Z naszego punktu widzenia właśnie jakość była kluczowym kryterium wyboru partnerów, ponieważ na jakości świadczonych usług Toyota Bank zamierza budować swoją pozycję na rynku. Po wyborze partnerów naszym zadaniem było zintegrowanie wszystkich firm i osób, które realizowały poszczególne części projektu. W tym miejscu pracowaliśmy nie tylko nad integracją procesów biznesowych, ale także nad zaangażowniem poszczególnych osób w sam projekt. Zależało nam, aby każdy z naszych współpracowników mógł poczuć się współodpowiedzialny za jego część. Pracując w Toyocie uczymy się tajemnic sukcesu tej korporacji. Jednym z kluczowych elementów tzw. Toyota Way jest 11ta zasada „szanować szeroką sieć partnerów i dostawców, rzucając im wyzwania i pomagając im w doskonaleniu się”. Dzięki osobistemu zaangażowaniu bardzo wielu osób z różnych firm projekt wdrożenia bankowości elektronicznej w Toyota Bank mógł zakończyć się sukcesem. To jest sukces zarówno pracowników banku, jak i wszystkich współpracowników w firmach kooperujących z Toyota Bank.
W obszarze wdrożenia systemów bankowych Toyota Bank współpracował m.in. z Asseco Poland, Finnsoft, IronMountian (dawniej AMS) i K2 Internet; firma K2 Internet była także wyłącznie odpowiedzialna za projekt graficzny, strukturę nawigacji oraz rozwój funkcjonalny interfejsu bankowości elektronicznej. W zakresie rozwoju i obsługi produktów pracujemy z PolCard, Masterlink, Mellon Poland, Visa, Gemalto, BusinessPoint, Poczta Polska. W ramach przygotowania strategii komunikacji bank współpracował z LoweGGK, LoweActivation, ZenithOptimedia, K2 Internet, SMG/KRC MillwardBrown, OskarWegner oraz MultiCommunications. Najważniejszym partnerem biznesowym banku jest natomist Toyota Motor Poland.
Poniżej w przygotowanym przez nas case study postaraliśmy się opisać przebieg projektu oraz sposób w jaki Toyota Bank współpracował z poszczególnymi partnerami.
Wdrożenie bankowości elektronicznej w Toyota Bank Polska – case study
20 marca 2007 roku Toyota Bank Polska uruchomił usługi bankowości elektronicznej. Dzień otwarcia nowej działalności banku poprzedzony był realizacją projektu wdrożenia nowego modelu biznesowego. Proces przeprowadzenia banku przez zmianę profilu działalności zakończył się pełnym sukcesem. Menadżerowie banku zrealizowali kompleksowy projekt składający się z kilku kluczowych etapów.
Decyzja o rozpoczęciu realizacji projektu wdrożenia nowego modelu biznesowego poprzedzona została szczegółową analizą otoczenia oraz zaplanowaniem kolejnych etapów projektu. Elementem kultury organizacyjnej Toyoty jest uważne podejmowanie decyzji poprzedzone badaniami i analizami oraz oparcie kolejnych działań na dokładnym planie. Projekt realizowany w Polsce ma kluczowe znaczenie dla Koncernu, ponieważ po wdrożeniu nowego modelu biznesowego w Toyota Bank Polska istnieje plan uruchomienia podobnych projektów na innych rynkach.
Fazę projektową działań zrealizowanych przez Toyota Bank Polska można podzielić na kilka obszarów:
1.Wybór dostawców oraz opracowanie analityczne i funkcjonalne nowego systemu bankowego.
2.Opracowanie strategii marketingowej zawierającej pozycjonowanie banku, wybór grupy docelowej oraz zdefiniowanie obszaru przewagi konkurencyjnej.
3.Proces testowania oraz wdrożenia nowego systemu bankowego.
4.Wybór kluczowych dostawców usług realizowanych w ramach outsourcingu oraz ich integracja z systemem bankowym.
5.Uruchomienie działalności pilotażowej przed oficjalnym wejściem na rynek.
