Oraz dlaczego przenikliwe i krytyczne myślenie jest niepopularne?
Powstanie przepaść między kapłanami wiedzy a resztą społeczeństwa nieświadomego tego, że podlega manipulacjom.
W 1900 roku grecki nurek Elias Stadiatos odkrył wrak starożytnego statku handlowego na głębokości 42 metrów obok wyspy Antykithiry. Nurkowie wydobyli szereg posągów i innych artefaktów. Tak dostrzeżono dziwny mechanizm.
Jak podaje Wikipedia, 17 maja 1902 roku archeolog Valerios Stais zauważył, że skorodowana bryła brązu wydobytego z wraku zawiera koło zębate. Okazało się, że jest to składnik większego mechanizmu rozbitego na trzy duże części i kilkadziesiąt mniejszych kawałków. Początkowo myślano, że to średniowieczny zegar, który przypadkiem spadł na starożytny wrak, gdyż nie były znane tak złożone urządzenia z tamtych czasów. Dalsze badania potwierdziły jednak wiek artefaktu. Badania na Uniwersytecie Yale prowadził przez 20 lat Derek J. De Solla Price, zmarły w 1983 roku fizyk i futurolog.
Ale ja nie o tym wyczynie Pricea. Otóż ten sam naukowiec analizował w okresie między- i powojennym XX-go wieku wzrost liczby pracowników naukowych na świecie. Dostrzegł coś, czego inni nie widzieli: był to wzrost wykładniczy. Szybszy od wzrostu liczby ludności planety. Wyliczył sobie, że około roku 1990 chyba wszyscy żyjący będą naukowcami. W latach 60-tych ekspert wyciągnął z tego jeden wniosek: przed rokiem 1990 nastąpi coś, co zwiększy wydajność pracy naukowej, jeśli tempo dokonywania odkryć ma pozostać takie, jak było do tej pory. Z naszej perspektywy patrząc, była to eksplozja komputeryzacji, a potem pojawienie się Internetu!
Zarządzanie wiedzą to przenikliwa kalkulacja ryzyka i możliwości
Jesteśmy zatem w stanie przewidzieć – i dokładnie o to w zarządczym przewidywaniu przyszłości chodzi – że w określonym momencie może się zdarzyć (ale nie musi) coś strategicznie ważnego. Dzięki temu już teraz analizując i inwestując, możemy „zwiększyć bezpieczeństwo, przygotować się i wykorzystać możliwości”. Co konkretnie się zdarzy i dokładnie kiedy – to już pytania/wiedza znacznie trudniejsza, specjalistyczna. Przeciętne osoby, wykształcone, coraz częściej nie są w stanie choćby ogarnąć nowych technologii, gdyż prześcignęły one już nasze dawno popularne (tradycyjne) wyobrażenia. Każdy z nas jest ignorantem w jakimś obszarze wiedzy, dziedzinie. Niektóre zjawiska i fenomeny trudno jest nazwać przy pomocy tradycyjnych, znanych i utartych określeń albo skojarzeń. Do tego nadal zbyt mało ludzi czyta fantastykę, monitoruje postęp naukowy lub choćby stara się nadążyć za coraz młodszymi i sprawniejszymi umysłami samych naukowców albo przedsiębiorców. Załączony wywiad z niespełna 27 letnim Piotrem Dziurą i kolejne, jakie będą Wam podsuwał przez następne 23 odcinki pokazują, że tradycyjne postrzeganie młodych ludzi jako żółtodziobów, obfituje w liczne anomalia. A te ostatnie w mojej dziedzinie interesują mnie od zawsze, najbardziej. Anomalia, raptowne zwroty, mutacje, nagłe i rzadkie zjawiska – oto szanse (jak kryzys) na wzbogacenie się, albo umysłowe, albo inne. W związku z tym zauważam coraz wyraźniej, że nauka, jej tradycja, podobnie jak religie i związane z nimi elity, tracą na prestiżu. Dlaczego? Ponieważ nie są w stanie udzielać – na stare lub nowe pytania – aktualnych odpowiedzi. Znaczy takich, które uwzględniają anomalia i wspomniane mutacje. Mówienie o ewolucji jest w niektórych dziedzinach, takich jak administracja państwowa, zabawne. Jeśli aparat rządowy nie zdaje sobie sprawy z przestarzałego systemu jaki reprezentuje i próbuje mimo to funkcjonować, broniąc tzw. jego tradycji, to mamy do czynienia z powoływaniem się na pamięć, ale nie na rozum. O żałobach narodowych i związanych z tym obłędach pisać nie będę. Wyręczyli mnie już inni. Dziękuję.
