Mija dekada odkąd klienci podmiotów rynku finansowego mogą skorzystać z polubownego rozwiązania sporu przy Rzeczniku Finansowym. Blisko 3,4 tys. zawartych ugód na kwotę 31,6 mln złotych to wymierny skutek przeprowadzonych postępowań pozasądowych w tym czasie. Z wnioskiem do Rzecznika Finansowego o polubowne rozwiązanie sprawy może zwrócić się każdy klient, po wcześniejszym wyczerpaniu procedury reklamacyjnej, niezależnie od tematyki sporu czy jego wartości.
Od 10 lat Rzecznik Finansowy prowadzi postępowania w sprawie polubownego rozwiązania sporów. Ich głównym celem jest wypracowanie porozumienia pomiędzy klientem a przedsiębiorcą.
– Po dziesięciu latach mogę śmiało powiedzieć, że nasza praca w zakresie polubownego rozwiązywania sporów przyczynia się do wzrostu zaufania do rynku. Kiedy opinia publiczna wie, że istnieje możliwość etycznego rozwiązania sporu, nawet tego najtrudniejszego, rośnie wiarygodność całego sektora finansowego – wyjaśnia dr Michał Ziemiak Rzecznik Finansowy.
Polubowne rozwiązanie sporu to rozwiązanie korzystne dla obu stron. Dla biznesu oznacza nie tylko oszczędności finansowe i operacyjne, lecz stanowi także ważny element strategii, który realnie wpływa na reputację firmy. Dla klienta jest to relatywnie szybki, tani i odformalizowany sposób zakończenia sprawy.
10 lat ADR w liczbach
Dekada polubownego rozwiązywania sporów przy Rzeczniku Finansowym to wymierny skutek dla klientów i rynku. W przypadku blisko 3,4 tys. spraw strony rozwiązały spór i zawarły porozumienie. W ramach osiągniętych porozumień do klientów trafiło łącznie ponad 31,6 mln zł. Eksperci Rzecznika Finansowego sporządzili blisko 12 tys. opinii zawierających bezstronną ocenę prawną stanu faktycznego i ryzyk związanych z kontynuowaniem sporu w sądzie.
– Opinia to materiał bardzo ważny i przydatny, szczególnie dla słabszej strony sporu, czyli klienta podmiotu rynku finansowego, który nie zawsze korzysta ze wsparcia profesjonalnego pełnomocnika i nie ma wiedzy pozwalającej ocenić swoją sytuację prawną. Nasi eksperci przygotowują opinię po analizie dokumentów i wyjaśnień przedstawionych przez strony w postępowaniu. Ponieważ opinia jest bezstronna, stanowi wsparcie w decyzji o dalszych działaniach – wyjaśnia r.pr. Anna Gadomska, Dyrektor Departamentu Pozasądowego Rozwiązywania Sporów w Biurze Rzecznika Finansowego.
Warto pamiętać, że prowadząc postępowanie, Rzecznik Finansowy jest bezstronny i niezależny. Nie rozstrzyga sporu, nie reprezentuje żadnej ze stron, ale pomaga w wypracowaniu porozumienia. Co ważne z perspektywy klienta – zawsze, po wcześniejszym wyczerpaniu procedury reklamacyjnej, może on zwrócić się do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o polubowne rozwiązanie sprawy. Niezależnie od tematyki sporu czy jego wartości.
Wyzwania i ułatwienia
Dekada polubownego rozwiązywania sporów to dobry czas by zastanowić się co może spowodować, że potencjał, jaki daje ta forma rozwiązywania konfliktów będzie jeszcze lepiej wykorzystany. Ocena kondycji polskich ADRów, w szczególności ADRów finansowych, jest ważna, szczególnie u progu implementacji zmian dyrektywy regulującej alternatywne metody rozwiązywania sporów konsumenckich. To także początek procesu legislacyjnego mającego na celu zmiany w ustawie
o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, który zakłada również zmiany w obszarze postępowań polubownych.
Jedną z nich jest wprowadzenie możliwości złożenia wniosku o postępowanie polubowne przez podmiot rynku finansowego. Projektowane zmiany zakładają także możliwość zatwierdzenia przez sąd ugody zawartej w postępowaniu przy Rzeczniku Finansowym oraz zwolnienie z opłaty sądowej od wniosku o zatwierdzenie ugody.
Dzięki tym zmianom postępowanie polubowne może być chętniej wykorzystywane jako realna alternatywa dla sporów sądowych i odciąży sądownictwo powszechne.
Wyróżnienia dla podmiotów
Podczas konferencji zorganizowanej z okazji 10-lecia ADR Rzecznik Finansowy po raz pierwszy przyzna dziś dziewięć wyróżnień podmiotom rynku finansowego przyjaznym pozasądowemu rozwiązywaniu sporów. Wyróżnienia otrzymają firmy, które wykazały szczególną otwartość i polubowne podejście do rozwiązywania sytuacji spornych z klientami.
Wojciech Boczoń
