UKNF: niewielki spadek liczby skarg na instytucje finansowe

W I połowie 2014 r. do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego wpłynęły 5022 skargi od klientów podmiotów rynku finansowego. To o 7 proc. mniej w stosunku do pierwszych sześciu miesięcy roku poprzedniego.

Dwa pierwsze kwartały 2014 r. wskazują, że klienci częściej skarżyli się na działalność banków
niż na działalność zakładów ubezpieczeń. W ubiegłych latach więcej zastrzeżeń odnosiło się do działalności zakładów ubezpieczeń.

Tab. 1: Liczba skarg skierowanych do UKNF w I poł. 2014 r.

Rok	I poł. 2014	I poł. 2013	2013	2012
Skargi skierowane do UKNF	5022	5402	10696	8342

Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego

Sektor bankowy

W pierwszej połowie 2014 r. liczba skarg na działalność sektora bankowego wzrosła nieznacznie, bo o 4,3 proc. Jednak ich udział w ogólnej liczbie skarg był największy i wyniósł 53 proc.

Podobnie jak w poprzednich okresach, zdecydowana większość zastrzeżeń dotyczyła działalności banków komercyjnych (tab. 2).

Rok	I poł. 2014	I poł. 2013	2013	2012
Banki komercyjne	2632	2531	4967	4180
Banki spółdzielcze	51	40	83	88
Ogółem	2683	2571	5050	4268

Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego

W przesłanych w pierwszym półroczu skargach klienci najczęściej podnosili kwestie związane z jakością obsługi. Zastrzeżenia budziła niekompetentna obsługa klienta oraz brak informacji o produktach lub usługach oferowanych przez bank lub nierzetelne udzielanie informacji o produktach ubezpieczeniowych o charakterze inwestycyjnym. Klienci skarżyli się także na brak odpowiedzi w związku ze złożonymi reklamacjami lub na wydłużony termin ich rozpatrywania.

Część skarg stanowiły też zastrzeżenia odnoszące się do obsługi rachunków, w tym ich blokad na skutek egzekucji komorniczych czy też nieterminowej realizacji przelewów. Skargi wpływały także od kredytobiorców i pożyczkobiorców, którzy skarżyli się na sprzedaż wierzytelności firmom zewnętrznym, brak aktualizacji informacji w Biurze Informacji Kredytowej oraz sposób realizacji całkowitej spłaty kredytu.

Sektor ubezpieczeniowy

Pierwsza połowa 2014 r. przyniosła spadek liczby skarg na działalność sektora ubezpieczeń. W ujęciu rocznym odnotowano ich o 18 proc. mniej. W sumie do UKNF wpłynęło w tym czasie 1989 skarg, co stanowi prawie 40 proc. ogółu skarg. Spośród nich 1485 dotyczyło funkcjonowania zakładów ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych, a 269 odnosiło się do działalności zakładów ubezpieczeń na życie. Złożono także 199 skarg na działalność oddziałów zakładów ubezpieczeń państw członkowskich UE oraz 36 skarg na agentów i brokerów ubezpieczeniowych.

Tab. 3: Liczba skarg na działalność podmiotów ubezpieczeniowych w I poł. 2014 r.

Rok	I poł. 2014	I poł. 2013	2013	2012
Dział I – Ubezpieczenia na życie	269	249	463	372
Dział II – Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe	1485	1918	3932	2731
Odziały zakładów ubezpieczeń państw członkowskich UE	199	216	501	243
Inne	36	44	76	8
Ogółem	1989	2427	4972	3346

Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego

Podobnie jak w poprzednich okresach, zastrzeżenia zawarte w skargach dotyczących ubezpieczeń osobowych i majątkowych, odnosiły się do kwestii wysokości wypłacanych odszkodowań, opieszałości w ich wypłacie oraz odmowy wypłaty. Istotny jednak w pierwszych sześciu miesiącach 2014 r. jest spadek liczby skarg, który wyniósł 22-proc. w porównaniu do analogicznego okresu roku poprzedniego.