Tradycja marginalizuje się sama…
Z niektórych elit pozostają zaściankowe skanseny (jak np. niektóre ministerstwa), gdzie króluje intelektualna cepeliada (jak również partie polityczne, związki zawodowe i wierzeniowe, uczelnie wyższe, zakony), nie mające już nic wspólnego z niegdysiejszymi przodownikami intelektu, którzy nieśli kaganek oświaty lub postępu. Faktycznie niektóre ośrodki ideologiczne są jak przysłowiowy „robaczek świętojański”. Potrzebują ciemnoty, by świecić. Należałoby być może z tego powodu robić im publiczne wyrzuty, a tym samym motywować kadry rzeczonych instytucji do większego wysiłku intelektualnego, bo jeśli oni nie dadzą rady, zaleje nas miast argumentów fala irracjonalistycznych poglądów, prostackich opinii ze strony „głośnych, cwanych” wybawców od wszystkiego. No bo nie wiem jak inaczej nazwać tzw. polityka, który korzysta z ubawu dziennikarza telewizyjnego (bo przecież nie z jego pracy; TV dostarcza rozrywki, podczas wiadomości również) i stojąc na straży znowu tzw. uczuć religijnych, obraża naszą inteligencję, a zaraz potem dorobek cywilizacyjny różnych kultur. Moja codzienna praca skupia się głównie na odsiewaniu poglądów od argumentów i pomaganiu innym w tym obszarze. Ludzie nie płacą mi za przytakiwanie, lecz za wskazywanie innych punktów widzenia. Lateralne podejście do zjawisk pomaga utrącić zasłonę dymną i obnażyć mechanizmy manipulacji. Jesteśmy przecież codziennie manipulowani przez uzbrojonych w socjotechnikę – jaką jest tradycja – polityków, aptekarzy, duchownych, ekonomistów i sklepikarzy. Gdy czasem rozkładamy „szum” jaki tworzy wokół siebie dany aktor sceny np. ekonomicznej, zaczynamy dostrzegać, iż komunikat nie istnieje, bo miast rzetelnej analizy i wniosków jest ideologia, a miast argumentów mogących służyć odbiorcy w podjęciu decyzji lub dyskusji (co lepsze, bo prowadzi do własnego zadnia), słychać tylko poglądy. Czymże przecież jest tradycja? Poglądem, który przetrwał…
Presja społeczna, indoktrynacja, odwracająca uwagę od przydatności indukcji logicznej
Zrozumienie różnicy między supermarketem a szpitalem jest dziś dla zwykłej osoby trudne, choć z drugiej strony wiadomo, że jest to niewielka różnica. A dlaczego jest to trudne? Bo biznes ma coraz większy wpływ na naukę. Biznes (w tym ideologiczny) stał się nauką. Wywiera wpływ i to znaczący, zatem jest to dziedzina moralnie podejrzana. Podobnie dostrzeżenie różnicy pomiędzy salą szkoleniową a kościołem bywa trudne, bo patrzą wszyscy, a widzą nieliczni… Nadziei, jak wielu upatruję jednak w portalach nie tylko technologicznych, ale przede wszystkim naukowych, również usługowych telemedycznych, ułatwiających konsultacje z odległymi specjalistami; ale też i portalach o medycynie alternatywnej, sportowej, np. terapiach profilaktycznych. Postęp od czasów Rewolucji Francuskiej i wyczynów Napoleona (między innymi zniszczenie Świętej Inkwizycji), dał wszystkim sporo możliwości rozwojowych. Edukacja publiczna stała się standardem, potem radio i telewizja – potężnym narzędziem wpływu oraz kształtowania światopoglądu, zaś obecnie Internet, to potężne narzędzie między innymi racjonalizacji starych struktur – np. medycznych, informacyjnych, ale nie tylko. Myślę tu o ewolucji kulturowej, o narzędziach samorozwoju i zwiększania zdolności naszej inteligencji. Weźmy za przykład zwierzęta, niegdyś przodownicy myśli jedynej i słusznej rozprowadzali pogląd, jakoby odróżniać od zwierząt mają nas: posiadanie duszy, potem szczególna inteligencja, używanie narzędzi, aparat mowy. Dziś musimy skonfrontować się z rzeczywistością: jesteśmy do nich bardziej podobni, niż byśmy sobie tego życzyli. Pytanie brzmi zatem: dlaczego tak długo zajęło nam stwierdzenie tej oczywistości? Odpowiedź w dużej mierze zawarta jest w tytule niniejszego materiału i cytacie prof. Filara. A zainteresowanym tematem zwierząt polecam FORUM zeszyt nr. 38 z 2008 roku.
