone jako publiczne, w tym informacje o liście znajomych. Klient unika w ten sposób wpisywania od nowa danych dotyczących tożsamości, a bank zyskuje cenne informacje.
Twórcy banku chcą wykorzystać dane zgromadzone w sieciach społecznościowych jako uzupełnienie tradycyjnych metod oceny wiarygodności klientów (takich jak scoring kredytowy). Dopełniać je mają wyniki testu osobowości finansowej wypełnianego przez klientów. System noszący roboczą nazwę CRED ma dzielić klientów na kategorie w zależności od ich kapitału społecznego (aktywności w serwisach społecznościowych) i postaw związanych z zarządzeniem pieniędzmi. Wyniki badań służą dopasowywaniu oferty do poszczególnych klientów.
Kapitał społeczny w postaci setek znajomych na Facebooku czy tysięcy śledzących na Twitterze może przełożyć się bezpośrednio na cenę i jakość usługi. Zadowolony klient, który rozprowadzi wśród swoich znajomych informację o finansowym produkcie (np. poprzez wpis na Twitterze), działa jak ambasador marki. Liderzy opinii, jak nazywa się ich w języku marketingowym, są szczególnie cennym typem klienta i mogliby liczyć na szczególne względy. Klienci pozostaną nieufni?
Mariaż usług finansowych i społecznej sieci większości klientów banków wydawać się może pozbawiony sensu. Co bardziej nieufni widzieć w nim będą zapewne kolejne stadium rozwoju elektronicznej inwigilacji. Dla miłośników wirtualnych społeczności połączenie Facebooka i finansów wydawać się będzie z kolei naturalnym krokiem w ewolucji usług finansowych.
Temat na pewno będzie budzić kontrowersje – dla jednych dzielenie się na Facebooku informacjami o dokonanych zakupach to szczyt finansowego ekshibicjonizmu, a dla innych zupełnie naturalny odruch, zwłaszcza, jeśli taka aktywność będzie przynosić korzyści. Jedno jest pewne. Granica pomiędzy tym, co prywatne, a tym, co publiczne, powinna być definiowana przez nas, a nie przez technologię czy korporacje. Jeśli tylko zasada nie zostanie naruszona, to małżeństwo bankowości z serwisami społecznościowymi może okazać się owocnym eksperymentem.
Michał Kisiel
m.kisiel@bankier.pl
Źródło: Bankier.pl