Wybór dostawców oraz opracowanie analityczne i funkcjonalne nowego systemu bankowego
Kluczowym znaczeniem przy wyborze dostawcy nowego systemu była kompleksowość i elastyczność systemu pozwalająca na szybkie modyfikacje oferowanych produktów bankowych, plany rozwoju platformy bankowej w przyszłości oraz dotychczasowa liczba wdrożeń systemu połączona z doświadczeniami zespołu integratora. System musiał także spełniać zaawansowane wymogi bezpieczeństwa. Dostawcą, który najlepiej spełniał ostre kryteria wyboru, okazała się firma Asseco Poland S.A. oraz jej produkt DEF 3000. Bank zdecydował się wdrożyć kilka modułów, które składają się na całość systemu DEF. Projekt wdrożeniowy objął m.in. system główny DEF 3000, interfejs do obsługi kart płatniczych CompCard, a także dwa internetowe interfejsy użytkownika SBI oraz CorpoInterComp. Oba interfejsy internetowe odznaczają się zastosowaniem zaawansowanych systemów zabezpieczeń, które jednocześnie są bardzo przyjazne dla użytkowników. Zabezpieczenia systemu SBI opierają się na dwu poziomowej weryfikacji tożsamości klienta z wykorzystaniem prywatnych haseł i elektronicznych kluczy (tokenów). Natomiast system CorpoInterComp wykorzystuje do weryfikacji tożsamości użytkowników karty mikroprocesorowe zabezpieczone indywidualnymi numerami PIN.
W fazie prac analitycznych szczególną uwagę przyłożono do elastyczności nowego systemu i dopasowaniu jego funkcjonalności bankowych do oczekiwań przyszłego klienta. Zdefiniowanie takich założeń początkowych pozwoliło opracować opis analityczny systemu, który docelowo będzie mógł być personalizowany dokładnie według oczekiwań różnych grup klientów, a nawet pojedynczych użytkowników systemu. Największym wyzwaniem w fazie planowania systemu było określenie takich cech, które pozwolą na zbudowanie nowego standardu obsługi klientów poprzez systemy internetowe. Nowy system zbudowany przez Toyota Bank osiągnął stawiany przed nim na początku cel – obecnie jest to rozwiązanie, które zdefiniowało nowy standard na rynku.
W obszarze wdrażania interfejsów użytkownika menadżerowie banku zdecydowali się na nowatorskie rozwiązanie. Celem wdrożenia internetowego interfejsu SBI, było stworzenie systemu, który będzie umożliwiał zarówno niezależną personalizację struktury prezentacji informacji, jak i daleko idącą personalizację wyglądu. W związku z tym zaprojektowanie struktury nawigacji, architektury informacji, elementów funkcjonalnych oraz szaty graficznej powierzono wyspecjalizowanej agencji interaktywnej. Efektem porównania ofert oraz umiejętności dostawców działających na krajowym rynku zaowocowało współpracą na tym obszarze z firmą K2 Internet S.A. Natomiast w fazie testów funkcjonalnych prototypu skorzystano ze wsparcia instytutu badawczego SMG/KRC Millward Brown Sp. z o.o., który zaprojektował metodologię testów interfejsu w warunkach pogłębionych wywiadów indywidualnych.
Rezultatem prac stała się analityczna specyfikacja techniczna interfejsu, która następnie została przekazana integratorowi bankowemu. Końcowym efektem współpracy kilku firm jest ergonomiczny i zaawansowany interfejs, pozwalający na daleko idącą personalizację działania, zachowujący jednocześnie niezwykłą łatwość nawigacji. Integratorem projektu interfejsu z głównym systemem bankowym DEF 3000 pozostała firma Asseco Poland.
Celem zespołu rozwijającego nowy interfejs w fazie prac analitycznych oraz konstruowania architektury nawigacji było zbudowanie ergonomicznego interfejsu w oparciu o zestaw operacji bankowych udostępnianych przez system główny dostawcy. Interfejs miał być przy tym zarówno intuicyjny w obsłudze, jak i pozwalać na samodzielne zmiany w konfiguracji przez mało doświadczonego użytkownika. Zespół pracujący nad projektem osiągnął swój cel – umiejscowienie poszczególnych operacji bankowych w interfejsie jest optymalne. Najczęściej używane operacje są szybko dostępne, i jednocześnie użytkownik może łatwo dostosować zestaw najczęściej wykorzystywanych operacji do swoich potrzeb.
