W ostatnim czasie pojawiło się wiele informacji, opracowań, czasami próbujących przyjąć formę raportu, w których podkreśla się korzyści z zastosowania tzw. interfejsów konwersacyjnych. Popularnie nazywa się takie rozwiązania botami. Myślę, że warto uporządkować pewne pojęcia.
O co chodzi z tymi chatbotami i voicebotami? I skąd pewne drobne nieporozumienia? A no stąd, że nadużywa się pojęcia chatbot.
Po pierwsze bot to „robot konwersacyjny” – czyli „sztuczny byt” stworzony w celu realizacji zadań zlecanych językiem naturalnym – pisanym lub mówionym. Potwierdzenie realizacji zadań lub dostarczenie informacji odbywa się poprzez udzielanie informacji przez tekst albo „wypowiedź głosową”.
Chatbot to „bot” oferujący możliwość korzystania z niego w systemie chat, a voicebot wymaga dodatkowego sprzętu/oprogramowania, aby można się było z nim komunikować „głosem”. Tak więc poprawnie będzie nazwać takie rozwiązanie – którego zadaniem jest obsługa ludzi poprzez chat lub połączenie telefoniczne – bot.
Aby było zrozumienie, a nie dorozumienie
Na początek ustalamy parę istotnych rzeczy dla zrozumienia tematu:
#1 Bot to jest oprogramowanie – będzie tak dobre, jak zostało stworzone.
#2 Bot nie rozmawia z człowiekiem – bot przekazuje informacje i wykonuje zadania związane z nimi oraz odbieranymi komunikatami.
#3 Jeśli bota nie zaprogramowano, aby coś wykonał lub zrozumiał polecenie/odebrał informacje, to po prostu tego nie zrobi – trzeba go „douczyć” (zaprogramować).
Pierwsze boty za płoty
Boty to ciągle jeszcze nowość. Dużo szumu, a mało dobrych, referencyjnych wdrożeń – mówią niektórzy. I tak jest. Jeszcze. Na razie większość z nich to chatboty, „pracujące na facebooku” a dokładnie w Messangerze, bo tam najłatwiej je wdrożyć ze względu na dostępne narzędzia, niskie koszty wejścia i dużą grupę firmę, które podejmują się tego. Ale myślę, że już niedługo będziemy mogli korzystać z kilku dobrze przygotowanych „do pracy” botów.
Czy konieczne jest „odkrywanie botów”?
Wiele firm mówi o tzw. osobowości bota i tzw. odkrywaniu bota. Po co odkrywać boty? One same powinny się pojawiać w stosownym momencie, kiedy jest przewidziana dla nich rola w procesie. I celem bota jest dostarczanie wartości dla klienta, a nie gromadzenie „licznej grupy rozmówców”. No chyba, że to bot „klubu dyskusyjnego”.
W kwestii osobowości – to dosyć ciekawe zajęcia dla różnego rodzaju zespołów, które będą spędzać czas nad zagadnieniami typu „wyższość świąt Bożego Narodzenia nad świętami Wielkiej Nocy”.
„Osobowość bota” może mieć znaczenie, jeśli to będzie bot na np. … portalu randkowym. W każdym innym przypadku liczyć się będzie przede wszystkim skuteczność w obsłudze tzw. zdarzenia czy zadania. Czyli na ile dobrze jest zaprogramowany dla przygotowanego procesu.
Dobry onboarding to fundament relacji z botem.
Może nie do końca „relacji”, ale na pewno „user experience”. Wyzwaniem nie jest zbudowanie bota, ale sprawienie, aby klienci chcieli z niego korzystać, bo widzą z tego korzyści. Użytkownik powinien mieć jasną informację co może załatwić korzystając z pośrednictwa bota. I moim zdaniem w żaden sposób nie może być wprowadzany w błąd poprzez próbę „maskowania”, że to nie jest obsługa realizowana przez człowieka.
Awatary – czy mają znaczenie?
W wielu wypowiedziach na temat botów pojawia się stwierdzenie „że awatar [bota] może mieć korzystny wpływ na budowanie atrakcyjnego user experience”. W mojej opinii są to najczęściej opinie firm, które mają „korzenie marketingowe”. Skupiają się na tym, aby „bot ładnie wyglądał”. I może będą takie projekty, gdzie istotna będzie „aparycja bota” (np. wspomniany portal randkowy), ale ostateczna weryfikacja i tak będzie polegała na ocenie zrealizowanych zadań.
Naturalność konwersacji tworzą emoji i gify.
