Banki na potęgę inwestują w bankowość internetową. Po okresie pewnego przestoju, ponownie przyszedł czas, kiedy nie żałuje się środków na rozwój nowych funkcjonalności i usług. Dowodzi to, że ten kanał dystrybucji osiągnął już dojrzałość i gotowy jest do kolejnej rewolucji – sprzedaży produktów kredytowych, przynajmniej do bazy własnych klientów.Zanim do tego jednak dojdzie, minie jeszcze sporo czasu. W tym momencie nacisk kładziony jest przede wszystkim na wygodę użytkownika. Z jednej strony odciąża to placówki, z drugiej zwiększa jakość obsługi, z trzeciej otwiera źródła nowych przychodów, a z czwartej przyzwyczaja klientów do bardziej skomplikowanych niż przelew operacji. Jednym słowem jesteśmy świadkami pełzającej rewolucji, bo tym razem mowa jest o znacznie większej skali działania.
Trzeba jednak mieć świadomość, że minie jeszcze kilka lat, żeby internet z kanału pomocniczego i służebnego względem tradycyjnych, stał się ich pełnoprawnym konkurentem. I nie chodzi tu raczej o możliwości technologiczne – bardziej o świadomość samych użytkowników, a także podejście do tego tematu banków. Wszystko jednak przed nami – chociaż znowu w pobliżu czai się wielki nieobecny – bankowość mobilna.
Citi Handlowy jest jednym z tych banków, który raczej do tej pory niezbyt chętnie inwestował w nowe rozwiązania w bankowości internetowej. Wiele lat zajęło mu wdrożenie nowych rozwiązań w zakresie bezpieczeństwa, potem nowego systemu transakcyjnego. Jednak w ostatnim okresie, zaskakuje swoich użytkowników kolejnymi nowinkami. W wielu przypadkach można stwierdzić – dobija do standardu – na przykład tak jest z możliwością kupna funduszy przez internet. Niektóre wdrożenia są jednak w pewien sposób unikalne na naszym rynku. To wszystko ma zapewne doprowadzić do jednego – zapowiadanego zwiększenia udziału w rynku detalicznym. Łatwo z całą pewnością nie będzie. W międzyczasie okazało się, że globalne doświadczenie nie jest takie super jak się wydaje, a do tego nasz rodzimy Citi Handlowy musi płacić za błędy popełnione przez centralę. Trudno bowiem inaczej tłumaczyć rewolucje w strukturach, czy tak drastyczne cięcia kadry. Na morale to pozytywnie nie wpłynie.
Dlatego tym bardziej należy zauważyć to, że bank wprowadza nowe rozwiązania – zazwyczaj bowiem wydatki na IT tnie się w takich przypadkach w pierwszej kolejności. Wiadomo, że od takich nowych funkcjonalności nie przybywa wprost klientów i jest to często inwestycja długoterminowa. No chyba, że to jeszcze ze starego budżetu szło.
A co nowego w Citibank Online? Piszemy o tym już dzisiaj, bo ostatnio bank komunikuje nowości w tempie karabinu maszynowego i czasami nawet nie zdążymy o danej rzeczy napisać. To duża i pozytywna zmiana w sferze komunikacji i pod tym względem jest to już zupełnie inny bank, niż ten sprzed jeszcze 2-3 lat.
W nowej platformie wprowadzono niedawno możliwość zakupu funduszy inwestycyjnych przez internet. Wbrew pozorom, wciąż jest to dość zaawansowana funkcjonalność. Podobną wdrożył jakiś czas temu DB PBC. Z już mniej oficjalnych, bo jeszcze niekomunikowanych nowości, ciekawą funkcjonalnością jest polecenie zapłaty autoryzowane przez SMSa. To ciekawa rzecz.
Polecenie zapłaty poza fatalnym nazewnictwem, ma jeszcze jedną dość istotną wadę. Klienci obawiają się, że stracą kontrolę nad stanem swojego rachunku. Teoretycznie można takie PZ odwołać, ale mało kto o tym pamięta, a do tego wymaga dodatkowego wysiłku. Niestety w Polsce ta usługa funkcjonuje czasami tak sobie i na przykład operator komórkowy, nawet jeśli pomyli się ze swojej winy, to pobierze większa kwotę w jednym miesiącu, żeby ją „oddawać” w kolejnych. Skredytuje się jednym słowem kosztem klienta. Takich przykładów jest zresztą więcej i dotyczy właściwie każdej firmy. W takim przypadku zawsze traci klient.
Inną rzeczą, akurat mało mającą wspólnego z funkcjonalnością, jest fakt kredytowania się kosztem usługodawców. W powszechnym mniemaniu nic się nie stanie, jeśli za telewizję zapłaci się tydzień później. Być może, gdyby BIGi lepiej to monitorowały i dla klienta pojawiłaby się marchewka w postaci premii za płacenie w terminie, polecenie zapłaty upowszechniłoby się bardziej? Zobaczymy, czy ten stan zmieni nowa usługa KIRu. Obawiamy się, że może napotkać na podobne bariery, co PZ. Citi, który jako jeden z pierwszych wprowadził w Polsce PZ, ułatwia podjęcie decyzji o wybraniu takiej usługi. PZ przestaje być już automatyczne i bank oddaje decyzję o pobraniu środków w ręce klienta. Za pośrednictwem SMSa klient sam decyduje, czy dana kwota ma być pobrana z jego rachunku, czy też nie.
Od 5 kwietnia klienci mają też możliwość korzystania przez internet z usługi „Wyślij gotówkę”, a także dodawania i aktywacji odbiorców dla przelewów zagranicznych. Od 11 kwietnia wdrożono również SMSowy lokalizator placówek i bankomatów. Wadą jest koszt – 61 groszy.
Co ciekawe, nowe funkcjonalności przewidziano również dla klientów firmowych. Tutaj jest się czym pochwalić, bo na taką funkcjonalność będzie można przyciągnąć wiele firm, które nie znajdą tego na przykład w Pekao SA. Z naszych informacji wynika bowiem, że od kwietnia SpeedCollect, czyli usługa identyfikująca masowe płatności umożliwia realizację płatności walutowych. Wszystko oczywiście w danym dniu roboczym i dokładnie – łącznie z informacją o wpłacającym, czy numerze faktury. Dla firm planujących ekspansję za granicę – jak znalazł.
Jednym słowem w citkowym systemie transakcyjnym pełno nowości. Teraz pozostaje tylko dobrze to sprzedawać. Sama oferta jest już bowiem całkiem ciekawa – pytanie, czy bank będzie potrafił przebić ze swoją oferta na tak konkurencyjnym rynku? To już jednak nie zależy od IT.