Opracowanie strategii marketingowej zawierającej pozycjonowanie banku, wybór grupy docelowej oraz zdefiniowanie obszaru przewagi konkurencyjnej
W trakcie prac nad strategią marketingową bank stanął przed wyzwaniem przygotowania narzędzi, które pozwolą skutecznie konkurować na wymagającym rynku. Zdefiniowany model biznesowy opierający się na wdrożeniu systemu bankowości elektronicznej nadał kierunek prac nad strategią marketingową. Celem działań w tym obszarze projektowym było określenie potencjału segmentu klientów korzystających z bankowości i identyfikacja ich nowych potrzeb; przygotowanie konkurencyjnego zestawu produktów i określenie wrażliwości na cenę; zdefiniowanie obszarów przewagi konkurencyjnej; oraz przygotowanie strategii reklamowej.
Pierwszym etapem prac była szczegółowa analiza porównawcza różnych segmentów aktualnych klientów bankowości w Polsce. Wykorzystano metodologię analiz ilościowych. Jej celem było określenie profilu demograficznego, socjograficznego i stylów życia różnych grup klientów, ich aktualnego potencjału konsumpcji i korzystania z usług bankowych. W procesie segmentacji skorzystano zarówno z danych udostępnianych przez NBP i GUS, jak również ze wsparcia analitycznego oraz metodologicznego instytutu badawczego SMG/KRC Millward Brown. Uzyskany obraz rynku „na wczoraj” pozwolił zdefiniować dalszy kierunek badań i wybrać najbardziej atrakcyjny segment klientów dla określonej strategii biznesowej koncernu Toyota. Segmentacja pozwoliła m.in. szczegółowo poznać styl życia i zachowania konsumenckie różnych grup klientów. Wyniki segmentacji wykorzystano także bezpośrednio do planowania mediów w fazie przygotowań do startu kampanii reklamowej.
W drugiej części prac nad strategią marketingową wykorzystano techniki badań jakościowych, które pozwoliły na zidentyfikowanie nisz w usługach bankowych oraz zdefiniowanie głęboko zakorzenionych w świadomości klientów oczekiwań wobec banków i usług bankowych. Wyniki tego etapu badań posłużyły jako wskazówki zarówno do opracowania szczegółów oferty produktowej i cenowej, jak również do przygotowania strategii reklamowej.
Efektem badań marketingowych jest m.in. decyzja banku o kierunku prac nad platformą programu partnerskiego Toyota More, który jest rozwijany wspólnie z głównym partnerem banku – Toyota Motor Poland. Program ten stanie się najważniejszym narzędziem marketingowym banku w najbliższej przyszłości. Dzięki przeprowadzonym analizom i badaniom bank mógł także podjąć kluczowe decyzje dotyczące kształtu oferty kart płatniczych.
Od początku prac nad nową strategią marketingową bank zaangażował do współpracy agencję reklamową. Toyota Bank Polska w drodze przetargu powierzył obsługę reklamową firmie Lowe GGK Sp. z o.o. Efektem wczesnego rozpoczęcia współpracy jest bardzo szczegółowe zrozumienie przez agencję nowego biznesu banku oraz otoczenia rynkowego, w jakim uruchomiona zostanie nowa działalność. Dzięki temu w ostatniej fazie projektu obejmującej przygotowanie strategii reklamowej Lowe GGK była w stanie zaproponować rozwiązanie, które wpisało się zarówno w oczekiwania banku jak i bardzo dobrze adresowało potrzeby segmentu potencjalnych klientów.
