Michał Macierzyński: Chciał bym zacząć od pytania, które w świetle ostatnich wydarzeń nasuwa się samoistnie – co się stanie z mBankiem po odejściu z BRE Banku prezesa Lachowskiego?
Paweł Kucharski: Na pewno ta zmiana zamyka pewną epokę w dziejach mBanku. Prezes Lachowski jest pomysłodawcą modelu biznesowego mBanku i przez te wszystkie lata, od 2000 roku niezmiennie stymulował rozwój banku. Jednak nie możemy zapominać, że mBank to nie tylko Sławomir Lachowski, ale także świetny, dynamiczny i mocno zaangażowany zespół, który ciężko pracował i nadal pracuje, budując coraz silniejszą markę mBanku. Mogę zapewnić, że mBank będzie dalej podążał wytyczoną drogą, pozostając głównym innowatorem na naszym rynku finansowym.
A jakim bankiem jest teraz mBank? Wirtualnym, internetowym…?
mBank to bank nowoczesny i innowacyjny, bank, który przede wszystkim wykorzystuje w kontaktach z klientem zdalne kanały dystrybucji. W latach 2003 i 2004 rozszerzyliśmy wachlarz kanałów kontaktu z klientem o punkty naziemne – Centra Finansowe i mKioski – ale są to przede wszystkim punkty sprzedaży produktów kredytowych – bez tych punktów nie moglibyśmy udzielać np. kredytu hipotecznego.
Gdy rozpoczynaliśmy działalność, świadomie kształtując nasz wizerunek, ludzie odbierali nas jako bank wirtualny. Pierwsze badania wskazywały właśnie na to: wszyscy mówili: „to jest bank wirtualny”, bardzo jasno nakreślali naszą pozycję na rynku. W tej chwili klienci postrzegają nas, zgodnie z naszymi oczekiwaniami, jako bank nowoczesny, bank innowacyjny, nadal z dużym naciskiem na internet jako podstawowy kanał komunikacji.
Gdy mBank startował, był bankiem drugiego wyboru. Czy sytuacja w tym względzie się zmieniła? Czy stał się bankiem pierwszego wyboru?
Tak, zdecydowanie zmieniliśmy nasze pozycjonowanie w tym zakresie, jesteśmy bankiem pierwszego wyboru. Stworzyliśmy bogatą, pełną ofertę produktów i usług, obecnie jedną z najszerszych na rynku i coraz skuteczniej komunikujemy ją naszym klientom odpowiadając na ich potrzeby. Ponadto w ciągu kilku ostatnich lat zdecydowanie zmieniło się postrzeganie Internetu – znacznie wzrosła liczba jego użytkowników, stał się narzędziem codziennego użytku zarówno w pracy, jak i w domu . Dzięki temu wizja, jaką mieliśmy w momencie zakładania mBanku: bankowość przeniesie się do zdalnych kanałów, przede wszystkim do Internetu, ma szansę już wkrótce stać się rzeczywistością. Oczywiście jeszcze jakiś czas na pewno doradztwo będzie się odbywało w fizycznych placówkach. Jednak rozwój technologii, a także stopniowa zmiana przyzwyczajeń ludzi, powodują, że to doradztwo będzie mogło odbywać się w domu, zdalnie poprzez czaty, wideokonferencje itd.
Z kim w 2008 roku mBank będzie najbardziej konkurował? Kto jest teraz najgroźniejszym konkurentem dla mBanku?
W tej chwili widzimy dwóch konkurentów, z którymi najostrzej będziemy walczyć o rynek: to jest ING ze swoją nową ofertą oraz Inteligo, które zapowiada nowe pomysły i silną komunikację. Wydaje się, że te dwie oferty celują do naszej grupy potencjalnych klientów. Dodam jednak, że silna konkurencja oferty internetowej zawsze nas pozytywnie mobilizowała i dodawała wiarygodności całemu rynkowi internetowemu, co przekładało się na szybszy przyrost Klientów, a co najważniejsze dla nich oznacza lepszą cenowo i jakościowo ofertę.