Wiedza, to przede wszystkim wyciągnie wniosków utylitarnych ze zjawisk zachodzących w otoczeniu
No a co kapłani wiedzy ekonomicznej (zwani od dłuższego już czasu kabareciarzami) powiedzą na ranking zysku przypisanego wśród banków na świecie w roku 2008? Zerknijmy na Bloomberga, do Tabeli 1.
Liczna grupa dyrektorów banku, jakich miałem niedawno na warsztatach, dostrzegła w mig, że w tej kategorii pierwsza piątka jest zdominowana przez jeden kraj. Ale co z tego wynika i co może z tego wyniknąć; lub dokąd to może zmierzać – z tym było już słabo. Z ratunkiem pospieszyło tej licznej grupie zaledwie kilka osób o (sprawdziłem) zacięciu naukowo-hobbistycznym. Otóż nie tylko stare wyobrażenia o nowych technologiach są już problemem, ale również te stare dotyczące wojny i jej form. Dziś wojna konwencjonalna jest z punktu widzenia naszych możliwości peryferyjnym zagadnieniem (patrz Gruzja, Tybet itp.) i aby zrozumieć nowy wymiar wojny ekonomicznej, w tym psychologicznej, przy uwzględnieniu posiadania dostępu do arsenału nuklearnego, należałoby ogarniać tematy znowu lateralnie, bo mamy tu zbyt dużo naczyń powiązanych. Polinkowanie wiedzy jest dziś konieczne podczas analizy, ponieważ nowe zjawiska wymuszają na nas wysiłek umysłowy i bardzo interdyscyplinarne podejście. Nierzadko nie rozumiemy tych zjawisk, a nawet ich nie widzimy, choć pozornie wygląda na to, że patrzymy na nie. Tak powstają epifenomeny.
Ucieczka w tradycję, czy może w „łatwiznę”?
Czasem zadaję sobie pytanie: czy znane nam nurty religijne to nie aby pójście na tzw. łatwiznę egzystencjonalną? A tradycja w niektórych branżach jak górnictwo, szkolnictwo wyższe lub wspominane już zakony, czy to nie aby pójście na wewnętrzną emigrację? Amerykanie w swej krótkiej historii (naród wywodzący się przecież w dużej mierze z Europy i Afryki) słyną z szeregu akcji/prowokacji na przestrzeni ponad 200 lat, które wskazują wyraźnie ich przemyślany kontekst biznesowy. Wojna to trud, ale to biznes, a gdzie dwóch się bije, tam trzeci zarabia. Trud konfliktu intelektualnego, ekonomicznego, emocjonalnego jest zawsze podszyty chęcią zysku. Wiemy o tym od tysięcy lat. A jednak nie zawsze to dostrzegamy, bo w tym wszystkim jest zbyt wiele dogmatyzmu, doktrynerstwa, patriotycznych hymnów, tak też niewielu ludzi potrafi zrozumieć, co się wokół nich na serio dzieje lub działo.
W dzisiejszej sytuacji (określanej już przez P. Druckera „erą zerwanej ciągłości”) nokaut słabego przeciwnika jest możliwy i ma sens jeśli ma on co zaoferować (Irak & ropa), lecz silnego i posiadającego broń nuklearną (Chiny) należy rozpracować systemowo i rozprowadzić działania w czasie inaczej. Konfrontacja siły, rozumiana tradycyjnie, byłaby nonsensem i sprowadziłaby zagładę na wszystkich bez wyjątku. Kompletnie zapominamy o tym, że nasza idylla w tej części świata jest możliwa, między innymi dzięki tak sprawdzonym (choć trudnym) sojusznikom jak USA, potem Rosja i od jakiegoś czasu Indie, a potem reszta. Mam więc solidne podejrzenia wobec osób, które np. patrzą na ekonomię, a nie widzą związku z historią (podczas gdy tę ostatnią piszą przecież zwycięzcy i ich poplecznicy); przede wszystkim z bezpieczeństwem energetycznym, militarnym, politologią i naukami socjologii, psychiatrii oraz medycyną. Z tego interdyscyplinarnego zbioru wiedzy jawi się obraz inny: nie to co wiemy może nam zaszkodzić, ale to, co w tym wszystkim jest nieprawdą…
Czy geniusze to przestępcy, którzy szli pod prąd? A może każde szczytne dokonanie (w tym idea) była na początku bluźnierstwem…?
