Cyfryzacja kontra najbardziej skomplikowany produkt bankowości detalicznej – czy to może się udać? O wyzwaniach stojących przed kredytodawcami oferującymi finansowanie nieruchomości rozmawiamy z J.B. Jorgem, Prezesem Zarządu Banku Millennium, zwycięzcy „Złotego Bankiera 2021” w kategorii kredyt hipoteczny.
Zobacz finalistów konkursu Złoty Bankier 2021 >>
Michał Kisiel, Bankier.pl: Pandemia wymusiła technologiczny skok także w sprzedaży kredytów hipotecznych. Jakie zmiany wprowadził w tym czasie Bank Millennium i jak zareagowali na to klienci? Czy widzicie Państwo zwiększone zainteresowanie funkcjami dostępnymi online i w mobile?
Joao Bras Jorge, Prezes Zarządu Banku Millennium: Przede wszystkim chciałbym podziękować za Złotego Bankiera za kredyt hipoteczny, wyróżnienie nas jako jeden z trzech najlepszych banków oraz odpowiedzialny bank – dziękuję całemu zespołowi Millennium, gdyż te nagrody są dla całego zespołu.
Miniony rok był czasem przyspieszenia procesu cyfryzacji, związanego ze skokowym wzrostem zainteresowania klientów bankowością elektroniczną. W 2020 roku dla większości z nich zdalne bankowanie stało się codziennością. Liczba klientów cyfrowych w Banku Millennium wzrosła o 12 proc. r/r do 2,05 mln, a liczba aktywnych klientów mobilnych osiągnęła blisko 1,7 mln, wzrastając o 18 proc. Nie zaskoczyło nas to jednak. Jesteśmy w czołówce banków najbardziej zaawansowanych technologicznie, od lat stawiamy na rozwój kanałów zdalnych i procesów omnikanałowych. Było to niezwykle istotne w 2020 roku, kiedy musieliśmy błyskawicznie dostosować się do nowych realiów pandemicznych.
Pandemia przyśpieszyła część naszych projektów technologicznych, skupiliśmy się na udostępnieniu klientom możliwości załatwienia jak największej liczby spraw bez konieczności fizycznej wizyty w placówce. Oczywiście nie ominęło to również obszaru kredytów hipotecznych. Rozpoczęliśmy ogromny projekt cyfryzacji hipotek. Wprowadziliśmy szereg nowych udogodnień dla klientów, począwszy on możliwość zdalnego wnioskowania o wakacje kredytowe dla klientów, którzy z powodu pandemii mieli trudności w spłacie kredytu, po liczne usprawnienia w procesie uzyskania kredytu.
Poszerzyliśmy listę dokumentów, które akceptowane są w formie elektronicznej, wprowadziliśmy możliwość podpisywania dyspozycji wypłaty podpisem kwalifikowanym, udostępniliśmy możliwość sprawdzenia statusu wniosku hipotecznego w aplikacji mobilnej i serwisie internetowym, możliwość zdalnego skorzystania ze wsparcia banku w pozyskaniu operatu szacunkowego oraz akceptacji oględzin wycenianej nieruchomości dokonanych online bez konieczności fizycznej wizyty rzeczoznawcy w wycenianej nieruchomości. Udostępniliśmy też możliwość zatwierdzania wniosku o udzielenie informacji o kredycie smsem, bez konieczności podpisywania go atramentem.
Pracujemy nad dalszymi usprawnieniami, zarówno w części procesu dotyczącej udzielania nowych kredytów, jak i tych, które są już obsługiwane. Warto jednak podkreślić, że mimo iż klienci coraz częściej są zainteresowani załatwianiem czynności bankowych online, w przypadku kredytu hipotecznego pierwsza rozmowa i pozyskanie informacji o kredycie nadal najchętniej odbywa się podczas kontaktu z ekspertem hipotecznym, choć oczywiście i tu znaczna część spotkań odbywa się online lub telefoniczne.