W przypadku ubezpieczeń na życie (dział I) najwięcej skarg dotyczyło wartości wykupu polisy w przypadku wcześniejszego rozwiązania umowy, kwestii związanych z prowadzeniem przez ubezpieczycieli polityki informacyjnej w zakresie przedstawiania oferty produktu oraz odmowy wypłaty świadczenia.

Sektor kapitałowy

Od stycznia do czerwca 2014 r. na podmioty prowadzące działalność w sektorze kapitałowym wpłynęło 190 skarg, o blisko 19 proc. mniej niż przed rokiem.

Tab. 4: Liczba skarg na działalność podmiotów rynku kapitałowego w I poł. 2014 r.

Rok	I poł. 2014	I poł. 2013	2013	2012
Firmy inwestycyjne	50	61	88	92
Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych	34	43	65	75
Spółki prowadzące giełdę	4	4	5	4
Inne, w tym spółki publiczne i inni uczestnicy rynku kapitałowego	102	126	203	106
Ogółem	190	234	361	277

Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego

Istotny spadek skarg zauważalny był szczególnie w I kw. 2014 r. i wyniósł 41 proc. w stosunku do analogicznego okresu roku ubiegłego. Przede wszystkim spadła liczba zastrzeżeń zgłoszonych na działalność firm inwestycyjnych i towarzystw funduszy inwestycyjnych, a te, które wpłynęły, dotyczyły m.in. jakości świadczonych usług, realizacji zleceń, wyceny jednostek uczestnictwa i sposobu prowadzenia polityki inwestycyjnej. W przypadku skarg na działalność spółek publicznych, większość z nich dotyczyła realizacji uprawnień korporacyjnych akcjonariuszy i kursu notowań instrumentu finansowego.

Sektor SKOK

W omawianym okresie do UKNF wpłynęło 118 skarg na działalność spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych (SKOK), co stanowi wzrost o 7 proc. wobec pierwszego półrocza 2013 r. Najwięcej skarg dotyczyło działalności kas związanej z udzielaniem kredytów konsumenckich i pożyczek. Członkowie kas wnosili zastrzeżenia także, co do jakości obsługi klientów oraz obsługi rachunków.

Tab. 5: Liczba skarg na działalność SKOK w I poł. 2014 r.

Rok	I poł. 2014	I poł. 2013	2013
SKOK	118	110	208

Sektor usług płatniczych

W pierwszym półroczu 2014 r. do UKNF wpłynęły 22 skargi na nieprawidłowości w zakresie świadczenia usług płatniczych przez podmioty inne niż banki. To o prawie połowę mniej niż przed rokiem. Problemy poruszane w skargach miały charakter indywidualny i dotyczyły w głównej mierze realizacji usług przelewów, w tym terminowości ich realizacji, sposobu rozliczenia transakcji oraz postępowania reklamacyjnego.

Tab. 6: Liczba skarg na działalność biur usług płatniczych w I poł. 2014 r.

Rok	I poł. 2014	I poł. 2013	2013	2012
Usługi płatnicze	22	41	66	49

Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego

Sektor otwartych funduszy emerytalnych

W pierwszych kwartałach 2014 r. liczba skarg w sektorze OFE utrzymuje się na zbliżonym poziomie jak w roku poprzednim. W sumie wpłynęło ich 20, o jedną więcej niż przed rokiem. Zgłaszane w nich problemy miały charakter indywidualny.

Tab. 7: Liczba skarg na działalność OFE w I poł. 2014 r.

Rok	I poł. 2014	I poł. 2013	2013	2012
Otwarte Fundusze Emerytalne	20	19	39	359

Źródło: Urząd Komisji Nadzoru Finansowego

 

Skargi wpływające do UKNF są zwykle składane bezpośrednio przez klientów usług finansowych. Część skarg dotycząca sektora ubezpieczeniowego przekazywana jest poprzez podmioty zajmujące się pośredniczeniem w dochodzeniu roszczeń od zakładów ubezpieczeń, w tym w szczególności firm odszkodowawczych.