„W bankach zachodnich systemy zatrzymywania klientów są na porządku dziennym. – Monitorują one aktywność klientów, wyliczają stopień prawdopodobieństwa rezygnacji konkretnych klientów – mówi Michał Macierzyński, analityk Bankiera.pl. W Polsce jeden z największych działów retencji funkcjonuje w Citibanku – pracuje w nim kilkadziesiąt osób. – Odpowiadają one tylko za tę część obsługi klienta – mówi Łukasz Kamiński, dyrektor produktów kredytowych w Citibanku.” donosi gazeta.
„– Jeżeli widzimy, że jego aktywność się zmniejsza – robi mniej przelewów, nie spływa już do nas jego wynagrodzenie, sami próbujemy nawiązać z nim kontakt i sprawdzić, gdzie leży problem – tłumaczy Sylwia Mąkolska z Multibanku. Osoby przeprowadzające takie rozmowy są specjalnie szkolone, wspiera ich także rozbudowany system informatyczny, podający dane o tym, jak klient korzysta z usług banków. Pracownicy starają się także określić charakter klientów na podstawie wcześniejszych kontaktów.” informuje dziennik.
Jeśli planujemy rezygnację z usług banku, możemy spodziewać się wielu telefonów od doradców, którzy będą wypytywać, co jest powodem naszej rezygnacji i czy może jednak bylibyśmy skłonni zmienić tę decyzję. Dodatkowo, gdy pojawimy się w banku w celu ostatecznego rozwiązania umowy, tu także będziemy usilnie przekonywani do pozostania klientem banku. I wiele osób ulegnie namowom pracowników, co oznacza sukces instytucji finansowej.
Więcej w artykule Mirosława Kuka „Sprawdź, co banki robią, żeby utrzymać klienta” w „Dzienniku Gazecie Prawnej”.