Wiemy, że patrząc na lata 70-te tzw. instrumenty pochodne w obecnej formie niemalże nie istniały. A przed niedawnym pęknięciem bańki spekulacyjnej ich wartość przekraczała już dziesięciokrotnie światowy produkt globalny. W minionym roku stanowił on 71 bln USD według parytetu siły nabywczej, a jakby popatrzeć na bieżące kursy – ca. 78 bln USD. Zatem w przedziale 600 – 800 bln USD znalazła się wartość wszystkich papierów rynkowych i gros tego stanowiły instrumenty pochodne. Te ostatnie są niestety oderwane od form tradycyjnej produkcji oraz obrotu. Nie mogą zatem być ogarniane tradycyjnym myśleniem i utartą kalkulacją ryzyka. Powstaje więc chaos. A raczej szum. Szum ten jest tak przytłaczający, że nie pozwala wyizolować oczywistego, konkretnego komunikatu. Większość specjalistów powtarza więc to, co mówią wszyscy specjaliści. I tu dochodzimy do sedna sprawy:
jeśli wiemy, to co wszyscy, znaczy tyle, że nic nie wiemy…
Pytanie jakie sobie z kolegami po fachu zadajemy, np. w kontekście zeszłorocznej afery finansowej z niejakim Madoffem w roli głównej, to: jak to możliwe, że założona w 1960 roku firma, jeden z największych animatorów na giełdzie Nasdaq (rang 23), mogła prowadzić bezkarnie przestępczy proceder pod okiem amerykańskiego nadzoru? Kim są w takim razie „eksperci” i „komisarze” Amerykańskiej Komisji Papierów Wartościowych i Giełd (SEC) oraz jak wyglądały dotychczasowe kontrole, raporty, procedury Amerykańskiej Komisji Nadzoru Finansowego?
Uwagę zwraca jedno. 70-letniemu Madoffowi grozi niewiele z urzędu, ewentualnie 20 lat więzienia i 5 mln USD grzywny, jeśli tylko sąd uwierzy w jego wersje, że działał sam. Żona skwapliwie wpłaciła już kaucje w wysokości 10 mln USD. Reszta to być może lawina pozwów z powództwa cywilnego, jaka nastąpi lub nie. Licytowanie się co do wysokości dalszych wyroków, w tym zasądzonych lat do odsiadki, jest rozrywką, ale nic nie wnosi. No i tu mamy ciekawy kazus, bo mając pojęcie o historii, prawie, socjologii i psychologii, no a potem ekonomii, człek łatwo dostrzeże, że sąd amerykański będzie skory by uwierzyć, że chłopina działał sam, bo to się wszystkim bardzo opłaci… Co, zdziwieni? No wiem, wiem, od myślenia boli głowa, a od powtarzania tego co wszyscy klepią, najwyżej tylko jęzor… Niektórym ludziom płaci się za to, by znajdowali znaczenie tam, gdzie go nie ma (komentatorzy od wszystkiego). Znamy ich np. ze szkoły, telewizji, prasy. Rzesze ludzi. Ostatnio ktoś legitymujący się wizytówką pewnego magazynu zapytał: „no dobrze Panie Robercie, ale jaki związek ma sprawa Madoffa z Polską? Bo to ważne dla naszych czytelników.” Odparłem tak, jak myślę:
A jaka to różnica, Madoff, ZUS, czy NFZ…? Bolesne to pytanie, ale wnioski wyciagajmy sami…
Jako autor książek bywam poważnie zaskoczony, gdy wykształcony, wręcz utytułowany czytelnik tłumaczy mi dosadnie, że w konkretnym rozdziale mojej ostatniej książki sugerowałem jakoby… w tym miejscu z reguły pada jakaś poglądowa niedorzeczność. Ja manifestuję moje zdziwienie rozmówcy, ale ten oznajmia mi nieugięcie i z radością, że z pewnością tak właśnie chciałem to powiedzieć, a nawet jeśli nie, to podświadomie tak de facto myślałem – jak on sugeruje. Obłęd i farsa… Z drugiej strony myślę sobie tak: nim jakakolwiek informacja zostanie zakodowana w pamięci, pamięć jest przecież w stanie nieuporządkowanym, czyli każda z dwóch możliwości jest równie prawdopodobna. No i tu, jako konsultant sugeruję kolejne spostrzeżenie, bo może się zaraz Państwu przydać, otóż: jeśli stan początkowy był wysoce uporządkowany, to z upływem czasu układ staje się coraz bardziej nieuprzorządkowany. Popatrzmy na konkretne zdarzenia.