Pomówmy teraz o planach na przyszłość. Czy szykujecie na ten rok jakąś bombę, taką, jak w ubiegłych latach były SUS czy mBank mobile?
Najważniejszym nowym projektem mBaku jest obecnie rozwój transgraniczny. Jeśli chodzi o Polskę, to myślę, że będziemy robili dużo takich rzeczy, które nie będą stricte produktowymi, nowymi ofertami, ale będziemy ulepszać, poprawiać procesy, będziemy robić sporo w zakresie cross sellingu. Z kolei jeśli chodzi o nowe produkty to będziemy aktywni w zakresie kart. Już wkrótce przedstawimy klientom nową kartę cobrandową, z bardzo ciekawym partnerem. Wprowadzimy do oferty kredyt samochodowy rozszerzając zakres kredytów konsumpcyjnych. Po stronie inwestycyjno-depozytowej planujemy wdrożenie produktów strukturyzowanych.
Na rynku mówi się, że planujecie specjalną ofertę dla klientów z grubszym portfelem. Czy faktycznie tak jest?
Nie będziemy rozróżniać naszej oferty i przygotowywać specjalnego pakietu dla klientów z grubszymi portfelami. To wynika z naszej filozofii, której się trzymamy od samego początku – każda złotówka pracuje tak samo, tworzymy egalitarny bank dla każdego, nie segmentujemy klientów według ich zasobności. Rozróżniamy klientów raczej na podstawie m.in. ich otwartości na Internet, potrzeb w zakresie produktów i usług. Będziemy rozwijać produkty i usługi z obszaru inwestycji i to one będą skierowane do tych klientów, którzy mają większe depozyty, biorą większe kredyty, czy generalnie dysponują większymi środkami. Przygotujemy m.in. produkty z zakresu asset management i wealth management. Zmieniamy i ulepszamy ścieżki obsługi , czyli po prostu usprawniamy nasze procesy. Te usprawnienia będziemy wprowadzać dla wszystkich klientów, bo wierzymy, że posiadając dobrą technologię, tak naprawdę możemy na najwyższym poziomie obsługiwać wszystkich.
Na który kwartał roku to planujecie?
Powiem tak: to się już dzieje. Nie będziemy tego ogłaszać jako wielki boom, wolimy zaskoczyć klientów. Będziemy stopniowo dodawać różne elementy, czy to z oferty, czy też po stronie obsługi – w pierwszej kolejności dla grupy najbardziej aktywnych klientów z największymi środkami. Jednak, tak jak mówiłem, docelowo chcemy objąć zamianami w zakresie obsługi wszystkich klientów.
Pomówmy teraz o kredytach hipotecznych, bo to bardzo ważny obszar rynku. Przedstawiciele Związku Banków Polskich po cichu przyznają, że rynek już tak nie będzie rósł. Potwierdzają to prognozy NBP. Czym chcecie zaskoczyć klientów i czy zauważyliście, że w styczniu było gorzej, niż w zeszłym roku ze sprzedażą kredytów?
Jak zwykle mamy bardzo przejrzystą i jasną komunikację, a więc mogę powiedzieć, że średnio w zeszłym roku sprzedawaliśmy około 200 – 210 mln kredytów hipotecznych miesięcznie. W styczniu sprzedaliśmy 188 mln, a w lutym 200 mln.. Myślę, że przynajmniej na razie nie możemy mówić, że ochłodzenie rynku nas dotknęło. Prowadzimy działania, które mają zminimalizować efekty spowolnienia rynku. Przede wszystkim mocniej wykorzystujemy naszą ogromną bazę klientów (ponad 1,6 mln Klientów), wzmacniając działania cross sellingowe.
Ile ten okres ochłodzenia, według Was, może potrwać?
Nie przewidujemy jakiegoś wielkiego pogorszenia sytuacji. Spodziewam się, że w drugiej połowie roku wszystko powinno wrócić do normy. Mówiąc szczerze korzystamy też z tej wiedzy, która gdzieś funkcjonuje na rynku.
Jaka jest w mBanku średnia wartość kredytu? Czy jest ona wyższa niż na rynku, gdzie wynosi około 180 tysięcy złotych?
