Przez lata brytyjskie banki na siłę sprzedawały swoim kredytobiorcom polisy PPI (payment protection insurance), które miały chronić zaciągających kredyty przed skutkami utraty pracy czy choroby. Pracownicy motywowani premiami za wyniki uciekali się do kłamstw i podstępów, aby tylko sprzedać, najczęściej zupełnie niepotrzebny, produkt. Skandal, który wybuchł, gdy ujawniono te praktyki może mieć zupełnie niespodziewany efekt uboczny – zmianę sposobu wynagradzania bankowców.
W szczytowym okresie kredytowej hossy brytyjskie banki nie mogły już konkurować niskim oprocentowaniem. Marże kredytodawców były tak minimalne, że dalsze obniżki oznaczałyby dopłacanie do biznesu. Zyski banków ratowały jednak produkty, które na pozór były tylko dodatkiem do kredytu – ubezpieczenia PPI. Składek nie wliczano do kosztów reklamowanych kredytów, co pozwalało kusić klientów niskim oprocentowaniem, a jednocześnie sowicie zarobić na nieświadomych niczego kredytobiorcach.
W połowie zeszłej dekady zyski ze sprzedaży polis odpowiadały za około połowę profitów brytyjskich banków detalicznych. Polisy wciskano klientom na różne sposoby – m.in. uzależniając oprocentowanie kredytu od wykupienia ubezpieczenia, oferując „darmową” ochronę przez kilka pierwszych miesięcy i przedłużając umowę, jeśli klient nie wypowiedział jej w odpowiednim momencie. Pracownicy banków często sięgali także po kłamstwa, informując, że wykupienie ubezpieczenia podwyższy ocenę zdolności kredytowej.
Polisy do niczego
Ofiarami praktyki „mis-selling”, czyli nietrafionej sprzedaży, padły tysiące brytyjskich kredytobiorców. Wielu godziło się na zakup ubezpieczenia nie wiedząc, że nigdy nie będzie miało prawa do uzyskania świadczenia. Studenci, mikroprzedsiębiorcy, cudzoziemcy nie byli objęci ubezpieczeniową ochroną, a mimo to opłacali składki wliczone w raty kredytu. Ci, którzy liczyli na to, że polisa uchroni ich przed finansowymi kłopotami w razie utraty pracy, często się rozczarowywali – w wielu produktach wyłączano odpowiedzialność ubezpieczyciela w przypadku najczęstszych przyczyn niezdolności do pracy, takich jak bóle kręgosłupa czy stres.
Coraz liczniejsze doniesienia o nieprawidłowościach związanych z polisami PPI, spowodowały, że sprawie przyjrzało się kilka brytyjskich instytucji, z nadzorem bankowym na czele. Efektem była afera, której efekty banki odczuwają do dziś. Każdy, komu sprzedano bezwartościową polisę może zwrócić się o zwrot opłaconych składek wraz odsetkami (8%) naliczonymi za czas, który upłynął od tego momentu.
Lloyds na cenzurowanym
Jednym z banków, który musiał utworzyć poważne rezerwy na wypłaty odszkodowań dla klientów jest Lloyds. Nic dziwnego, że zarządzający instytucją postanowili wyciągnąć wnioski z kosztownej (4 miliardy funtów w 2012 r.) lekcji z niechlubnej przeszłości. Bank ogłosił, że w 150 swoich placówkach będzie testował nowy system wynagradzania pracowników. Zamiast nagradzać za wyniki sprzedaży, głównym elementem oceny będzie satysfakcja klientów. Uznano, że „marchewka” w postaci sprzedażowych bonusów to jedna z przyczyn „mis-selling” i jej likwidacja pomoże uzdrowić sytuację.
Eksperyment jest ambitny, bo likwidacja premii sprzedażowych może przynieść niespodziewane skutki. Być może bank opuszczą najlepsi, ambitni pracownicy, których przyciągnie niemająca etycznych skrupułów konkurencja. Trudne będzie także odpowiednie skonstruowanie systemu ocen. W jaki sposób sprawdzić, co klienci myślą o jakości obsługi? Wysyłać do oddziałów „tajemniczego klienta”, przeprowadzać sondaże wśród klienteli? Program pilotażowy ma za zadanie odpowiedzieć na te pytania. Jeśli pomysł się sprawdzi, to może okazać się, że jedna z najbrzydszych kart w bankowej historii przyniosła jakieś pozytywne skutki.