Europę ogarnęła fala upadłości już dawno temu, bo w roku 2002. Grubo ponad 150 tys. firm zgodnie z obowiązującym prawem ogłosiło tzw. utratę płynności finansowej. Było to o ponad 10% więcej niż w roku 2001 i blisko cztery razy więcej niż w USA. Potem np. w Niemczech w roku 2003 ponad 39 tys. firm ogłosiło upadłość, a w dwóch pierwszych miesiącach roku 2003 liczba firm, które utraciły płynność we Francji wzrosła np. o 25% w stosunku do roku ubiegłego. U nas powstaje dziennie na ten przykład (średnio) 718 firm, a upada 730. Liczby, to w biznesie tzw. kuchnia, i te dają do myślenia. Richard Feynman zauważył niegdyś: Jeśli nie osiągnęliście odpowiedniej liczby, nie osiągnęliście niczego.
Dzieci Hossy
Konsekwencjami spowolnień są złudne i intratne hossy (anomalia). Główną konsekwencją ich istnienia są tzw. „dzieci hossy” (przypadkowi zwycięzcy na krótkim odcinku). To oni wśród przedsiębiorców zbierają największe żniwo swojej naiwności oraz wiary w wieczną hossę. Pamiętam dobrze swój pierwszy kryzys (brytyjski) w 1992 roku. Mając 23 lata osiwiałem wtedy, co koła bliskie wypadkowi mogą widzieć do dzisiaj. Potem rosyjski w roku 98 (był już trochę intratny dla mnie) lecz nie do końca, potem okresy w/w (też niezłe) i…. No właśnie. Świat biznesu charakteryzuje się bowiem OD ZAWSZE niespotykanym brakiem stabilizacji, raptownymi ruchami, nagłymi mutacjami i nie ma w nim stabilnych reguł lub metod umożliwiających znajdywanie w danej sytuacji idealnego rozwiązania. A w dobie globalizacji, stajemy się dużą wiochą, i mimo naszych starań o transparentność, sprawy stają się co raz głębsze, szersze i nieuporządkowane oraz nieprzewidywalne. Ale aby powstał nowy porządek, potrzebne jest zamieszanie, chaos. Tu kryzysy przychodzą nam z pomocą, gdyż wtedy podejmujemy najciekawsze decyzje – jak zauważyłem sam po sobie i po mojej klienteli. Przypomnę tylko pewien banał szkoleniowy, otóż w urzędowym języku chińskim słowo kryzys zawiera w sobie dwa znaki: jeden oznacza zagrożenie, a drugi okazje…
Zbyt dużo osób tłumaczy mi obecną sytuację na rynkach finansowych (a raczej powtarza za innymi) wskazując, że inni to mają bardziej przechlapane i się już pogrążyli. Wiem z doświadczenia, że menadżer, specjalista myślący o swojej przyszłości, rozwoju, powinien przede wszystkim robić i wiedzieć to, czego nie robią, bądź nie wiedzą inni. To najbardziej niezbędne kwestie w każdym zawodzie zarządczym lub wymagającym statusu eksperta.
Przykład osobisty – waluta, za którą kupujemy wiarygodność. Czy aby wszyscy tak myślą…?
Pilnie analizuje takie zjawiska: człek, który niczego się w życiu nie dorobił (nie ma się czym podzielić intelektualnie, koncepcyjnie, gospodarczo, biznesowo) jest więc kabareciarzem – nie obrażając mistrzów kabaretu – z brakiem: konta, prawa jazdy, żony/partnera/partnerki; przywodzi na myśl nieudaczników z komedii lub prymitywnych fanatyków albo zakompleksionych dyktatorów (klasyka literatury). Po latach ewolucji społecznej osobnik ten staje się nagle wyrocznią dla decydentów gospodarczych lub szefem poważnej spółki z udziałem skarbu państwa. Cóż, kwalifikacje uległy bardzo radykalnym i raptownym zmianom, stąd ciągłe nieporozumienia na ten temat, a i wręcz kosmiczne rozbieżności zdań. Tak zwani głośni obrońcy „czci, tradycji i wiary” powoływali na prezesów kluczowych spółek skarbu państwa (PZU, PGE, Orlen, itp.) osoby, które urągały swym poprzednikom nie tylko dorobkiem menadżerskim, kwalifikacjami, brakiem talentów przywódczych, ale i kulturą pracy, to nie dziwmy się już, że napotykamy na standard (jako wybawienie z sytuacji), który w międzyczasie w branży doradczej zaczęliśmy określać nazwą „profil przypadkowy Kazimierza Marcinkiewicza”, gdzie tylko z punktu widzenia urzędników IPN nie było się do czego przyczepić. Czy to powieść Lema albo Sapkowskiego – tak zapytał w dyskusji jeden z obcokrajowców, znający naszych pisarzy s-f? Nie, odparł znajomy, to: Polska głupcze! – przywołując tytułowe hasło Tomasza Lisa.
