Procedura chargeback pozwala odzyskać pieniądze, gdy sprzedawca towaru lub usługi, za które zapłaciliśmy kartą, nie wywiązał się ze swoich zobowiązań. O jej istnieniu wie niewielu polskich klientów banków, tymczasem w innych krajach (np. w USA) jest niezwykle popularna, a czasami wręcz nadużywana.
Procedura zwrotnego obciążenia karty płatniczej (tak na język polski próbuje się przetłumaczyć angielski termin chargeback) jest jedną z przyczyn, dla których w niektórych sytuacjach warto wykorzystać plastik zamiast innych dostępnych form płatności. Z pozoru płatność kartą jest nieodwołalna – podobnie jak w przypadku płatności przelewem czy gotówką nie możemy cofnąć transakcji i odzyskać przekazanych sprzedawcy pieniędzy. W pewnych przypadkach jednak zakończony proces płatności można odwrócić – bank działający w imieniu posiadacza karty ma narzędzia pozwalające obciążyć rachunek akceptanta (sprzedawcy) i odzyskać wpłacone tam środki. Narzędziem takim jest właśnie chargeback – procedura przygotowana przez organizacje płatnicze z myślą o ochronie płacącego kartą przed nieuczciwością kontrahenta lub błędami wynikającymi z niedomagań infrastruktury rozliczeń.
Jako klienci banków nie musimy na szczęście być obeznani ze wszelkimi zawiłościami procedury zwrotnego obciążenia karty. Jest to zagadnienie bardzo skomplikowane – podręcznik organizacji MasterCard opisujący postępowanie chargeback liczy sobie ponad 500 stron! Zgłaszając reklamację transakcji, uruchamiamy machinę, która działa bez naszej późniejszej ingerencji. Dialog odbywa się przede wszystkim pomiędzy agentem rozliczeniowym obsługującym sprzedawcę i sprzedawcą. Dla płacącego kartą najważniejszy jest ostateczny wynik, czyli zwrot środków na rachunek lub odmowa uznania reklamacji.
- niezgodność otrzymanego towaru z zamówieniem – np. otrzymaliśmy inny model aparatu fotograficznego niż określono w złożonym w sklepie internetowym zamówieniu;
- wadliwy towar – uszkodzony lub niedziałający;
- towar nie został dostarczony lub usługa nie została wykonana – dotyczy to także sytuacji, kiedy sprzedawca zbankrutował i nie jest w stanie sfinalizować transakcji;
- kwota obciążenia jest inna niż kwota transakcji – np. pobrano opłatę dwukrotnie lub w zawyżonej wysokości;
- pobranie płatności za odwołaną wcześniej subskrypcję lub płatność cykliczną – np. zrezygnowaliśmy z odnawialnej prenumeraty czasopisma opłaconej kartą, a karta i tak została ponownie obciążona.
Szczegółowe listy przyczyn wszczęcia procedury chargeback podlegają okresowym zmianom. Organizacje kartowe je porządkują i aktualizują, dostosowując do zmieniających się warunków. Przyczyny wymienione powyżej określone są bardzo ogólnie, stąd czasami możemy mieć wątpliwości czy sytuacja, w której się znaleźliśmy może być podstawą do żądania zwrotu części lub całości wydatków. Przykładowo: standard hotelu, w którym pobyt opłaciliśmy kartą, odbiegał od obiecanych warunków – możemy uznać to za niezgodność wykonanej usługi z zamówieniem. Jeśli nie udało nam się wyegzekwować rekompensaty na miejscu, warto spróbować zareklamować tę transakcję przy pomocy chargebacku.
Reklamację transakcji kartowej składamy w banku, który wydał kartę płatniczą. To on w naszym imieniu rozpocznie procedurę chargeback. Do żądania zwrotu środków powinniśmy dołączyć dodatkową dokumentację, najlepiej szczegółowo uzasadniającą nasze roszczenia. W przewodniku chargeback organizacji MasterCard zaleca się, aby bank sprawdził m.in.:
- Czy posiadacz karty faktycznie brał udział w transakcji? Przydatny będzie dowód obciążenia karty, np. slip z terminala.
- Czy posiadacz karty próbował zwrócić wadliwy lub niezgodny z zamówieniem towar lub w inny sposób starał się zyskać zadośćuczynienie od sprzedawcy i spotkał się z odmową? Przydatne są w tym przypadku np. e-maile wymieniane ze sprzedawcą.
Bank może z przyczyn formalnych odmówić wszczęcia procedury zwrotnego obciążenia. Jeśli natomiast uzna naszą reklamację za zasadną, dalsze kroki odbywają się już bez naszego udziału. Żądanie trafia za pośrednictwem organizacji płatniczej do agenta rozliczeniowego, który dokonuje zwrotu kwestionowanej kwoty potrącając ją z rachunku sprzedawcy. Sprzedawca może kwestionować reklamację i będzie musiał uzasadnić swoje racje popierając je odpowiednią dla danej sytuacji dokumentacją.
W przypadku uznania żądania złożonego przez posiadacza karty, otrzyma on zwrot części lub całości kwoty transakcji na swój rachunek bankowy. Proces ten może być jednak bardzo długotrwały – wiele zależy od postawy sprzedawcy.
Ciemne i jasne strony chargebacku
Polscy użytkownicy kart mieli okazję sprawdzić przydatność chargebacku m.in. w przypadku upadłości linii lotniczych Air Polonia. Płacący plastikiem otrzymali zwrot poniesionych wydatków bez oczekiwania na zakończenie procesu upadłości. Ciężar rekompensaty spoczął na agencie rozliczeniowym obsługującym transakcje. Procedura zwrotnego obciążenia ma w założeniu stanowić tarczę ochronną dla posiadaczy kart płatniczych. Dochodzenie praw kupującego może być trudne, gdy nabywcę i sprzedawcę dzielą tysiące kilometrów. Pośrednictwo banku i organizacji płatniczej pozwala mieć nadzieję na korzystne rozstrzygnięcie nawet pozornie beznadziejnych sporów. Z tego powodu warto sięgnąć po kartę, dokonując internetowych zakupów.
Michał Kisiel
m.kisiel@bankier.pl
Źródło: Bankier.pl