Wszystkie te zmiany wpłynęły na rekordową sprzedaż nowych kredytów hipotecznych w 2020 roku. Osiągnęła ona wartość 6,8 mld zł, co oznacza wzrost o 57 proc. r/r. Przełożyło się to też na duży wzrost naszych udziałów rynkowych z 7,3 proc. w 2019 r. do 12,2% w 2020 r.
Czy wizja kredytu hipotecznego udzielanego w pełni online jest realna w najbliższym czasie? Jakie wyzwania są związane z takim scenariuszem?
To oczywiście ogromne wyzwanie – nie tylko dla nas, ale dla całej branży. Rozpoczęliśmy już projekt cyfryzacji hipotek i na tym etapie możemy podzielić się pewnymi wnioskami. Wymaga on sporych nakładów po stronie banku, ale do jego realizacji kluczowe jest istnienie odpowiednich warunków zewnętrznych, które taki proces umożliwiają. Mam na myśli sprawny i automatyczny dostęp do baz dokumentów, informacji o klientach np. w ZUS czy w Księgach Wieczystych, powszechność posiadania przez klientów podpisów kwalifikowanych czy innych rozwiązań, koniecznych do identyfikacji osób, które nie są jeszcze klientami banku. Oczywiście aby proces w pełni zdalny był możliwy, konieczne jest jego maksymalne uproszczenie – a to w sytuacji różnych celów kredytowania, źródeł zatrudnienia wnioskodawców, których w przypadku kredytu hipotecznego jest zazwyczaj kilku, stwarza bardzo dużą liczbę kombinacji, które należy zaprogramować i zautomatyzować.
Do tego dochodzi jeszcze kolejna kluczowa kwestia gotowości klientów do załatwiania takiej czynności czyli zaciągnięcia kredytu na 30 lat w wysokiej kwocie, bez rozmowy i kontaktu z bankiem. Wiemy z naszych badań oraz prób, poczynionych już na rynku, że grupa klientów zainteresowanych kredytem hipotecznym całkowicie online nie jest jeszcze zbyt liczna. Zakładamy jednak, że będzie się to stopniowo zmieniać, szczególnie w scenariuszu, w którym na każdym etapie możliwe jest wsparcie eksperta.
Czy wprowadzenie kredytów hipotecznych z okresowo stałym oprocentowaniem doprowadzi do zaostrzenia konkurencji na rynku? Co Państwa zdaniem będzie kluczowym czynnikiem wyboru kredytu mieszkaniowego z punktu widzenia klientów w najbliższym roku?
Nie patrzymy na wprowadzenie kredytów ze stałą stopą jak na przewagę konkurencyjną. Głównym naszym celem jest zaoferowanie klientowi możliwości wyboru pomiędzy ratami niezmiennymi przez 5 lat, a gotowością ponoszenia ryzyka zmiany stopy procentowej, w przypadku, gdy zdecyduje się na oprocentowanie zmienne. Umożliwienie wyboru rodzaju stopy procentowej jest także elementem Rekomendacji UKNF, która wejdzie w życie z dniem 1 lipca 2021.
Myślę, że kluczowym czynnikiem wyboru kredytu, jeżeli klient już się zdecyduje na jego zaciągnięcie, będzie jak dotychczas wysokość raty oraz oprocentowanie (które oczywiście wpływa na wysokość raty). Bardzo ważne będzie też, podobnie jak teraz, poczucie profesjonalnej obsługi na każdym etapie wniosku kredytowego – zaciągnięcie kredytu na zakup nieruchomości to dla klienta jedna z ważniejszych życiowych decyzji, która rodzi wiele pytań w trakcie całego procesu hipotecznego. Dlatego niezwykle istotne jest i będzie otoczenie klienta właściwą opieką, wyrażoną w poziomie obsługi oraz przekazywanej mu wiedzy. Niebagatelne znaczenie będzie miała również polityka kredytowa banków, w szczególności w zakresie zdolności kredytowej klienta w różnych bankach.
Kluczowym jednak czynnikiem wpływającym na decyzje będzie miał w tym roku optymizm klientów co do sytuacji gospodarczej oraz ich własnej, indywidualnej sytuacji finansowej.