Nasze elity polityczne, a i też intelektualne, są jeszcze zbyt ubogie, by móc po partnersku rozmawiać z elitami menadżerskimi i przedsiębiorców. Miast argumentów lub sensownych propozycji rozwiązań, słychać znowu powoływanie się na tradycje, poglądy, biadolenie i kompleksy. Tempo zmian, po minionych czasach, zaowocowało liczną reprezentacją tzw. negatywnych mutacji. Mam tu na myśli ludzi, którzy być może z przyczyn biologicznych, nie są w stanie dostrzec błędu polegającego na tym, że skoro coś przetrwało, to wcale nie musi być korzystne. Innymi słowy, coś istnieje, bo jest miałkie, a dobre rzeczy się zwyczajnie skończyły. Albo wyginęły na skutek ostrej rywalizacji. Niegdyś mój dyrektor regionalny, tuż po dymisji mojego bezpośredniego przełożonego, którego o dziwo większość z nas wielbiła i podziwiała (miałem wtedy 21 lat), powiedział: Krool, musisz zrozumieć sens dochodzenia do dobrobytu – nie można się wzbogacić, słuchając rad biedaka lub szczęściarza. Fart niektórych osób jest eufemizmem. Chodzi o to, by nie powiedzieć: to był przypadek i nic więcej. Podobnie bywa z liderem. Mówimy tak czasem o kimś, by nie użyć słowa: szarlatan… Z zainteresowaniem czekam więc na auto- lub biografię genialnego oszusta Madoffa, bo parafrazując sentencję Seneki Młodszego: tylko niepowodzenia, przeciwności i porażki uczą rozsądku, rozwijają inteligencję – dobrobyt zaś usypia nas kojąco… To doświadczenie ze zwolnieniem mojego szefa spowodowało, że dzisiaj Piotr Dziura (patrz wywiad) zainteresował mnie szczególnie. Rozmowa z nim jest fragmentem książki „Stanadardy Kierowania Zespołem Handlowym”, ale zanim ją popełniliśmy oficjalnie, chiałem się dowiedzieć, jaką 26 letni (wtedy) chłopak rekomenduje mi strategię i rozwiązania. On wskazał na swoją, jako przykład, pokazał liczby, obszary i daty własnych inwestycji. Pierwsza „wiarygodność” dostała zaliczenie po godzinie. A druga? Zadzwonił bez słowa do wiceprezesa banku w godzinach wieczornych i odpowiedź była od razu… zrozumiałem, że rozmawiam z właściwym człowiekiem, który jest osadzony we właściwej strukturze organizacyjnej. Bo płaskiej. Tu patrząc na niektóre banki i nie tylko, przypomina mi się Ken Iverson ze swoją sztandarową refeleksją: Kiedy myślę o milionach dolarów wydawanych przez osoby będące u szczytu hierarchii organizacyjnej w celu motywowania kadry, którą cała ta hierarchia tylko zniechęca, mogę jedynie pokręcić głową ze zdziwienia. Ja kręcę głową bardzo często…
Podsumowując. Przebywanie z ludźmi ze swojej branży grozi przejęciem ich opinii, poglądów, a pamiętajmy, że te mogą nie mieć (jak sofizmat) nic wspólnego z racjonalnymi argumentami. Morał w związku z tym jawi mi się taki: samo bogactwo nie ma tak wielkiego wpływu na dobre samopoczucie jak sposób, w jaki do bogactwa doszliśmy. I tu upatruję dużej szansy dla naszej UE.
Chcę podziękować WSZYSTKIM za wiele inspiracji, sugestii i nadesłanych pytań, w tym cennych, krytycznych uwag w kontekście następującego cyklu artykułów, jakie dostałem w ciągu ostatnich tygodni. Ukłony.