W minionym roku było to ok. 260 tys. – zatem wyżej, niż średnia rynkowa.
Teraz także bardzo ważne pytanie – co dzieje się na giełdzie. Czy ostatnie spadki odbiły się na Waszych wynikach, na wynikach klientów?
Trudno mi się odnieść do tego, jak to się odbiło na wynikach klientów, bo to jest wynik indywidualnej polityka każdego, kto inwestuje na giełdzie. Jeśli chodzi o nasze wyniki, to widać tutaj naszą pracę, którą wykonaliśmy nad rozwojem systemu. Wszystkie produkty w mBanku zbudowane są wokół eKONTA. Także wszystkie pieniądze, które wypłynęły z usług typu eMAKLER czy funduszy inwestycyjnych, trafiają na eKONTO i z tego punktu widzenia mamy nad nimi dużo większą kontrolę niż to się dzieje w przypadku innych banków, gdzie tak naprawdę klient musi z rachunku maklerskiego czy też z innego rachunku, na który wpłynęły mu fundusze, przetransferować pieniądze gdzieś indziej. U nas te pieniądze trafiają na eKONTO i klient może bardzo łatwo ulokować te pieniądze na rachunku oszczędnościowym eMAX plus czy mLOKACIE. Widać, że ta praca, którą wykonaliśmy wcześniej, budując wokół eKONT różne, alternatywne, bardzo atrakcyjne formy inwestowania, oszczędzania, przynosi teraz efekty.
Wróćmy więc do depozytów. Ostatnio wojna w tym segmencie rynku przybrała na sile. Jak na tym tle wypada mBank? Wiem, że macie dość atrakcyjną ofertę, ale jakoś jej nie widać w zestawieniach, częściej mówi się o bankach bardziej tradycyjnych lub nawet takich niszowych.
Powiem tak: my jesteśmy bardzo zadowoleni, zarówno jeśli chodzi o te środki, które wypłynęły z funduszy czy z giełdy, jak i jeśli chodzi o nowo pozyskane środki. Wracam do naszego modelu eKONTA powiązanego z depozytami, oszczędnościami, funduszami. Dzięki temu nie spotkaliśmy się z efektem, że odpływają nam środki, a powiem więcej, że w styczniu przypłynęło do nas ponad pół miliarda depozytów. Oczywiście część z nich pochodzi z funduszy, które nasi klienci umorzyli, część pochodzi z giełdy, ale też duża część to nowe środki. To nas bardzo cieszy. Ja powtarzam cały czas: my w swojej polityce chcemy mieć bardzo wysokie oprocentowanie, ale chcemy też, żeby to oprocentowanie było wysokie w długim terminie. Rzadko robimy jakieś krótkoterminowe promocje, bo chcemy, żeby klienci mieli poczucie, że u nas zawsze mają jedną z najkorzystniejszych ofert i to nie jest wynikiem tymczasowej akcji marketingowej. To, co się dzieje w tym zakresie na rynku, to co w tej chwili przedstawiają inne banki, to według mnie chwilowe promocje, które w tej chwili budzą zainteresowanie rynku ale zaraz znikną. Ocenę zostawiam jednak klientom. Naszym celem jest utrzymanie bardzo atrakcyjnego oprocentowania depozytów, ale też pokazywania mBanku jako tego, który ma taką politykę w długim okresie i nie stosuje krótkoterminowych promocji.
Jedną z największych wad mBanku jest fakt, że często jest utrudniona wpłata czy wypłata gotówki. Czy zamierzacie coś w tym zakresie zrobić, czy macie jakieś plany?
Mamy plany. Po pierwsze: cały czas pracujemy nad siecią wpłatomatów, które już działają. Ta sieć będzie mocno rozszerzona i to istotnie powinno pomóc. Poza tym kolejne instalowane wpłatomaty będą nowszymi, mniej zawodnymi maszynami – chcemy w najwyższym stopniu zminimalizować ich awaryjnośc. Po drugie mamy projekt, który spowoduje, że faktycznie ta wpłata pieniędzy powinna być łatwiejsza. Ale o tym powiemy prawdopodobnie w drugiej połowie roku. Pierwszym krokiem, tak jak powiedziałem, będzie dodanie wielu nowych wpłatomatów – w tej chwili mamy ich około 50, za chwilę myślę, że będzie to przynajmniej 150 dostępnych wpłatomatów dla klientów mBanku.
