PRNews.pl - banki, karty, konta oraz marketing i public relations

Najświeższe informacje z PRNews.pl w Twojej skrzynce!

Codziennie aktualne wiadomości ze świata finansów.

Zapisz się na nasz Newsletter ​i bądź na bieżąco z nowościami z branży!

  • Raporty
  • Instytucje
    • Aion Bank
    • Alior Bank
    • Bank BPS
    • Bank Millennium
    • Bank Ochrony Środowiska
    • Bank Pekao SA
    • Bank Pocztowy
    • Banki spółdzielcze
    • BGK
    • Biuro Informacji Kredytowej
    • BNP Paribas
    • Citi Handlowy
    • Credit Agricole
    • Deutsche Bank
    • DNB
    • EuropAssistance
    • ING Bank Śląski
    • KIR
    • Klarna
    • Link4
    • Mastercard
    • mBank
    • Mondial Assistance
    • mPay
    • Nationale-Nederlanden
    • Nest Bank
    • PKO BP
    • PKO Leasing
    • Plus Bank
    • PolCard from Fiserv
    • Polski Standard Płatności
    • Prudential
    • PZU
    • Revolut
    • Santander Bank Polska
    • Santander Consumer Bank
    • SGB
    • Standard Chartered Polska
    • Toyota Bank Polska
    • VeloBank
    • Visa
    • Volkswagen Bank Oddział Polska
  • Produkty
    • Bankowość internetowa
    • Bankowość mobilna
    • Oszczędzanie
    • Bezpieczeństwo
    • Karty
    • Kredyty
    • Konta
    • Płatności mobilne
    • Ubezpieczenia
  • Analizy
  • Kariera w finansach
  • Who is who
  • Szkolenia
  • Forum
  • Newsletter
PRNews.plInformacjeOddział nie jest świętością, ale (nadal) jest przydatny

Oddział nie jest świętością, ale (nadal) jest przydatny

Informacje 07.03.2019 (05:00) Nasz Gość

Liczba placówek bankowych spada od 2008 r. w stałym tempie około 2 proc. rocznie. Gdyby ten trend się utrzymał, do 2050 r. na europejskich ulicach nie zobaczylibyśmy ani jednego banku. Eksperci A.T. Kearney wskazują, że taki scenariusz jest mało prawdopodobny, a proces odchudzania sieci dystrybucji przybiera różne formy w poszczególnych częściach kontynentu. 

Arkadiusz Cempura

Banki wiedzą, że mają wyzwanie z placówkami. Mniejsze lub większe w zależności od tego jaki jest profil ich głównego klienta. Gdy zaczęła się era bankowości elektronicznej, dzisiaj zwanej digital banking, wielu głosiło, że placówki bankowe „zginą” i to szybko. Jest 2019 a oddziały zamykają się wolniej niż głosiły przepowiednie. Można spotkać się z twierdzeniem, że „zamykają się przez klientów” a właściwie ich brak w oddziałach. Ale banki powinny przyznać, że same skutecznie przykładają rękę do zmiany zachowania klienta. Jednak w placówce wizyta konieczna bywa – taki proces, takie wymagania (chociażby MIFID). Jest też grupa klientów, która jednak preferuje „oddziałowe bankowanie”. I to wartościowych klientów.

Są tacy, którzy próbują zmienić trend tworząc placówki … samoobsługowe. Tylko po co nam samoobsługowa placówka, skoro wszystko to co możemy w niej zrobić (no prawie, ale do wypłaty gotówki mam bankomat, sklep a do wpłaty wpłatomat i też mógłby być sklep, czyż nie?), możemy również samoobsługowo zrobić… w domu czy na ławce w parku. Dodatkowo w wypowiedziach niektórych prezesów widać kolejne magiczne zaklęcia w stylu „w oddziałach będziemy stosować rozwiązania sztucznej inteligencji”. Kiedyś przeczytałem „że jeżeli klient wybiera się do banku, to woli porozmawiać z żywym człowiekiem”. I to jest to.

Inni twierdzą, że placówki są niezbędne do budowania relacji z klientami. Kiedy ostatnio byliście w placówce bankowej i czy to była „relacja”, czy konieczność? Nie mam problemu, aby „relacja” ze mną była tworzona przez znaną mi z imienia osobę, która do mnie napisze lub zadzwoni. Dobry przykład to, gdy doradca po rozmowie ze mną, przesyła podsumowanie, ofertę. Wiem do kogo się odezwać. Nawiązuję relację. Ale jeszcze niewiele banków to potrafi. Nawet niektóre telekomy wyraźnie mówią „nie mam możliwość wysłania e-maila”. Ale już np. od jednego z nich SMSem dostaję imię i nazwisko osoby, z którą rozmawiałem. Przy okazji, skoro klient może zadzwonić do banku z aplikacji mobilnej, to dlaczego bank nie dzwoni do tego klienta też korzystając z aplikacji? To raczej nie jest jakieś skomplikowane do wdrożenia.

