Kiedy po raz pierwszy rozmawiałem z Romanem Jastrzębowskim, niespecjalnie wierzyłem w niesamowity splot okoliczności – czy to możliwe, żeby był jedynym klientem w Polsce, którego dotknął błąd kodu strony banku internetowego?
Pan Roman korzysta z wielu kont internetowych oferowanych na polskim rynku usług bankowych. To istotna informacja, oznacza bowiem, że radzi sobie z internetową bankowością. To po pierwsze, a po drugie, że zbadał rynek takich usług na tyle dokładnie, że zainteresowała go konkretna oferta konkretnego banku.
– Powiem krótko: założyłem w Polbanku konto z dostępem do internetu i ani razu nie udało mi się połączyć z kontem – tak wyglądała nasza pierwsza rozmowa, którą prowadziliśmy kilka tygodni temu. – Kilkakrotnie interweniowałem w tej sprawie telefonicznie, kilka razy mejlowo. Jeśli pan nie ma nic przeciwko temu, wyślę panu korespondencję mejlową w tej sprawie.
Po kilku godzinach oprócz zestawu krótkich listów dotyczących możliwości i niemożliwości logowania się klienta na konto w serwisie Polbank24 dostaję również zrzuty ekranu z licznych prób zalogowania się do systemu, oraz… kod źródłowy strony logowania.
Próbuję zainteresować się pomysłem wysyłania mi kodu źródłowego. Wszak nawet jeśli interesuję się językami programowania, czytelnicy nie muszą o tym wiedzieć.
– Widzi pan – słyszę w słuchawce – ten kod źródłowy to pomysł pracowników Polbanku. Miałem go skopiować i zapisać jako plik tekstowy, żeby odesłać. Zgodnie z zapewnieniami miał się tym zająć dział IT.
– Zajął się? – pytam krótko.
– Ależ skąd – obrusza się Roman Jastrzębowski. – Jak nie miałem dostępu, tak nie mam. I pewnie mieć nie będę. Bo Polbank nie zrobił nic, podkreślam – NIC, w mojej sprawie.
Start z promocją
Początki bankowości internetowej Polbank24 to połowa roku 2006. Dziesiątki reklam w mediach elektronicznych i plakaty rozwieszone w największych miastach w Polsce informowały potencjalnych klientów, że już można korzystać z konta tego banku przez internet.
Ocen funkcjonalności konta podejmowały się portale internetowe zainteresowane polskim sektorem finansowym. „Pierwszego czerwca wystartowała długo oczekiwana bankowość internetowa w Polbank EFG! Aby uzyskać dostęp do usług Polbank24 należy odebrać w placówce kopertę z hasłem i PIN-em. System transakcyjny jest dość ascetyczny i udostępnia jedynie podstawowe funkcje” – tak głosił jeden z komunikatów. Dowiedziałem się z niego, że jako klient mam możliwość sprawdzenia salda rachunków, mogę wykonywać przelewy, sprawdzić podstawowe informacje na temat zaciągniętych w banku kredytów oraz uzyskać informacje o karcie kredytowej. Czyli bez fajerwerków. Podobne funkcje oferowało już wówczas większość banków internetowych. Ale uwaga! – mogłem także korzystać z funkcji spłaty karty kredytowej w innym banku, a to była w 2006 r. rzadkość.
Inny portal zauważał, że system transakcyjny działa szybko, a klient ma możliwość przeliczania stanu swojego rachunku na rekordową liczbę walut. „Na oko kilkadziesiąt” – dodawał portal. Dowiedziałem się również, że Polbank24 jest ergonomiczny i nie powinienem mieć kłopotów z jego obsługą.
Pytałem wśród znajomych, jak odbierają usługi internetowe Polbank24. Bez entuzjazmu, ale też nie usłyszałem specjalnych skarg. Doszedłem do wniosku, że być może wina leży jednak po stronie niesfornego klienta. Sięgam więc do licznych listów Jastrzębowskiego wymienianych z Polbankiem.
Pomocy!
Początek jest dramatyczny – „Witam. Wczoraj założyłem konto. Chciałem zalogować się zgodnie z instrukcją, którą otrzymałem. Po wpisaniu nazwy użytkownika oraz hasła z koperty i zatwierdzeniu ‘zaloguj’ pojawia się ramka z pytaniem czy chcę opuścić stronę. Po kliknięciu, że ‘nie’, wyświetla się pusta strona Microsoft Internet Explorer. Pomocy!”. I kolejny list: „Witam. Jutro mija miesiąc, jak zgłosiłem problem z uzyskaniem certyfikatu. Proszę o informację, kiedy będę mógł korzystać z usług internetowych Waszego banku”. Ten list nie kończy się już tak dramatycznie, ale chłodnym zwrotem „z poważaniem”.
