Skuteczne wykorzystanie narzędzi, jakie daje marketing internetowy może zaowocować 10-proc. wzrostem wartości marki i ogromnym wzrostem satysfakcji klientów. Kanały internetowe to dla firm również potężne i relatywnie tanie pole do testowania i rozwijania nowych produktów. Jednak niewiele firm potrafi z tych możliwości korzystać – wskazują eksperci The Boston Consulting Group
w raporcie Marketing Capabilities for the Digital Age.
– Dzięki skokowej popularyzacji urządzeń mobilnych, takich jak tablety i smartfony, oraz rozwojowi mediów społecznościowych, firmy po raz pierwszy w historii uzyskały możliwość łatwego, bezpośredniego kontaktu z klientami. Postanowiliśmy sprawdzić, jak przedsiębiorstwa z tych możliwości korzystają – mówi Paul Zwillenberg, Partner i Dyrektor Zarządzający w londyńskim biurze The Boston Consulting Group i współautor raportu. W tym celu eksperci BCG przeprowadzili rozmowy z szefami marketingu 31 przedsiębiorstw z Europy, Ameryki i Azji, działających w różnych sektorach i branżach. Dwie trzecie badanych reprezentuje firmy z listy Fortune500.
– Okazało się, że chociaż 30 firm korzysta z Facebooka, a 26 z Twittera, to niewiele przedsiębiorstw posiada całościową strategię dla marketingu internetowego – wskazuje Paul Zwillenberg.
Tymczasem skuteczne wykorzystanie narządzi e-marketingu przyniosło najbardziej rozwiniętym internetowo firmom bardzo wymierne korzyści:
- Ponad 10-proc. wzrost rozpoznawalności marki dzięki ścisłemu powiązaniu podejmowanych działań marketingowych z celami biznesowymi i wykorzystaniu mediów społecznościowych;
- Wzrost sprzedaży o 1,1 proc. dzięki zintegrowaniu działań w mediach społecznościowych ze strategią sprzedażową firmy i skuteczniejszemu docieraniu do klientów w internecie;
- 90-proc. wzrost liczby rozwiązanych problemów zgłaszanych przez klientów i 40-proc. obniżenie kosztów związanych z procesem reklamacji dzięki lepszej komunikacji z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych;
- Obniżenie o 20 proc. nieefektywnych wydatków marketingowych dzięki zmianon strategii reklamowych, związanym przede wszystkim z rezygnacją z mniej efektywnych kanałów (np. części tradycyjnych mediów);
- 80-proc. spadek kosztów badań nad nowymi produktami dzięki możliwości komunikowania się z klientami i wykorzystania ich opinii.
Raport BCG wskazuje firmy, które szczególnie skutecznie wykorzystują internetowe kanały komunikacji:
- Diageo, producent alkoholi, do którego należą m.in. marki Guinness, Crown Royal oraz Jose Cuervo, udostępnił specjalną aplikację na iPhonea, thebar.com. Jej użytkownicy mogą błyskawicznie zlokalizować w swojej okolicy bary i sklepy z alkoholem, korzystać z listy przepisów na drinki i dzielić się opiniami na Facebooku.
- Amerykańskie linie lotnicze Delta i JetBlue wykorzystały Twittera do skutecznej komunikacji w czasie huraganu Irena, który uderzył we wschodnie wybrzeże Stanów Zjednoczonych w 2011 r. Za pośrednictwem komunikatora przewoźnicy informowali pasażerów m.in. o zmianie tras, a średni czas udzielenia odpowiedzi nie przekroczył 15 min.
- W Korei Południowej Tesco Home plus zbudował na peronach metra wirtualne supermarkety, w których oczekujący na swój pociąg pasażerowie mogą zrobić zakupy przy użyciu smartfonów. Zamówione towary Tesco Home plus dostarcza klientom do domów. Dzięki wirtualnym supermarketom firma odnotowała 130-proc. wzrost sprzedaży online.
Badanie BCG wykazało, że chcąc włączyć kanały internetowe do swojej strategii, szefowie marketingu borykają się z szeregiem problemów. Dla 29 proc. respondentów największym ograniczeniem są trudności w uzyskaniu zgody na zatrudnienie odpowiedniej liczby pracowników o oczekiwanych umiejętnościach. – Choć założenie profilu na Facebooku i Twitterze nie wiąże się z żadnymi kosztami, wymaga zaangażowania pokaźnych zasobów: ludzi, szkoleń, tworzenia nowych treści, śledzenia odzewu użytkowników i systematycznych ulepszeń – wskazuje Katherine Sayre, partner w BCG i współautorka raportu.
Badanie ujawniło także, że większość firm nie ma jasnego wyobrażenia o tym, co chcą osiągnąć dzięki obecności w mediach społecznościowych ani o tym, czego konsumenci od tych mediów oczekują. Po stronie korporacji często panuje przekonanie, że użytkownicy serwisów społecznościowych przykładają dużą wagę do „poczucia więzi”, tymczasem większość konsumentów interesują dyskusje i zakupy.
Źródło: The Boston Consulting Group