Jedną z tajemnic sukcesu Toyoty na świecie jest m.in. owocne partnerstwo z dostawcami. Opierając się na tym założeniu od samego początku prac celem zespołu budującego strategię marketingową było ścisłe zaangażowanie partnerów w proces rozwoju prac projektowych. Dzięki temu bank mógł liczyć na ponadprzeciętne wyniki oraz najwyższą jakość współpracy. Efektem współpracy z zespołem Lowe GGK i SMG/KRC Millward Brown jest bardzo atrakcyjna strategia marketingowa, która z pewnością zapewni sukces Toyota Bank na rynku.
Wdrożenie nowego systemu bankowego
Wdrożenie nowego systemu bankowego, który w całości zastępuje do tej pory używaną platformę aplikacji jest bardzo dużym wyzwaniem i projektem, który nierzadko trwa latami. Projekt wymaga nie tylko implementacji całości infrastruktury teleinformatycznej, ale również adaptacji pracowników i przyzwyczajenia ich do zmienionych procesów. Bank musi także zapewnić odpowiedne zasoby wewnętrzne i zewnętrzne do długiego, ciężkiego i mozolnego testowania wdrażanego systemu. Z tych powodów uznano, iż kluczem do sukcesu jest odpowiednie zarządzanie projektem. Wybraną metodologię zastosowano jednolicie zarówno w relacjach z dostawcami zewnętrznymi, jak i wewnętrznie w obrębie koncernu Toyota.
Wdrożenie zakończyło się pełnym sukcesem. W listopadzie 2006 roku, w siedem miesięcy od momentu zakupu pierwszego serwera, a w cztery od dnia dostarczenia pierwszej wersji systemu, DEF 3000 został przekazany produkcyjnie w celach pilotażowych. Kluczem do tak szybkiego wdrożenia było podjęcie przez zarządzających projektem decyzji o przeznaczeniu znacznych zasobów wewnętrznych do procesu testowania i skupieniu się na utrzymaniu pełnej współpracy z dostawcami uczestniczącymi w projekcie. Powołanie dużego i energicznego zespołu, przy jednoczesnym wsparciu wdrożeniowców z Asseco Poland oraz jego ciężka, wielomiesięczna praca zaowocowały dotrzymaniem terminów wdrożenia i oddaniem systemu do produkcji na czas. Dodatkowo, pracownicy zespołu doskonale poznali siebie nawzajem oraz nowy system, dzięki czemu są gwarantem jakości i fachowości obsługi świadczonej klientom.
W drugiej fazie projektu znacząco zwiększono zatrudnienie w Departamencie Informatyki, który przez pięć miesięcy wdrożył bardzo skomplikowaną, skalowalną i bezpieczną infrastrukturę spełniającą oczekiwania dostępności postawione przed nowym systemem.
Projekt nowego środowiska informatycznego banku powstał po konsultacjach z najlepszymi specjalistami w zakresie bezpieczeństwa i niezawodności systemów informatycznych, zarówno ze strony dostawcy, koncernu Toyoty jak i wiodących firm technologii IT na świecie. U jego podstaw znajdują się główne wartości Toyoty, czyli wysoka jakość, niezawodność oraz zadowolenie klientów. Dzięki wiedzy i doświadczeniu specjalistów banku i koncernu Toyota, projekt techniczny został również wielokrotnie ulepszony w trakcie testowania. Jest to bezpośredni przykład działania Toyoty zgodnie z filozofią kazein – doskonalenia poprzez małe kroki. Zrealizowana infrastruktura teleinformatyczna spełnia najwyższe normy i wymagania stawiane bezpieczeństwu i dostępności tego typu systemom. Jej głównym filarem są dwa niezależne i odległe geograficznie, ale współpracujące centra danych. Każde z nich może działać samodzielnie, zapewniając pełną dostępność całej niezbędnej dla funkcjonowania systemu bankowego infrastruktury teleinformatycznej. W normalnej sytuacji obydwa centra danych działają równolegle, zapewniając maksymalną wydajność i optymalność pracy systemu bankowego. W obrębie każdej z lokalizacji wszystkie elementy infrastruktury technicznej są nadmiarowe i zaprojektowane zgodnie z najlepszymi zasadami projektowania wysokowydajnych i wysokoniezawodnych systemów IT. Zdublowane centra danych zapewniają dostępność na poziomie pomiędzy 99.99% a 99.999%, co oznacza statystycznie nie więcej niż pięć do pięćdziesięciu minut przerwy w ciągu roku nieprzerwanej pracy.
