W Polsce działa ponad 23 tys. bankomatów, przy pomocy których tylko w pierwszej połowie 2017 r. dokonano ponad 360 milionów operacji. Pomimo nieustannie rosnącego ich wykorzystania, większość banków traktuje je przede wszystkim jako źródło kosztów. Nie musi tak być. Urządzenia samoobsługowe oferują cały szereg możliwości, które wykraczają poza ich dzisiejsze, „zwykłe” zastosowania.
Global Account Director – Central & South Eastern Europe, NCR Corporation
Mimo trwającej od lat rewolucji technologicznej, cyfryzacji, automatyzacji i dążeniu do maksymalizacji samoobsługi w bankowości, bankomaty są traktowane nieco po macoszemu. Banki widzą w nich urządzenia generujące przede wszystkim koszty. Powody są jasne. W ocenie banków, bankomat to maszyna, która nie zapewnia interakcji z klientem i nie daje możliwości sprzedaży produktów. Posiadanie bankomatów zwykle umożliwiało jedynie realizację wypłat i wpłat gotówki, czy sprawdzenie salda na rachunku. Efektem takiej polityki była rezygnacja z wielu okazji do zaproponowania klientowi nowego produktu czy usługi. Wydawać się może, że rosnąca popularność płatności online, kart zbliżeniowych i systemów płatności mobilnych sprawia, że wiele osób, szczególnie w dużych ośrodkach miejskich, nie operuje już gotówką. Jednak, wbrew pozorom, gotówka ma się lepiej niż kiedykolwiek. Wraz ze wzrostem obrotu gotówkowego rośnie w Polsce zapotrzebowanie na urządzenia samoobsługowe.
Czysty zysk?
Biorąc pod uwagę możliwości i funkcjonalności, jakie niosą współczesne maszyny samoobsługowe, pojawia się coraz więcej korzyści płynących z ich posiadania. Wprawdzie banki nie mogą zarabiać na działalności pozafinansowej, np. sprzedaży powierzchni reklamowej na ekranie maszyny. Istnieje jednak wiele innych rozwiązań, które będą uzasadniać ponoszone koszty zakupu i utrzymania maszyn, jak również – w zależności od przyjętej polityki ich stosowania – przynosić wymierne zyski. Od korzyści bezpośrednich, płynących z opłat za usługi świadczone na rzecz klientów innych banków, czy też za transakcje w walucie karty, nawet ważniejsze są te wynikające z faktu, że bankomaty są najczęstszym punktem kontaktu banku z klientem.
Dzięki temu mogą być dla banków źródłem oszczędności płynących z przeniesienia obsługi kasowej z oddziału bankowego. Czynnościami takimi jak wpłaty, wypłaty, przelewy, opłaty rachunków, zakładanie konta, nie musza zajmować się pracownicy oddziałów. Zamiast tego mogą oni skupić się np. na pracy konsultacyjnej i sprzedaży produktów. Oszczędności te zwiększą się jeszcze bardziej dzięki wprowadzeniu nowoczesnych maszyn, zaprojektowanych zgodnie z oczekiwaniami klientów. Płaskie, wielofunkcyjne i dotykowe ekrany, możliwość „szycia produktów na miarę danego klienta”, doradztwo konsultanta on-line, realizacja przelewu, czy udzielenie pożyczki to funkcjonalności, jakie bank będzie mógł zaproponować klientowi za pośrednictwem urządzenia samoobsługowego. Rozwiązania systemowe oferowane m.in. przez NCR umożliwiają partnerom udostępnienie dodatkowych usług, takich jak wykupienie ubezpieczenia, zakup biletu, doładowanie karty. Tego typu usługi generują dodatkowe przychody dla banków.
Frontem do klienta
Dzięki implementacji innowacyjnych urządzeń samoobsługowych i oprogramowaniu nowej generacji, banki mają możliwość indywidualnego podejścia do każdego klienta. Najprostsze rozwiązania to rozpoznanie języka, którym posługuje się klient, powitanie go po imieniu, czy złożenie życzeń urodzinowych – jeśli takie dane są w systemie CRM banku. Im więcej dostępnych danych, tym bardziej spersonalizowana jest obsługa i tym lepiej skrojona dla klienta oferta, pozwalająca np. na zaproponowanie produktów inwestycyjnych czy karty kredytowej klientom o określonym profilu.
Bank otrzymuje również możliwość dotarcia z informacją czy produktem do wybranych, określonych grup klientów w określonym czasie – tym samym zwiększając skuteczność akcji promocyjnych i efektywność funkcjonowania bankomatów. Urządzenia samoobsługowe mogą być również wykorzystywane do aktualizacji danych klienta – zapytać czy telefon lub email klienta są nadal aktualne i w razie konieczności je zmienić – można to zrobić jednym kliknięciem.
Banki blisko ludzi
Dzięki współczesnym systemom Omni-channel takim jak NCR Connections, bankomaty stają się istotnym elementem całościowej obsługi klienta we wszystkich kanałach – począwszy od ATMów, przez Internet, bankowość mobilną, call-center, aż do oddziałów bankowych. Dzięki temu np. wniosek o wydanie karty kredytowej lub udzielenie kredytu konsumpcyjnego złożony za pośrednictwem bankomatu może być procesowany przez call-center i oddział bankowy. Klient będzie na bieżąco informowany o postępie w kanale internetowym czy mobilnym.
Nie można zapominać również o istotnych korzyściach wizerunkowych, jakie banki mogą czerpać z sieci bankomatów. Oczywiście bankomaty z logotypem banku pełnią rolę wizerunkową i stanowią przedłużenie oddziału bankowego w wielu dodatkowych lokalizacjach. Jednak i tu technologia pozwala na znacznie większe możliwości, np. dzięki zaangażowaniu w inicjatywy z obszaru CSR. Możemy sobie wyobrazić, że w wybranym czasie, kiedy istnieje konkretna potrzeba społeczna, banki wyświetlają określone informacje, np. zachęcają do oddawania krwi w okresie wakacyjnym, proszą kierowców o uwagę na drodze w dni okołoświąteczne czy ostrzegają seniorów przed oszustami wyłudzającymi pieniądze metodą „na wnuczka”. Przykłady można mnożyć.
Nie wszystkie korzyści, jakie dają bankomaty są łatwe do zmierzenia. Jednak opisane powyżej możliwości pozwalają bankomatom nie tylko zarabiać na siebie, ale również stać się pozycją w bilansie, która przynosi przychody.
Michal Mierzejewski, Global Account Director – Central & South Eastern Europe, NCR Corporation
Martyna Kubiak, Relationship Manager, NCR Corporation