W jednym z opracowań wyczytałem „że dobrze opracowany copywriting, dostosowany do charakterystyki Messengera i wykorzystujący gify i emoji, ma obecnie kluczowe znaczenie dla budowania “naturalnej” rozmowy z użytkownikami.”
Dobrze opracowany scenariusz rozmowy, prowadzący do celu, to podstawa. Bez dwóch zdań. Nawet czasami więcej niż jeden. Na bieżąco monitorowany i doskonalony. Testowany, weryfikowany pod kątem skuteczności załatwienia sprawy. Modyfikowany.
A czy będą tam emoji i gify, to już kwestia wtórna. Może mieć znacznie, ale jak ich nie będzie to chyba klient przeżyje, jeśli jego sprawa zostanie załatwiona. Czyż nie?
NLP to jeszcze nie konieczność, ale …
Można dla danego procesu przygotować bota biorąc pod uwagę tylko dobry algorytm, którego celem jest uzyskanie od klienta odpowiedniej informacji, aby osiągnąć cel. Ale trzeba to zrobić dobrze.
Jeśli jest możliwość użycia bota z modułem rozumienia języka naturalnego NLU (Natural Language Understanding) i wiemy, że to ma być trochę więcej niż „gadżet digitalizacji”, to warto przyglądać się rozwiązaniom, które taką funkcjonalność posiadają. Oczywiście od tego co ma zostać zrealizowane zależy ostateczny wybór systemu i dostawcy.
Logika biznesowa
Logika biznesowa – bardzo istotny element … wdrożenia. Wręcz niezbędny, aby takie wdrożenie zakończyło się sukcesem. Konieczne jest określenie celu i zbudowanie pod niego procesu. Mając ciągle na uwadze, że „bot nie rozmawia” a przyjmuje komunikaty i sam je generuje. Jednocześnie „zleca” zadania do innych systemów lub otrzymuje dane do przekazania.
Wyjście z założenie, że „weźmiemy te scenariusze, które mam na infolinii” to zapowiedź katastrofy. Musimy mieć na uwadze, że dialogi należy napisać na nowo, biorąc pod uwagę, że to nie będzie „rozmowa ludzi” tylko „mówienie do maszyny”, która będzie albo realizować zadania, albo uruchamiać dodatkowe zapytania.
I tu jest istotny aspekt do wyboru firmy, który będzie wdrażać rozwiązanie w danym obszarze. Bo za pomocą tego samego bota można wdrożyć bot dla helpdesku, rekrutacji, obsługi HR, obsługi klienta. Kluczowe są kompetencje ludzi i ich zrozumienie specyfiki danego rozwiązania. Bo to będzie podstawa dobrego wdrożenia a potem sukcesu, gdy użytkownicy zaczną tego bota coraz świadomiej wykorzystać. Tak więc moim zdaniem, nie ma czegoś takiego jak „bot dla HR” czy też „bot dla obsługi zgłoszeń awarii”. Jest za to wiedza i doświadczenie konkretnych ludzi, którzy przygotują procesy oraz algorytmy dla bota.
Testuj i ucz
Podstawa dobrego wdrożenia to „testuj i ucz” – nie zakładaj, że pierwsza wersja będzie super. Wręcz załóż, że będzie słaba. Po prostu trzeba obserwować i poprawiać, tak aby skuteczność obsługi była jak najbliższa 100%. Sprawdzać czy dany bot „załatwia sprawę klienta, a jeśli to czy problem jest „w bocie” czy w procesie. Po prostu stosuje zasadę MVP (minimum viable product).
Zasada użyteczności bota
Miejmy świadomość, że nie od razu … Rzym zbudowano. Tak więc może się okazać, że uruchomiony przez nas bot nie od razu zadowoli wszystkich. Szczególnie tych, którzy będą sprawdzać, jak zachowuje się poza zakresem, do którego jest przeznaczony. Trzeba być przygotowywanym, że na początku będzie cała gama zaproszeń na randkę, sprawdzanie jak reaguje na wulgaryzymy, wyzwiska, ale też i komplementy. Ale dobrze, bo im więcej „testujący” tym szybciej sprawimy, że bot będzie użyteczny.
A prawo użyteczności bota głosi: im więcej ludzi korzysta z bota, tym staje się on bardziej użyteczny. Im bardziej jest użyteczny tym więcej ludzi z niego korzysta.
Czego Państwu i sobie życzę.
Arek Cempura
Pasjonat praktycznego stosowania nowych technologii.
Obecnie Dyrektor Departamentu Bankowości Codziennej w Euro Bank SA.