Bezpieczeństwo serwisów było i jest głównym przesłaniem stworzonego systemu. Od strony klienta banku jest ono w każdym jego elemencie oparte o dwustopniową weryfikację tożsamości – w zależności od jednego z systemów, przy zastosowaniu tokena (elektronicznego klucza kryptograficznego) albo karty mikroprocesorowej. Najwyższy poziom bezpieczeństwa całości infrastruktury i systemów bankowych został potwierdzony przez wykonane niezależne audyty bezpieczeństwa.
Przy tak dobrze przygotowanej infrastrukturze technicznej wdrożenie systemu DEF 3000 było nadal wymagające, ze względu na wysoko postawione warunki dostępności i wydajności platformy. O tych wartościach jak zawsze decyduje najsłabsze ogniwo, którym często bywa aplikacja, a nie infrastruktura techniczna. Prace instalacyjne samego systemu trwały blisko miesiąc czasu, ale zakończyły się pełnym sukcesem. Po raz kolejny zaowocowało partnerskie podejście Toyoty do firm z nią współpracujących. Dzięki pełnemu zrozumieniu i ścisłej współpracy wdrożeniowców firmy Asseco Poland z pracownikami Departamentu Informatyki banku powstał zespół, który skutecznie i szybko rozwiązywał wszystkie napotkane problemy. Efektem jest system bankowy, dostępny dla klientów 24 godziny na dobę przez 365 dni w roku, czyli nie posiadający tzw. dziennego okna serwisowego.
Największym wyzwaniem projektu było z jednej strony zapewnienie bardzo wysokiej dostępności i bezpieczeństwa, a jednocześnie wykonanie wszystkiego w krótkim czasie i oczywiście w zadanym budżecie. Dzięki olbrzymiemu zaangażowaniu wszystkich zespołów banku, tych odpowiedzialnych za ustalanie funkcjonalności, tych za infrastrukturę i tych za testowanie i wdrożenie udało się zbudować i wdrożyć nowy system bankowy, który odznacza się bardzo wysokim bezpieczeństwem, dostępnością i innowacyjnością w interfejsach użytkownika.
Wybór kluczowych dostawców usług realizowanych w ramach outsourcingu oraz ich integracja z systemem bankowym
Wiele miesięcy przed uruchomieniem fazy testów nowego oprogramowania Asseco Poland – bank podjął decyzję o zbudowaniu silnej sieci partnerów outsourcingowych. Celem było dopasowanie oferty banku do stanu rozwoju rynku, przy akceptowalnym poziomie kosztów i maksymalnym poziomie zaufania i jakości usług. Każdy przetarg miał na celu wyłonienie stabilnego, doświadczonego partnera, z którym można planować perspektywicznie nowe usługi i razem budować wartość dodaną dla klienta.
Pierwszą znaczącą decyzją banku była zmiana tradycyjnego systemu telefonicznego na telefonię IP, do której oprogramowanie dostarczył uznana fińska firma Wicom Ltd – lokalnie reprezentowaną przez spółkę Finnsoft. Zadaniem Finnsoftu było zintegrowanie swojego oprogramowania z DEF3000 w trakcie fazy testów tego systemu i zapewnienie personalizacji obsługi w automatycznym systemie telefonicznym.
Bank współpracuje również z Business Point w zakresie korespondencji masowej, Polcard personalizuje dla klientów banku karty płatnicze, DPD (dawniej Masterlink) pomaga dostarczać pakiety powitalne, a Poczta Polska potwierdza dane klientów.
