W I połowie 2014 r. do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego wpłynęły 5022 skargi od klientów podmiotów rynku finansowego. To o 7 proc. mniej w stosunku do pierwszych sześciu miesięcy roku poprzedniego.
Dwa pierwsze kwartały 2014 r. wskazują, że klienci częściej skarżyli się na działalność banków
niż na działalność zakładów ubezpieczeń. W ubiegłych latach więcej zastrzeżeń odnosiło się do działalności zakładów ubezpieczeń.
Tab. 1: Liczba skarg skierowanych do UKNF w I poł. 2014 r.
| Rok | I poł. 2014 |
I poł. 2013 |
2013 | 2012 |
| Skargi skierowane do UKNF | 5022 | 5402 | 10696 | 8342 |
Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego
Sektor bankowy
W pierwszej połowie 2014 r. liczba skarg na działalność sektora bankowego wzrosła nieznacznie, bo o 4,3 proc. Jednak ich udział w ogólnej liczbie skarg był największy i wyniósł 53 proc.
Podobnie jak w poprzednich okresach, zdecydowana większość zastrzeżeń dotyczyła działalności banków komercyjnych (tab. 2).
| Rok | I poł. 2014 |
I poł. 2013 |
2013 | 2012 |
| Banki komercyjne | 2632 | 2531 | 4967 | 4180 |
| Banki spółdzielcze | 51 | 40 | 83 | 88 |
| Ogółem | 2683 | 2571 | 5050 | 4268 |
Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego
W przesłanych w pierwszym półroczu skargach klienci najczęściej podnosili kwestie związane z jakością obsługi. Zastrzeżenia budziła niekompetentna obsługa klienta oraz brak informacji o produktach lub usługach oferowanych przez bank lub nierzetelne udzielanie informacji o produktach ubezpieczeniowych o charakterze inwestycyjnym. Klienci skarżyli się także na brak odpowiedzi w związku ze złożonymi reklamacjami lub na wydłużony termin ich rozpatrywania.
Część skarg stanowiły też zastrzeżenia odnoszące się do obsługi rachunków, w tym ich blokad na skutek egzekucji komorniczych czy też nieterminowej realizacji przelewów. Skargi wpływały także od kredytobiorców i pożyczkobiorców, którzy skarżyli się na sprzedaż wierzytelności firmom zewnętrznym, brak aktualizacji informacji w Biurze Informacji Kredytowej oraz sposób realizacji całkowitej spłaty kredytu.
Sektor ubezpieczeniowy
Pierwsza połowa 2014 r. przyniosła spadek liczby skarg na działalność sektora ubezpieczeń. W ujęciu rocznym odnotowano ich o 18 proc. mniej. W sumie do UKNF wpłynęło w tym czasie 1989 skarg, co stanowi prawie 40 proc. ogółu skarg. Spośród nich 1485 dotyczyło funkcjonowania zakładów ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych, a 269 odnosiło się do działalności zakładów ubezpieczeń na życie. Złożono także 199 skarg na działalność oddziałów zakładów ubezpieczeń państw członkowskich UE oraz 36 skarg na agentów i brokerów ubezpieczeniowych.
Tab. 3: Liczba skarg na działalność podmiotów ubezpieczeniowych w I poł. 2014 r.
| Rok | I poł. 2014 |
I poł. 2013 |
2013 | 2012 |
| Dział I – Ubezpieczenia na życie | 269 | 249 | 463 | 372 |
| Dział II – Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe | 1485 | 1918 | 3932 | 2731 |
| Odziały zakładów ubezpieczeń państw członkowskich UE | 199 | 216 | 501 | 243 |
| Inne | 36 | 44 | 76 | 8 |
| Ogółem | 1989 | 2427 | 4972 | 3346 |
Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego
Podobnie jak w poprzednich okresach, zastrzeżenia zawarte w skargach dotyczących ubezpieczeń osobowych i majątkowych, odnosiły się do kwestii wysokości wypłacanych odszkodowań, opieszałości w ich wypłacie oraz odmowy wypłaty. Istotny jednak w pierwszych sześciu miesiącach 2014 r. jest spadek liczby skarg, który wyniósł 22-proc. w porównaniu do analogicznego okresu roku poprzedniego.