Rzadko cytuję przedstawiciel tzw. zachodnich banków, gdyż rozwijały się całkiem inaczej, ale warto przeczytać co powiedział Michael Armstrong, były manager HSBC Asia Pacific, o swoich doświadczeniach z oddziałami w „Bank 2.0: Jak zachowuje się klient i technologia zmieni przyszłość usług finansowych „Bretta Kinga, z 2010 (pisałem do autora z żalem, że bardzo po macoszemu potraktował rozwój bankowości w Polsce):

„Dlatego gdy ludzie rozmawiają o „super oddziałach” i czerpią radość z ich projektowania, pełnego nowych, odlotowych foteli, wielkich telewizorów plazmowych, nazywając to sklepem, spa, ale zdecydowanie nie oddziałem, to im mówię „byłem tam, zrobiłem to” 15 lat temu. Według mnie nie jest istotny wygląd oddziału; istotne jest to, co oddział może zrobić dla klienta, jakie usługi oferuje, czy jest to najwygodniejszy wybór i jaką inną alternatywę mam, która jest wygodniejsza.

Tak więc, moja rada, aby oderwać się od tego wszystkiego, jest taka: nie chodzi o oddział per se. Chodzi o twoją propozycję biznesową, o to, jak zamierzasz sprzedawać i jak zamierzasz obsługiwać klienta. […] Dziś wiemy, że możemy sprzedawać produkty zdalnie. Możemy również serwisować zdalnie, czyli bez oddziału. Wiemy również, że w przypadku banków większość transakcji odbywa się za pośrednictwem kanałów poza oddziałowych, a coraz większa sprzedaż odbywa się za pośrednictwem kanałów sprzedaży bezpośredniej. A dla ludzi, którzy twierdzą, że tylko ludzie mogą budować relacje z innymi ludźmi, relacje o wysokiej wartości, które usprawiedliwiają dedykowanego menedżera, mówię, że on może prowadzić te relacje z dowolnego miejscu, nie tylko siedząc w oddziale.

Tak więc jeden z wniosków, który bankowcy powinni wyciągnąć z tego rozdziału, jest to, że twój oddział nie jest święty. To tylko kanał, a Twoi klienci mogą wybrać alternatywny kanał do współpracy z Tobą. Mogą nawet preferować ten inny kanał. Nie karaj ich za to. Użyj tego na swoją korzyść.”

Szczególnie istotna jest cześć wypowiedzi o miejscu pracy doradcy czy też managera ds. relacji. Na tym warto się skupić przede wszystkim. Do tego, moim zdaniem, warto zwrócić uwagę na kolejne istotne aspekty: digitalizacja, intymność, lokalizacja i nowe kompetencje pracownika.

W tych operacjach, które wymagają kontaktu z pracownikiem banku z reguły klient oczekuje pewnej intymności. Chce mieć świadomość, że nikt nie zagląda mu przez plecy, nikt przypadkowy nie słyszy, ile chce np. wziąć kredytu. Tak więc należy zapewnić izolację od otoczenia, co w przypadku tzw. „wyspy” – gdybyśmy tylko skupili się na takim formacie – nie jest łatwe. To lepiej jak to robi z domu.

Wyobrażam sobie koncept nowego oddziału, dzięki właśnie tzw. digitalizacji, w połączeniu z platformą typu Contact Center i dzięki temu stworzenie czegoś, można nazwać contact branch. Dzięki temu oddział nie jest „skazany” tylko na tzw. „walkinsów”, ale pracuje na własnym portfelu klientów, zachęca ich do wizyty, prezentuje oferty „zdalnie”. Dzięki odpowiednim systemom klient oddziału łączy się, piszę do „swojego doradcy”. A wszystko jest rejestrowane i zostawia „ślady”, które potrafią wykorzystać analitycy CRM budujący założenia pod kampanie dla odpowiednich segmentów.

Istotna kwestia związania z takim nowym formatem oddziału to ludzie -To inne warunki pracy. To inny model rozmowy, konieczność dzwonienia, pisania. Inne podejście do klienta. Bo w przypadku contact branch, priorytet nadal ma klient, który przyszedł. Ten na telefonie, chat musi być obsługiwany w innym czasie pracy doradcy. Doradca wtedy musi mieć wyznaczony czas do tego. Nie można tego miksować. To musi być naprzemienne.