Czy to będą wpłatomaty należące do mBanku?
Nie będę jeszcze zdradzał szczegółów, w marcu powinno się to okazać, najpóźniej w kwietniu.
Czy pracujecie nad technologią 3d secure do kart?
Ta technologia jest w naszych planach, aczkolwiek na początku otwieramy nasze karty debetowe bez tej funkcjonalności. Płatności w Internecie kartami Visa Electron umożliwiamy od 4 marca.
Będąc przy temacie kart – czy zmieniła się struktura nowych kart kredytowych, które sprzedaje mBank? Kiedyś połowa sprzedawanych kart, to były karty partnerskie…
Nie. Tutaj dalej idziemy tym samym torem, taka jest nasza docelowa proporcja. Chcemy, żeby połowa kart to były nasze karty, a połowa karty z partnerami. Nie mogę jeszcze zdradzić marki, ale na początku kwietnia startujemy z nowym projektem partnerskim, co-brandowym – o szczegółach poinformujemy wkrótce.
Czyli należy Pan do tej części specjalistów, która twierdzi, że szansą na rozwój rynku kart kredytowych są co-brandy. Część banków twierdzi jednak, że wręcz przeciwnie, przy zmniejszających się marżach tego rodzaju karty nie zapewnią sukcesu.
Ta proporcja oddaje nasze podejście w tym temacie. Chcemy tak szybko rozwijać się w zakresie naszych kart podstawowych, jak i kart co-brandowych. W przypadku kart kredytowych, jedną ważną rzeczą są przychody. Jednocześnie jednak, w przypadku projektów co-brandowych istotne jest, iż nie tylko sprzedajemy jeden produkt, ale mamy także szansę na pozyskanie klienta, korzystając z bazy partnera. I to według nas też ma bardzo duże znaczenie.
Jakie w mBanku są proporcje klientów, którzy regularnie co miesiąc spłacają kredyt na karcie w stosunku do tych, którzy zadłużają się na stałe? Czy to jest jakaś duża różnica w stosunku do rynku?
W tej chwili jest to tak, jak na rynku.
Czyli mniej więcej połowa?
Mniej niż połowa.
Chciałbym jeszcze porozmawiać o Waszej ofercie dla firm. Jest to dosyć duża część Waszego rynku, według moich obliczeń co dziesiąta mała firma ma konto w mBanku. Z czego się bierze ta popularność właśnie wśród tych najmniejszych firm?
Tutaj decydują przede wszystkim koszty prowadzenia tego rachunku oraz wygoda – czyli czynniki, które wyróżniają na także w ofercie indywidualnej. W porównaniu z innymi rachunkami, mBIZNES konto jest bardzo korzystne cenowo i to m.in. decyduje, że wybiera nas tak wielu właścicieli mikrofirm. To, co teraz stanowi dla nas wyzwanie, to dalsze poszerzanie oferty i zaproponowanie klientom dodatkowych usług. W zeszłym roku dołożyliśmy nowe elementy, nową ofertę kredytową. Staramy się też wokół usług dla mikrofirm budować społeczność. Po pierwsze wynika to z filozofii mBanku, w której społeczność stanowi jedną z podstawowych wartości. Poza tym tego właśnie oczekują od nas klienci – chcieli, żebyśmy stworzyli platformę, która pozwalałaby im między sobą się komunikować, albo też dawałaby klientom indywidualnym możliwość korzystania z usług klientów biznesowych będących klientami mBanku. Przygotowaliśmy taką platformę – www.mikrofirmy.pl i muszę powiedzieć, że cieszy się ona coraz większym powodzeniem, coraz więcej firm chce być na niej aktywnie pokazywanym, coraz więcej klientów też przegląda i zaczyna korzystać z tych usług, które nasi klienci mBIZNES oferują.