W przypadku ubezpieczeń na życie (dział I) najwięcej skarg dotyczyło wartości wykupu polisy w przypadku wcześniejszego rozwiązania umowy, kwestii związanych z prowadzeniem przez ubezpieczycieli polityki informacyjnej w zakresie przedstawiania oferty produktu oraz odmowy wypłaty świadczenia.
Sektor kapitałowy
Od stycznia do czerwca 2014 r. na podmioty prowadzące działalność w sektorze kapitałowym wpłynęło 190 skarg, o blisko 19 proc. mniej niż przed rokiem.
Tab. 4: Liczba skarg na działalność podmiotów rynku kapitałowego w I poł. 2014 r.
| Rok | I poł. 2014 |
I poł. 2013 |
2013 | 2012 |
| Firmy inwestycyjne | 50 | 61 | 88 | 92 |
| Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych | 34 | 43 | 65 | 75 |
| Spółki prowadzące giełdę | 4 | 4 | 5 | 4 |
| Inne, w tym spółki publiczne i inni uczestnicy rynku kapitałowego | 102 | 126 | 203 | 106 |
| Ogółem | 190 | 234 | 361 | 277 |
Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego
Istotny spadek skarg zauważalny był szczególnie w I kw. 2014 r. i wyniósł 41 proc. w stosunku do analogicznego okresu roku ubiegłego. Przede wszystkim spadła liczba zastrzeżeń zgłoszonych na działalność firm inwestycyjnych i towarzystw funduszy inwestycyjnych, a te, które wpłynęły, dotyczyły m.in. jakości świadczonych usług, realizacji zleceń, wyceny jednostek uczestnictwa i sposobu prowadzenia polityki inwestycyjnej. W przypadku skarg na działalność spółek publicznych, większość z nich dotyczyła realizacji uprawnień korporacyjnych akcjonariuszy i kursu notowań instrumentu finansowego.
Sektor SKOK
W omawianym okresie do UKNF wpłynęło 118 skarg na działalność spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych (SKOK), co stanowi wzrost o 7 proc. wobec pierwszego półrocza 2013 r. Najwięcej skarg dotyczyło działalności kas związanej z udzielaniem kredytów konsumenckich i pożyczek. Członkowie kas wnosili zastrzeżenia także, co do jakości obsługi klientów oraz obsługi rachunków.
Tab. 5: Liczba skarg na działalność SKOK w I poł. 2014 r.
| Rok | I poł. 2014 |
I poł. 2013 |
2013 |
| SKOK | 118 | 110 | 208 |
Sektor usług płatniczych
W pierwszym półroczu 2014 r. do UKNF wpłynęły 22 skargi na nieprawidłowości w zakresie świadczenia usług płatniczych przez podmioty inne niż banki. To o prawie połowę mniej niż przed rokiem. Problemy poruszane w skargach miały charakter indywidualny i dotyczyły w głównej mierze realizacji usług przelewów, w tym terminowości ich realizacji, sposobu rozliczenia transakcji oraz postępowania reklamacyjnego.
Tab. 6: Liczba skarg na działalność biur usług płatniczych w I poł. 2014 r.
| Rok | I poł. 2014 |
I poł. 2013 |
2013 | 2012 |
| Usługi płatnicze | 22 | 41 | 66 | 49 |
Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego
Sektor otwartych funduszy emerytalnych
W pierwszych kwartałach 2014 r. liczba skarg w sektorze OFE utrzymuje się na zbliżonym poziomie jak w roku poprzednim. W sumie wpłynęło ich 20, o jedną więcej niż przed rokiem. Zgłaszane w nich problemy miały charakter indywidualny.
Tab. 7: Liczba skarg na działalność OFE w I poł. 2014 r.
| Rok | I poł. 2014 |
I poł. 2013 |
2013 | 2012 |
| Otwarte Fundusze Emerytalne | 20 | 19 | 39 | 359 |
Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego
Skargi wpływające do UKNF są zwykle składane bezpośrednio przez klientów usług finansowych. Część skarg dotycząca sektora ubezpieczeniowego przekazywana jest poprzez podmioty zajmujące się pośredniczeniem w dochodzeniu roszczeń od zakładów ubezpieczeń, w tym w szczególności firm odszkodowawczych.