Co w takim razie czeka placówki? Będę pełnić coraz bardziej marginalną rolę wraz z coraz większym wchodzeniem na rynek pokolenia Z. Z czasem zostaną tzw. flagowe lub może coworkingowe czy też „bank&coffee”. Ale będą jeszcze jakiś czas potrzebne. Jako miejsce obsługi klienta, element wizerunku czy część działań marketingowych. I pewnie ten wartościowy lub potrzebujący klient zjawi się tam. A na pewno takim jest klient + 60.

Warto być bardziej otwartym na odważne rozwiązanie i … włączyć oddziały do dużego sprawnego omnikanałowego systemu, zapewnić, że każdy punkt styku z klientem będzie miał dostęp do pełnej informacji o kliencie. Ale do tego trzeba złamać dużo starych przyzwyczajeń. Skończyć z „zawsze tak robiliśmy”.

Kazimierz Górski podobno powiedział „Jeśli boisz się przegrać, nie graj”. Parafrazując jego wypowiedź można powiedzieć „Jeśli boisz się zmiany, to niczego nie ruszaj”, tylko wtedy będziesz miał pretensje tylko do siebie o zmarnowane szanse.

Arek Cempura

Dyrektor Departamentu Bankowości Codziennej w Euro Bank SA.

2019-03-07
Redakcja PRNews.pl

Sprawdź także:

a 0 Rusza wiosenny sezon ubezpieczenia upraw w Generali Agro
20.03.2023 (13:10) – informacja prasowa

Rusza wiosenny sezon ubezpieczenia upraw w Generali Agro

Od 20 marca rolnicy mogą ubezpieczyć swoje uprawy w Generali Agro. W sezonie wiosennym Generali umożliwia ochronę …

a 0 Frankowicze tracą ochotę na rozmowy o ugodach. Banki wręcz przeciwnie. Są coraz bardziej zainteresowane
20.03.2023 (13:07) – informacja prasowa

Frankowicze tracą ochotę na rozmowy o ugodach. Banki wręcz przeciwnie. Są coraz bardziej zainteresowane

W ostatnich miesiącach mniej frankowiczów niż rok wcześniej skontaktowało się z własnej inicjatywy z kredytodawcą …

a 0 Koszykarska #AleAkcja z Pekao dobiegła końca. Zwycięzcy zostali wyłonieni
20.03.2023 (13:04) – informacja prasowa

Koszykarska #AleAkcja z Pekao dobiegła końca. Zwycięzcy zostali wyłonieni

Koszykarskie wyzwanie Banku Pekao S.A. dla uczniów szkół podstawowych – #AleAkcja – dotarło do finału. Inicjatywa, …

a 0 Usługa „Płać kartą i wypłacaj” dostępna już w 2 tysiącach sklepów sieci Biedronka
20.03.2023 (13:02) – informacja prasowa

Usługa „Płać kartą i wypłacaj” dostępna już w 2 tysiącach sklepów sieci Biedronka

Usługa „Płać kartą i wypłacaj” z kartą Mastercard® pozwala na wypłatę gotówki przy okazji dokonywania zakupów. Sieć …

a 0 Aplikacja PolCard Pay będzie dostępna dla nowych punktów handlowo-usługowych
20.03.2023 (11:30) – informacja prasowa

Aplikacja PolCard Pay będzie dostępna dla nowych punktów handlowo-usługowych

Jeszcze do niedawna warunkiem skorzystania z usługi wpłaty gotówki na konto w kasie sklepu było podanie przez …

a 0 Bank Millennium udostępnił klientom "Prośbę o przelew Blik"
20.03.2023 (11:23) – informacja prasowa

Bank Millennium udostępnił klientom "Prośbę o przelew Blik"

Rozliczanie się ze znajomymi lub organizowanie zbiórek na prezent będzie jeszcze łatwiejsze dzięki Bankowi …

PRNews.pl

Zobacz również

Kolejny wyrok TSUE korzystny dla frankowców. Chodzi o unieważnienie umowy z klauzulą abuzywną

Kolejny wyrok TSUE korzystny dla frankowców. Chodzi o unieważnienie umowy z klauzulą abuzywną

Ochrona przyznana konsumentom przez prawo unijne nie…

Drugie wcielenie Kontomierz.pl, czyli finanse osobiste dla początkujących

Drugie wcielenie Kontomierz.pl, czyli finanse osobiste dla początkujących

Funkcje wspomagające porządkowanie domowych finansów znaleźć już…

Silicon Valley Bank został zamknięty. To największe bankowe bankructwo od 2008 roku

Silicon Valley Bank został zamknięty. To największe bankowe bankructwo od 2008 roku

Mimo startu piątkowej sesji na Wall Street…

Problemy kredytobiorców GNB. Dostają wpisy do BIK-u i wypowiedzenia umów

Problemy kredytobiorców GNB. Dostają wpisy do BIK-u i wypowiedzenia umów

Jesienią ubiegłego roku doszło do przymusowej restrukturyzacji…

Raport: Liczba użytkowników bankowych aplikacji mobilnych – IV kw. 2022

Raport: Liczba użytkowników bankowych aplikacji mobilnych – IV kw. 2022

20,8 mln użytkowników korzystało na koniec 2022 r.…

Raporty PRNews.pl

Raport PRNews.pl: Aktywa banków – I kw. 2022 r.