Na osobną uwagę zasługuje współpraca banku z Iron Mountain – dostawcy usług archiwizacji dokumentów, gdzie w pełni sprawdziła się główna zasada Toyota Way dotycząca relacji z poddostawcami. Po uruchomieniu archiwum elektronicznego i udostępnieniu obrazów dokumentów dla operatorów w banku – wspólnie z Iron Mountain powstał plan udostępnienia części zasobów archiwum klientom. Było to ogromne wyzwanie dla Iron Mountain, oznaczało przekształcenie modelu biznesowego firmy działającej w sektorze B2B w firmę B2C. Dla banku zaś było to wyzwanie rzucone sobie i poddostawcy, by wspólnie pracować i rozwijać się na nowym, nieznanym polu. Kolejna firma, z którą Toyota Bank chce wprowadzić innowacje technologiczne ułatwiające komunikację z klientami to K2 Internet i wspólnie przygotowana usługa elektronicznego sposobu przekazywania oświadczeń woli.
Uruchomienie działalności pilotażowej przed oficjalnym wejściem na rynek
Główną cechą produktów i usług dostarczanych przez koncern Toyota jest ich wysoka jakość. Szczególnym fundamentem jakości produktów Toyota jest z kolei jeden element kultury organizacyjnej koncernu – jest nim filozofia kaizen. Dosłownym tłumaczeniem słowa kaizen jest mały krok. Jako filozofia szczególnie pielęgnowana w koncernie Toyota kaizen promuje ciągłe udoskonalanie procesów i produktów poprzez dokonywanie małych kroczków naprzód; likwidowanie niewielkich strat czasu; oszczędzanie niewielkich ilości energii i zasobów naturalnych; ulepszanie organizacji stanowiska pracy; itp. Dzięki niewielkim jednostkowym efektom działania filozofii kaizen Toyota może osiągnąć ponadprzeciętne wyniki w skali globalnej.
W ramach praktykowanej w koncernie Toyota sztuki kaizen Toyota Bank Polska postanowił także uruchomić pierwszy etap działalności bankowości elektronicznej. Pierwszy mały kroczek w nowej erze banku, został dokonany w listopadzie 2006 roku, kiedy uruchomiono pilotaż sytemu bankowości elektronicznej pod nazwą Toyota Family Pilot. Przez kilka miesięcy nowa oferta banku była dostępna wyłącznie dla pracowników Toyoty w Polsce oraz kilkuset osób pracujących w firmach dostarczających kluczowe usługi dla koncernu w kraju (łącznie około 3500 osób). Dopiero po zakończeniu etapu pilotażowego bank zdecydował się na udostępnienie swoich nowych usług wszystkim klientom bankowości w Polsce.
Dzięki uruchomieniu Toyota Family Pilot bank pozyskał kilkuset klientów, którzy korzystali z usług posługując się własnymi pieniędzmi w ramach rzeczywistych systemów bankowych. Efektem pilotażu był szereg opracowanych kaizen’ów, które znacząco przyczyniły się do poprawienia efektywności operacyjnej nowego biznesu. Toyota jest jednym z niewielu miejsc, w których tak wysoką uwagę przykłada się do efektywnej jakości usług świadczonych klientom. Systematyczne stosowanie zasad Toyoty także w Toyota Bank pozwoli na utrzymywanie trwałej przewagi nad konkurentami.
Informacja o banku:
Toyota Bank Polska S.A. prowadzi działalność na krajowym rynku od 2000 roku. W 2002 bank uruchomił także działalność leasingową w spółce Toyota Leasing Polska Sp. z o.o. Oferta banku skupia się głównie wokół finansowania zakupu samochodów Toyota. Usługi banku skierowane są zarówno do klientów indywidualnych, jak i przedsiębiorstw. W 2007 roku bank uruchomił platformę bankowości elektronicznej. Oferta banku została rozszerzona o konta osobiste i oszczędnościowe, lokaty, pożyczki i karty płatnicze, a także systemy obsługi poprzez internet, telefon i SMS. Bank oferuje także nowoczesne usługi dla przedsiębiorstw: rachunki bieżące oraz internetowe systemy typu home office. W roku kalendarzowym 2006 bank uruchomił 9 713 kontraktów kredytowych i leasingowych stanowiących wzrost o 11% w stosunku do roku poprzedniego. W roku finansowym 2006 (IV 2005 – III 2006) suma bilansowa banku wzrosła o 18% do 735 mln złotych.