Znany na całym świecie ubezpieczyciel, wyrokiem sądu, zwróci klientom z Wysp Brytyjskich kilka miliardów funtów za bezpodstawne wymuszanie polis od niewypłacalności. Naciągano na nie m.in. przy okazji sprzedaży kredytów hipotecznych.
Dopiero co chwalił się zyskiem za ubiegły rok, dziś Lloyd’s of London ma mniej powodów do radości. Najbliższe miesiące uszczuplą środki banku o ponad 3 mld funtów. Nakazem sądu, pieniądze wrócą do klientów, których naciągnięto na często bezużyteczne polisy przy okazji sprzedaży produktów bankowych. To swoiste zwieńczenie walki, jaką od kilku lat brytyjski organ nadzoru nad rynkiem usług finansowych (FSA) toczy z bankami stosującymi wobec klientów agresywną sprzedaż produktów.
Niechciane, niepotrzebne, bezzasadne polisy
Jeszcze do niedawna wydawało się, że w towarzystwie kredytów hipotecznych sprzedać da się wszystko. W imię realizacji marzenia o własnym kącie, klienci poświęcają wiele i nabywają wiele, nierzadko wbrew ekonomicznemu rachunkowi i zdrowemu rozsądkowi. Na tej fali ‘podbijano’ sprzedaż kont, kart kredytowych i szeregu ubezpieczeń. Teraz okazuje się, że kilka banków poszło o krok za daleko. Niedawnym wyrokiem brytyjskiego sądu, znane na całym świecie instytucje będą zmuszone zweryfikować tzw. ubezpieczenia niewypłacalności, dodawane do kredytów często bez wiedzy albo wbrew potrzebom klientów.
Bieg wydarzeń potoczyłby się pewnie inaczej, gdyby nie kryzys – postrach klientów – tak skuteczny, że aż zyskowny. Bo oto jako środek na uspokojenie nastrojów, udało się aplikować kredytobiorcom produkty zabezpieczające spłatę zobowiązania wobec instytucji bankowej w razie choroby, utraty pracy czy innych problemów z płynnością. Tym sposobem w portfolio ubezpieczycieli zagościły polisy PPI (ang. payment protection insurance).
Trudno byłoby negować ubezpieczanie ryzyka tam, gdzie jest nadmiernie wysokie, z racji choćby takiego, a nie innego statusu klienta. Co innego, gdy mowa o bezczelnym handlu produktami, które sprzedaje się jako niezbędne, mimo że takimi nie są. Właśnie do takich manewrów dochodziło na Wyspach. Pod tysiące umów kredytowych z automatu podpinano produkty ubezpieczeniowe, bez informowania klienta o ich fakultatywnym charakterze i możliwości odmowy.
Nie dość, że polisy były niepotrzebne, często były też bezzasadne – ich nabywcami stawali się m.in. klienci, którym i tak nie przysługiwałoby odszkodowanie. Jedni z nich wykonywali pracę tymczasową, inni byli w sposób bezpośredni zagrożeni zwolnieniem, stan zdrowia kolejnych rodził podejrzenia o wcześniejszych dolegliwościach. Tymczasem w szczegółowych warunkach polis PPI, na przykład takich z oferty banku Barclays zapisano, że polisa nie zadziała, jeśli:
- do zwolnienia pracownika dojdzie w ciągu 60 dni od momentu jej podpisania,
- w momencie zakupu polisy pracownik wiedział o bezpośrednim zagrożeniu zwolnieniem albo miał powody przypuszczać, że do rozwiązania stosunku pracy dojdzie w niedługim czasie,
- praca ma charakter sezonowy lub tymczasowy,
- ubezpieczony miał problemy ze zdrowiem, których nie zgłosił ubezpieczycielowi itd.
Uparta i bezwzględna polityka sprzedażowa uczyniła tym samym całe rzesze klientów posiadaczami produktów, z których nie mogliby skorzystać, z których skorzystać nie musieli, a które istotnie podnosiły całkowity koszt zaciąganego w banku długu.
Chciwość nie popłaca
Cały proceder stał się tajemnicą Poliszynela, a brytyjski organ nadzoru nad rynkiem usług finansowych (FSA) od 2006 roku głośno podnosił sprawę polis, na jakie nagabywani są klienci banków. Tego typu zarzuty stawiano 24 instytucjom finansowym, zrzeszonym w ramach Stowarzyszenia Brytyjskich Banków (BBA). Dopiero pod koniec kwietnia br. Sąd Wysokiej Instancji oficjalnie uznał te praktyki za naganne, nakazując bankom zwrot pieniędzy pokrzywdzonym klientom i przegląd . Chociaż do 10 maja przysługiwało bankom prawo do odwołania się od tego wyroku, Lloyd’s (od pół roku pod rządami Antonio Horta-Osorio) zapowiedział, że tego nie zrobi i od razu rozpocznie przyznawanie odszkodowań. Z tego tytułu w samej Wielkiej Brytanii do kieszeni klientów trafić może 3,2 mld funtów, w Irlandii – kolejne 1,1 mld funtów.
Okazuje się, że sprawa która rozbrzmiała w kontekście Lloyd’s (udział w rynku polis PPP szacuje się na ok. 30%), dotyczy także innych banków. Również Barclays (około 14%) publicznie ogłosił, że dokona przeglądu sprzedawanych przez siebie ubezpieczeń niewypłacalności i przeznaczył 1 mld funtów na rezerwę z tego tytułu. W kontekście tej samej sprawy przewijają się też nazwy banków Royal Bank od Scotland i HSBC. Jak podają zagraniczne media, koszt rozliczenia się z klientami z polis tego typu może kosztować całą branżę aż 8 mld funtów.
Czas podnieść ręce do góry
Brytyjski przypadek każe zadać sobie pytanie o to, gdzie kończy się cross-selling (tzw. sprzedaż krzyżowa), a gdzie zaczyna mis-selling (sprzedaż chybiona, agresywna). Dla nikogo nie są zaskoczeniem ani konieczne do wypełnienia plany sprzedażowe, ani chęć puszczenia w obieg jak największej puli produktów. Tzw. sprzedaż wiązana święci dziś triumfy również w polskich bankach – w powiązaniu z kredytami n a potęgę sprzedaje się konta, karty i polisy. U podłoża cross-sellingu leżało oferowanie korzystniejszych parametrów produktów tym klientom, którzy zdecydują się także na inne pozycje z oferty banku. Dzisiaj te bonusy coraz częściej mają wirtualny charakter, a klienta nie pyta się o zdanie, lecz stawia przed faktem dokonanym.
Stąd rodzące się podejrzenia o nieetyczny wymiar praktyk niektórych instytucji. Jak wiadomo to, co nieznane, trudniej zrozumieć, stąd lakonicznie podane klientowi informacje mogą skutecznie odwieść go od zadawania dodatkowych pytań i przyspieszyć podpisanie umów na kolejne produkty bankowe – nieraz nie tylko niepotrzebne, ale wręcz niewskazane, bo zbyt kosztowne lub całkowicie bezzasadne.
Teoretycznie klient zawsze może odmówić, wszak to mocą jego podpisu kolejny produkt zyskuje status ‘sprzedany’. Dość jednak zajrzeć do własnej teczki z dokumentami, by przekonać się ile spośród schowanych tam umów podpisano z pełną świadomością, w odpowiedzi na konkretną potrzebę i jak daleko teoria leży od praktyki.
Źródło: Bankier.pl