Raport PRNews.pl: Aktywa banków – I kw. 2022 r.

Większość banków może się pochwalić wzrostem poziomu…

Raport PRNews.pl: Liczba obcokrajowców wśród klientów banków – I kw. 2022 r.

Raport PRNews.pl: Liczba obcokrajowców wśród klientów banków – I kw. 2022 r.

W pierwszym kwartale 2022 r. liczba obsługiwanych…

Raport PRNews.pl: Rynek kredytów hipotecznych – I kw. 2022

Raport PRNews.pl: Rynek kredytów hipotecznych – I kw. 2022

Pierwszy kwartał 2022 r. przyniósł spadek sprzedaży…

O tym mówią bankowcy

Ostatnie komentarze

bobbyy:

Szukasz alternatywy dla Faktorii? Wypróbuj faktoring w Bibby Financial Services! Jesteśmy globalną firmą …

pon, 20 mar 2023 (13:55) • Faktoria nawiązuje strategiczną współpracę z Comarch ERP

Patryk Godowski:

Gdy banki wygrywaly w sadach, nie byly ugodowe. Jeszcze 4 lata temu gdy …

pon, 20 mar 2023 (13:28) • Frankowicze tracą ochotę na rozmowy o ugodach. Banki wręcz przeciwnie. Są coraz bardziej zainteresowane

Adrian z Krakowa:

Zapraszam do skorzystania z mojego kodu polecenia przy zakładaniu konta: 3SDJA7 Jeżeli wpiszesz …

nie, 19 mar 2023 (14:40) • „Doceniam Velo – polecam Velo” – VeloBank nagradza za polecenie konta

Krzysztof Trojak:

A jak to wygląda z punktu widzenia podatków? Czy jest to przychód merczanta? …

pon, 13 mar 2023 (14:18) • Możliwość zostawienia napiwku zbliżeniowo dostępna na terminalach PolCard from Fiserv

alf:

ferajna bankowa brodzi w bagienku bankowych bredni i przesądów proceduralnych, dzisiejsze możliwości technologii …

pt, 3 mar 2023 (23:46) • Zamiast hasła – klucz. Czy ING jako pierwszy wprowadzi nową, superbezpieczną metodę logowania?

  • SMART Bankier
  • Kalkulator brutto netto
  • Rozlicz najem w PIT-28
  • pit 37 online na pit.pl
  • Rozliczenie pit
  • Program pit
  • O nas
  • Kontakt
  • Reklama
  • Newsletter
  • Prześlij informację
  • RSS
  • zgarnijpremie.pl
Bonnier Business Polska Bankier.pl – Portal Finansowy – Rynki, Twoje finanse, Biznes PIT.pl -Podatki dla małych firm i osób fizycznych, rozliczenia roczne Systempartnerski.pl - system afiliacyjny Bankier.pl PRNews.pl - banki, karty, konta oraz marketing i public relations Mambiznes.pl - Pomysł na biznes, Własna firma, Biznes plan Dyskusja.biz - Blogi o biznesie, artykuły biznesowe Puls Biznesu pb.pl - rynek, akcje, spółka, przedsiębiorca, budżet Pulsmedycyny.pl - Portal lekarzy i pracowników służby zdrowia Pulsfarmacji.pl - Portal aptekarzy, techników i pracowników sektora farmaceutycznego
© 2008 − 2023 PRNews.pl. Korzystanie z portalu oznacza akceptację regulaminu. Informacja o cookies. Polityka prywatności

Bezpłatny newsletter PRNews.pl

  • PRNews.pl to najbardziej opiniotwórczy serwis w branży bankowej. Przekonaj się dlaczego!
  • Codziennie rano otrzymasz skrót najważniejszych informacji ze świata finansów
  • Dzięki temu będziesz zawsze wiedział o nowych produktach, promocjach i usługach bankowych, ubezpieczeniowych i inwestycyjnych
  • Aktualne wiadomości z prasy i z samych instytucji finansowych - zupełnie bezpłatnie, wprost na twoją skrzynkę mailową
Zapisz się na newsletter:

Dołącz już dziś do niemal 38 tys. odbiorców