Nie idzie Ci twój bankowy biznes tak super, jak kiedyś? Nie pozyskujesz więcej klientów? A może wręcz idą sobie gdzieś indziej? Nie sprzedajesz więcej kredytów czy kart kredytowych? Spada Ci ilość aktywnych klientów mających kartę kredytową? Klienci wymieniają walutę gdzieś indziej? Straszą Cię fintechem? Co robić?
To przecież oczywiste: GO DIGITAL, BE DIGITAL BANK. Do tego dołóż RPA, jakieś voice i czatboty, dopraw dwiema szczypty AI i już. Sukces gwarantowany.
Kiedy czytasz co pisze Brett King, sam siebie określający jak „founder of the revolutionary mobile-based banking service Moven”, to od razu robisz rachunek sumienia. Ale nie pod kątem „co mogę zrobić lepiej”, tylko „co robię źle”. Kiedy do tego dodasz Chrisa Skinnera, który określany jest jako „known as an independent commentator on the financial markets and fintech”, to już ciągle trzymasz rękę na pulsie i szukasz czegoś na uspokojenie. Skinner w stylu Steven’a Kinga przedstawia np. w „Renewing core systems is like renovating the subways” przerażającą wizję tego, co może cię spotkać, gdybyś chciał odnowić swój system core-banking.
Obaj Panowie mają dużo racji, kiedy piszą, że banki muszą się zmieniać, ale często ich publikacje to raczej zapis tego co się już wydarzyło w bankowości na świecie lub coś w stylu książek „digital banking dla opornych”. Ale pewnie tak trzeba, żeby ktoś w końcu zaczął działać.
Jednak, jeśli tylko skupisz na technicznej stronie, czyli, że będzie szybciej, więcej aplikacji mobilnych, botów, AI to … niczego nie osiągniesz. Będziesz po prostu miał firmę IT, która być może poradzi sobie na rynku usług bankowych. Być może.
Jakiś czas tematu przeczytałem wywiad jednego prezesa banku działającego w Polsce, w którym mówił: „Nie ukrywam, że postrzegam dzisiaj bank prawie jak firmę produkującą oprogramowanie”. Pewnie to stwierdzenie wynika z przewrotu w „bankowaniu” pod hasłem „fintech”, gdzie usługi finansowe oferują firmy, które powstały jako produkujące oprogramowanie i pokazały, że mogą zagrozić pozycji wielu „bankozaurów”. Ale też z tego, że „oprogramowanie” to coraz istotniejszy element w każdej branży. A w banku głównie.
Ale jeśli bank ma być firmą IT, to chyba jednak inny biznes. Od banku klienci oczekują, że bank … będzie bankiem. Bankiem a nie firmą IT. Nie instytucją zajmującą się produkcją oprogramowania, ale instytucją zapewniającą usługi finansowe. Podkreślę „finansowe”. Klienci prędzej czy później znudzą się „wodotryskami” nowej wersji apki czy botem. I będą oczekiwali dobrego partnera w zakresie w obszarze szeroko pojętych usług finansowych. Albo „bankowania” (bo przecież to ono jest istotne, a nie banki).
Oczywiście bank jak najbardziej powinien rozumieć co się dzieje w szeroko pojętym IT, umiejętnie korzystać z tego co się pojawia nowego, co może być przydatne. Bank powinien umieć pracować ze swoim własnym zespołem IT, firmami IT, swoimi dostawcami, aby sprawnie wdrażać nowe rozwiązania korzystne dla klientów i dla siebie. Czasami też tworzyć pewne rozwiązania samodzielnie, bo albo rynek ich nie dostarcza, albo chce być pewien przewagi konkurencyjnej przez jakiś czas. I jeśli wspomniany prezes mówi, że bank musi przejąć dobre nawyki od firm IT (tych dobrych), to ja się z tym zgadzam.
Zostaje jeszcze sprawa zmiany modelu biznesowego. Czy bank zacznie zarabiać na sprzedaży muzyki czy filmów? Tego nie wiem. I nie mówię nie. Ale bank powinien zarabiać oferując trzy podstawowe usługi, których oczekuje klient: zarządzania jego pieniędzmi (w tym płatności), pomnażania jego pieniędzy lub pożyczanie mu pieniędzy. Pozostałe rzeczy mogą być wartością dodaną, zwiększającą atrakcyjność.
Ten sam prezes zwraca słusznie uwagę na to „nie mówimy dziś o tym, że za dwa lata będziemy mieli taki produkt – bo nie wiemy, jaki będzie potrzebny za dwa lata.” To niestety jest prawdziwe, aż do bólu. Wręcz nawet należy trzymać kciuki, aby inni prezesi banków także tak myśleli i zamieniali słowa na czyny. Ale z drugiej, aby mieć pewność co przyniesie przyszłość, to lepiej samemu ją tworzyć i może sugerować klientom pewne rozwiązania. Bo czasami sami nie wiedzą, że coś jest im potrzebne, dopóki tego nie zobaczą.
A przede wszystkim należy skupić się na tym, aby robić … lepszy bank. Taki na nowe czasy i nowe wyzwania. Zastanowić się czy nie powinna nastąpić zmiana produktów i ich sposobu sprzedaży. Przyglądać się fintechom i albo podążać za nimi, albo je kupować, albo z nimi współpracować, albo wręcz wyprzeć je z rynku robiąc to co one … lepiej. Może też należy przyjrzeć się szeroko pojętej sieci sprzedaży (oddziały, sprzedaż zdalna) i przebudować ją. Przebudować ją wykorzystując „digitalizację”, AI, wdrażając boty i mając na uwadze jedną prostą rzecz – pamiętać, że klient jest … jeden, bez względu na to iloma „kanałami” można go obsłużyć. To powinno się znaleźć w każdej strategii.
A przede wszystkim dzień należy zaczynać od pytania: „Co mój konkurent (mniej lub bardziej bezpośredni) robi lepiej?”
Arek Cempura
Dyrektor Departamentu Bankowości Codziennej w Euro Bank SA.