Odpowiedzi pracowników banku niczego nie wyjaśniają. Wprost przeciwnie – kierują klienta na bezdroża opcji internetowych i języków programowania HTML i PHP. W końcu pada prośba o wysłanie kodu źródłowego strony. I krótka odpowiedź Jastrzębowskiego: „(…) w którym momencie procesu certyfikacji mam odczytać kod źródłowy?”.
Korespondencja Polbanku z klientem z perspektywy dziennikarza jest na swój sposób zabawna. W całej wymianie e-maili biorą udział trzy osoby – klient, pani Kasia, specjalistka do spraw sprzedaży Polbank EFG oraz bliżej nieokreślony, cytowany w bankowej korespondencji pracownik działu IT. Bankowcy posuwają się nawet do krótkiej lekcji angielskiego z zakresu obsługi programu Internet Explorer. Wygląda to tak – „Należy wybrać opcję Pokaż źródło (ang: View Source), wówczas będzie wyświetlony kod źródłowy, należy go zapisać (w formacie txt) i przesłać do nas (kontakt@polbankefg.pl)”.
To, co powinno uspokoić klienta, to hasłowo rzucone wyjaśnienia „najprawdopodobniej jest jakiś błąd w kodzie strony” cytowane przez panią Kasię.
Bo bank był tani
Kiedy dzwonię po raz drugi, Roman Jastrzębowski poznaje mnie bez kłopotu. Jego zainteresowanie Polbankiem jakby spadło. Co nie znaczy, że nie próbował interweniować. – Dzwoniłem, a jakże – wyjaśnia i chwali się skutecznością: – Wie pan, że nawet udało mi się dostać do menedżera związanego z obsługą IT w banku.
– Pomógł? – pytam.
– Gdzie tam – słyszę. – Dowiedziałem się za to, że pan menedżer pierwszy raz styka się z takim problemem. Obiecał interwencję. I na tym nasz kontakt się skończył.
Pytam więc Jastrzębowskiego o powody zainteresowania ofertą Polbank24. Głównym kryterium wyboru konta była cena. A dokładniej fakt, że konto było bezpłatne, podobnie jak przelewy. Jastrzębowski, który – jak zapewnia – wykonuje miesięcznie dużą ilość przelewów spodziewał się sporych oszczędności w związku z tą ofertą. Ale z niej nie korzysta.
– Irytuje mnie, że już ponad cztery miesiące szarpię się z tym kontem – opowiada. – Poszedłem do banku i zaproponowałem, żeby mi zezwolili robić zlecenia przelewu w oddziale za darmo. Ale to okazało się niemożliwe.
Sięgam więc po telefon i kontaktuję się z Polbankiem. Nauczony doświadczeniem próbę rozmowy poprzedzam zestawem pytań wysłanych drogą elektroniczną do reprezentującego bank Huberta Wojciechowskiego. Pytania są ogólne – o to, czy bank miał kłopoty z serwisem internetowym, czy i w jaki sposób rozpatruje reklamacje klientów oraz dlaczego wymaga od nich podawania kodu źródłowego strony logowania do konta osobistego.
– Czy możemy z tym zaczekać? – pyta Hubert Wojciechowski.
Po doświadczeniach Jastrzębowskiego nie zgadzam się na czekanie. Proszę o odpowiedzi możliwie najszybciej.
Przecież jest OK!
W grzecznym liście bank dziękuje mi za zainteresowanie się funkcjonowaniem bankowości elektronicznej Polbanku i odmawia udzielenia informacji dotyczącej tego konkretnego „rzekomego klienta” – wiadomo, tajemnica bankowa. Dalej dowiaduję się, że „system bankowości internetowej Polbank24 działa bez zarzutu i gwarantuje pełne bezpieczeństwo środków zgromadzonych na rachunkach klientów. Ewentualne utrudnienia w dostępie do usług bankowości internetowej mają miejsce najczęściej w przypadku prowadzonych przez bank prac konserwacyjnych i rozwojowych systemu bankowości internetowej, które zmierzają do podnoszenia jakości oraz bezpieczeństwa świadczonych przez nasz bank usług bankowości internetowej”.
I kolejne zapewnienie: „Logowanie na strony bankowości elektronicznej Polbank EFG jest bardzo łatwe, pomimo bardzo nowoczesnych systemów zapewniających bezpieczeństwo transakcji”.
Teraz rozumiem Romana Jastrzębowskiego. Już nie on jeden, ale obaj mamy w dłoniach wydruki z ekranu nieudanego logowania na konto Polbank24, kod źródłowy strony i… zapewnienia, że przecież wszystko jest w porządku.