Zarządzanie kluczowymi klientami
Rozmowa z Piotrem Dziurą. W roku 2006 rozpoczął (pierwszą poważną) pracę jako planer finansowy w Open Finance. Rok później wylądował w Noble Banku. Przez rok 2008 odpowiadał jako menadżer sprzedaży w Regionie Małopolskim – Kraków, obecnie w aglomeracji warszawskiej z ramienia Noble Banku.
Jesteś przedstawicielem młodego pokolenia, które przed 30-tką osiągnęło już wiele. Kiedy przyjechałem do Polski 15 lat temu, miałem wrażenie, że jestem sam; że tu nigdy nie będzie tylu młodych, ambitnych i świetnie zarabiających ludzi, co w Niemczech, czy Anglii. A tu proszę, wystarczyło poczekać kilkanaście lat i mamy sporo Yuppies w kraju. Co byś polecił młodym handlowcom, doradcom, albo osobom będącym jeszcze w trakcie studiów, chcących pójść w twoje ślady?
Praca młodego wiekiem Bankiera – Menedżera wymaga w tym przypadku oprócz wytrwałości i konsekwencji w realizowaniu zadań, przede wszystkim merytorycznego pojęcia o całokształcie całego wyzwania. Oprócz tego muszę oferować merytoryczne wsparcie dla moich sprzedawców, dodajmy, że w bardzo dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości (zwłaszcza 3 i 4 kwartał 2008) świata finansów oraz ciągłego udoskonalenia warsztatu doradcy, konsultanta, gdzie najtrudniejszym zadaniem jest zbudowanie relacji z klientem opartej na lojalności i obopólnym zaufaniu. Tu merytoryka pomaga, ale nie zastąpi talentu handlowego u sprzedawcy.
Największy problem zatem? Z twojej perspektywy.
Moim zdaniem niezwykle ważnym zagadnieniem w planowaniu i zarządzaniu relacjami z klientami jest zindywidualizowane postrzeganie klientów. Cechują ich zróżnicowane cele, preferencje i potrzeby, czego praktycznym wymiarem jest wspominana w książce segmentacja. Prawidłowo przeprowadzony proces segmentacji – pod okiem menadżera – daje rzetelne podstawy do oceny atrakcyjności poszczególnych grup klientów dla firmy, zarówno w krótkiej, jak i długiej perspektywie czasowej.
Zatem czyste, racjonalne wyrachowanie biznesowe?
Proces ten jest nieodzownym narzędziem w procesie identyfikacji kluczowych klientów, na których koncentruje się działalność firmy zorientowanej na świadczenie usług najwyższej jakości, jak to jest w przypadku usług typu Private Banking. Tak, jest to wyrachowanie i zdrowy rozsądek, bo zważywszy na wysoki koszt pozyskania oraz utrzymania klienta Bankowości Prywatnej, właściwe zdefiniowanie kluczowych klientów ma fundamentalne znaczenie w procesie zarządzania sprzedażą, relacjami z klientem, mającym niebagatelny wpływ na wynik finansowy firmy. Ważne jest przy tym efektywne wykorzystywanie informacji z przebiegu każdej transakcji czy spotkania z klientem (tzw. learning relationship) celem coraz lepszego dostosowania usługi do potrzeb klienta, co tworzy naturalne „bariery wyjścia” i oddala widmo odejścia klienta do konkurencji. Klienci bowiem są na ogół niechętni do ponownego „edukowania” i zaczynania od zera u kogoś innego.
Trzeba zatem klienta naprawdę wkurzyć, żeby pozamiatał zabawki i przeniósł do innej piaskownicy. Ale są też jednako głupi, co bogaci klienci, którzy raczej myśleniem nie grzeszą – reagują emocjonalnie, bez namysłu. Ostatnio podziwialiśmy ich popisy giełdowe. Zamiast kupować, gdy jest tanio – oni sprzedają. Jak barany. Co z nimi?
Musimy sobie radzić i czasem nabrać wody w usta. Warto przy tym pamiętać że klienci nie kupują usług, ale raczej obietnice usług. Tu jest brak możliwości ocenienia samej usługi przed jej nabyciem (jak w ubezpieczeniach majątkowych), zaś jedynym materialnym świadectwem usługi często jest sam usługodawca, a raczej jego zapewnienia i obecność. Konieczna jest zatem zdrowa i silna relacja, która zapewni zaufanie w trudnych chwilach (decyzjach) i długotrwałą więź z klientem. Ma to kolosalne znaczenie przede wszystkim w segmencie klientów zakwalifikowanych jako A (klient kluczowy Premium), gdzie rola menedżera sprzedaży nie powinna ograniczać się jedynie do kontroli kontaktów sprzedawcy z klientem. Menadżer powinien przynajmniej raz na jakiś czas, osobiście zaangażować się w proces wzmacniania zaufania i trwałości więzi z klientem.