Czy planujecie jakieś poszerzenie oferty kredytowej? W tym momencie macie dosyć ciekawy kredyt bez prowizji za przyznanie. Czy to wystarcza?
To, co dołożyliśmy, to taki produkt a la inwestycyjny, zabezpieczony hipotecznie dla mikrofirm. Zwiększyliśmy też maksymalny możliwy limit w koncie dla firm.
Jak Pan ocenia ofertę kredytu dla nowo startujących firm? Czy jest to udany projekt? Czy klienci rzeczywiście chcą z tego skorzystać? Tego brakowało na rynku?
Oceniłbym to umiarkowanie, ale wprowadzenie tej oferty było dobrym posunięciem.
To wynika ze słabej historii tych młodych przedsiębiorców?
Myślę, że to wynika też trochę z naszej polityki oceny ryzyka. Musimy pamiętać, że mBank jest bankiem, który stara się oferować najkorzystniejsze warunki cenowe. To jednak powoduje, iż mając taką politykę nie możemy brać zbyt dużego ryzyka na siebie. Nie robimy tak, jak niektóre banki, udzielając kredytu prawie wszystkim, przy jednoczesnym wysokim oprocentowaniu czy prowizji, zabezpieczając sobie to ryzyko. Wolimy zaoferować niskie koszty, ale ostrożnie podchodzić do oceny ryzyka.
Chciałem jeszcze porozmawiać o ubezpieczeniach. Te ubezpieczenia zostały bardzo dobrze przyjęte przez klientów, pochwalone przez media. Czy ubezpieczenia sprzedają się dobrze przez Internet? W końcu dość dużo firm także oferuje swoje produkty w kanale direct. Czy też zauważacie, że to jest przyszłość ubezpieczeń?
Zdecydowanie tak. Wydaje mi się, że produkty ubezpieczeniowe, szczególnie takie jak AC i OC, są na tyle wystandaryzowanymi produktami, do których można stworzyć proces zdalny, iż ich sprzedaż będzie przechodzić z tradycyjnych form do form zdalnych. Nie było do tej pory skutecznej sprzedaży przez Internet i myślę, że w tej chwili jesteśmy w tej działce liderami – oczywiście, jeżeli chodzi o ubezpieczenia komunikacyjne. SUS rozwija się bardzo dobrze, zostaliśmy nie tylko docenieni przez fachowców, ale także sprzedaż jest bardzo zadowalająca. Zamierzamy też dość mocno komunikować tą usługę, a także będziemy starali się rozwijać ofertę Supermarketu US.
Wprowadzając bezpłatne przelewy obniżyliście oprocentowanie eKONTA do 0%, a jednocześnie, mniej więcej w tym samym momencie, nowy gracz na scenie bankowości internetowej zaproponował ROR o oprocentowaniu 5,55%. Czy myśli Pan, że za jakiś czas możemy wrócić do większego oprocentowania kont osobistych, czy jest to może taki wyskok, który na niczym nie zaważy?
Jestem bardzo ciekawy, jak długo utrzyma się taka oferta. Trudno mi się odnieść do propozycji konkurencji. Możliwe, że to jest promocja, która ma zwrócić uwagę na ten bank, ale nie wykluczam też, iż to jest jakiś pomysł na nową strategię, na własną drogę dla tej instytucji, o której Pan mówił. Na pewno nasza decyzja (obniżenie oprocentowanie eKONTA i zniesienie opłat za przelewy) to jest przemyślana decyzja. To, czy oprocentowanie jest 0,5%, 0,2% czy 0% to dla klientów nie ma większego znaczenia, dużo ważniejsze dla nich były opłaty za przelewy. To, co my oferujemy, to bardzo wygodne konto oszczędnościowe z wysokim oprocentowaniem. Oferowanie bardzo wysokiego oprocentowania depozytów oraz całkowity brak opłat za korzystanie z rachunku to nasza stała strategia, a nie chwilowa promocja i tym chcemy długofalowo wyróżniać się na rynku.
Dziękujemy za rozmowę.