Rola osobistego przykładu, to waluta za jaką kupuje się motywację podopiecznych, ale i zaufanie klienta do firmy, jaką reprezentujemy. Jak to postrzega twoje pokolenie menedżerów?
Klienci uznawani są za najwartościowsze „aktywa” firmy i choć w zestawieniach bilansowych nie widnieje pozycja „wartość klienta”, to efektywne zarządzanie portfelem rentownych klientów stało się priorytetem w kierowaniu sprzedażą. Maksyma ta prawdziwa jest również w odniesieniu do kluczowych klientów wewnętrznych – czyli do najwartościowszych sprzedawców – na kontakty z którymi menedżer zawsze powinien znaleźć czas, niezależnie od natłoku codziennych zadań. Trudno jest bowiem wymagać ciągłej automotywacji nawet od najbardziej wytrwałych i zaangażowanych sprzedawców. Analizując rentowność klientów nie należy ograniczać się do bieżącego okresu czy prostego bilansu opartego na zestawieniu przychody – koszty, ale warto też starać się przewidzieć i oszacować potencjalne zyski możliwe do osiągnięcia w trakcie całego związku klienta z firmą, czyli oszacować jego tzw. „życiową wartość”, uwzględniającą chociażby siłę poleceń, płynącą od zadowolonych i lojalnych klientów, pamiętając przy tym, że jest to wyraz największego zaufania jakim mogą obdarzyć np. swojego Bankiera, czy ogólnie mówiąc usługodawcę.
Nazywacie ich „Apostołami”, dlaczego?
„Apostołowie” bowiem, jak zwykło nazywać się ów grupę klientów o najwyższym stopniu zadowolenia i niezwykłej lojalności, bezinteresownie rozpowszechniają swe pozytywne doznania i doświadczenia oparte na dotychczasowych kontaktach z firmą, i są w stanie wybaczyć jej drobne błędy, które nie zakłócają silnych (w tym emocjonalnych) więzi z firmą.
Jeśli dodamy do tego fakt iż zredukowanie poziomu utraty klientów o 5% może prowadzić do wzrostu wartości aktywów netto (ang. NPV- Net Present Value) w przyszłych okresach nawet o 25-85%, łatwiej jest zrozumieć filozofię działania polegającą na traktowaniu wszelkich wydatków na poprawę jakości oferowanych usług nie jako koszty, lecz jako inwestycje w klienta, generującego coraz większy zysk.
Biurokraci są innego zdania. Zwłaszcza back office, patrzą w tabelki i widzą tylko koszta, ryzyko…
No tak, bo nie widzą pieniądza w czasie. Często bowiem okazuje się że klient, który na pierwszy rzut oka wydaje się pochłaniaczem energii, kosztów na koniec dnia znajduje się w gronie klientów generujących największe zyski. Dzięki sile osobistej, żywej reklamy, która jest najlepszą rekomendacją dla sprzedawcy. I odwrotnie – klienci generujący na pozór największe obroty w segmencie produktów np. niskomarżowych (zajmując tym samym lwią część czasu sprzedawcy) mogą istotnie przyczynić się do pogorszenia wyników sprzedażowych. A to ma potężny wpływ na morale sprzedawcy, czyli sferę niezwykle ważną dla każdego menadżera zespołu handlowego.
Celne spostrzeżenie. Zamykająca sugestia to?
Wypracowanie i utrzymanie partnerskich stosunków z najtrudniejszą do zatrzymania grupą klientów zamożnych jest możliwe. Strategią jest jedynie przestrzeganie fundamentalnych zasad i standardów, opartych nie tylko na kompetencjach komunikacyjnych czy umiejętnościach handlowych, ale przede wszystkim na zdolnościach rozwiązywania (nierzadko złożonych i kompleksowych) problemów klientów, przy zachowaniu wysokiego poziomu empatii, w pamiętajmy jakże newralgicznej dziedzinie, jaką są finanse.
Forum Przywództwo – sens i dylematy – zadaj pytanie!
Źródło: PR News