Zakupy internetowe dziś już nie alternatywa, a codzienność. Wygodę i szybkość doceniają kupujący w każdym wieku, zarówno kupujący za pośrednictwem komputera jak i smartfona. Niestety e-konsumenci są jednocześnie obiektem zainteresowania cyberoszustów. Według badania przeprowadzonego na zlecenie Tpay, aż 19% kupujących padło ofiarą ich działań w ciągu ostatniego roku. Z jakimi próbami oszustwa spotkali się klienci? Czego najbardziej obawiają się przy klikaniu w “dodaj do koszyka”?
Jak wybierają sklep online?
O wyborze e-sklepu, w którym konsument zrealizuje zakupy, decyduje szereg czynników, które Tpay, operator płatności online, już po raz czwarty bada w ramach raportu “Jak Polacy lubią płacić online”. Niezmiennie od 2020 roku kluczowe pozostają cena i koszty dostawy (w 2024 są najważniejsze dla odpowiednio 55% i 44% ankietowanych), składające się na całkowity koszt zamówienia. Niemal jedna trzecia ankietowanych zwraca też uwagę na promocje i dostępne w sklepie bonusy.
Do najmniej istotnych czynników ankietowani zaliczyli wygląd strony internetowej, szybkość ładowania danych na stronie oraz obecność sklepu w social mediach. Powszechna dostępność szybkiego internetu i sklepy online budowane w oparciu o profesjonalne technologie sprawiają, że konsument coraz rzadziej ma do czynienia z przeszkodami technologicznymi. Jednocześnie w sieci łatwo porówna ceny i dostępność produktów, naturalnie wybierze więc ten e-commerce, który zaoferuje najkorzystniejsze warunki.
Właściciele e-commerce’ów, aby pozyskać i utrzymać klientów, dbają o każdy krok na ścieżce zakupowej. Choć, jak wynika z naszego raportu, dla kupującego wygląd sklepu online nie jest najważniejszy, to na sukces każdej transakcji składa się szereg czynników. Dostępne gotowe rozwiązania sklepowe, czy to w modelu Open Source, czy SaaS, są dobrze zoptymalizowane, dając możliwość rozbudowy funkcjonalności sklepu np. o bramkę płatności czy zarządzanie statusami zamówień.
Aby jednak klient do nas wrócił, warto uczynić jego doświadczenie zakupowe jak najlepszym, dbając nie tylko o cenę, ale też o wykorzystanie bezpiecznych i nowoczesnych technologii: czy to w samym sklepie, czy współpracując z godnymi zaufania partnerami wspierającymi ten proces: od operatorów płatności po firmy przewozowe – mówi Artur Maliszewski, Chief Innovation Officer w Tpay.
Czego boi się klient e-sklepu?
Największym konsumenckim niepokojem jest niezgodność towaru z oczekiwaniami: aż połowa ankietowanych w badaniu Tpay udzieliła tej odpowiedzi. Obawy te mogą pojawić się np. w momencie zamawiania produktów z zagranicy, czy kupowanych po raz pierwszy w danym sklepie. Prawodawstwo w Polsce i zagranicą coraz lepiej zabezpiecza interesy konsumentów, np. nakładając na sprzedawcę odpowiedzialność za niezgodności towaru do dwóch lat od daty dostawy zamówionego produktu, lub umożliwiając konsumentowi odstąpienie od umowy.
Jednak w przypadku gdy towar nie spełni oczekiwań kupującego, jego odesłanie do sklepu np. w Stanach Zjednoczonych może być kosztowne, a proces czasochłonny. Stąd obawa o niezgodność towaru z oczekiwaniami pozostaje cały czas aktualna.
Co ciekawe, internauci z dużo większą dozą zaufania podchodzą do kwestii związanych płaceniem za zakupy online. 2 na 10 ankietowanych zadeklarowało, że przy zakupach online najbardziej niepokoją ich problemy z bezpieczeństwem danych i konta bankowego, a 7% – płatności w sieci.
Chociaż problemy z bezpieczeństwem danych i kont bankowych są na drugim miejscu w wynikach badania, to jedynie 19% respondentów wskazało ten powód, jako swoją największą obawę podczas zakupów online. To może świadczyć o dużym zaufaniu do mechanizmów bezpieczeństwa, jakie stosują banki oraz o rosnącej świadomości konsumentów, jak dbać o bezpieczeństwo płatności w sieci.
Jednak dostępna technologia to tylko jedna strona tego medalu, drugą jest to, jak klient z tych możliwości korzysta i czy wykorzystuje je w pełni. Ważne jest, żeby klienci byli czujni i podejmowali rozważne działania, czyli np. zwracali uwagę na opinie na temat sklepu internetowego oraz jak długo jest na rynku czy na to jakie metody płatności są dostępne w sklepie. Nie powinni podawać danych do logowania do bankowości elektronicznej ani pełnych danych karty płatniczej. Wydaje się, że to podstawowe zasady, jednak czasami w pośpiechu bagatelizowane – mówi Patryk Korus, Dyrektor Biura Aktywizacji Kanałów i Procesów Cyfrowych w Banku Pekao S.A.
Co trzeci internauta spotkał się z próbą oszustwa
Cyberoszuści ciągle próbują nowych sposobów, aby dotrzeć do swoich ofiar. Fałszywe telefony, e-maile czy nawet strony banków sprawiają, że konsumenci muszą zachować dużą ostrożność i nie dać się zmanipulować przestępcom. Popularne jakiś czas temu metody “na wnuczka” czy “na BLIKA” cały czas działają, choć co chwilę pojawiają się w mediach doniesienia o nowych metodach oszukiwania, także kupujących w sieci.
Jak podaje raport Tpay, przy okazji zakupów internetowych respondenci najczęściej spotykali się z próbą oszustwa, gdzie przestępca podawał się za kupującego w popularnym serwisie aukcyjnym lub ogłoszeń drobnych: aż 39% ankietowanych usiłowano w ten sposób okraść. Kolejny rodzaj oszustw, dotykający 32% to tzw. “na paczkę” (wiadomości zawierające prośby o dopłatę do paczki lub np. kliknięcie w link do śledzenia); 29% próbowano okraść “na BLIKA”.
Aż 37% ankietowanych spotkało się się z próbą wyłudzenia, czy to osobiście (18%), czy wobec bliskiej im osoby (19%); w 19% przypadków przestępcy osiągnęli swój cel. Jak podaje Narodowy Bank Polski w Informacji o transakcjach oszukańczych dokonywanych przy użyciu bezgotówkowych instrumentów płatniczych, w pierwszych trzech kwartałach 2024 roku zarejestrowano 334 tysiące takich transakcji o wartości ponad 493 mln złotych.
Przestępcy wykorzystują pośpiech, nieuwagę i niewiedzę swoich ofiar, podszywając się pod klientów, pracowników instytucji finansowych czy przewoźników. Ofiarami padają już nie starsze osoby lub te z niewielkim doświadczeniem w e-zakupach. Dlatego tak ważne jest zachowanie czujności podczas korzystania z sieci i elektronicznych instrumentów płatniczych, aby zakupy w sieci mogły być po prostu wygodne i przyjemne.
Raport “Jak Polacy lubię płacić online. Bezpieczne e-zakupy” powstał na bazie badania zrealizowanego na zlecenie Tpay przez Instytut Badań Pollster w 2024 roku. Partnerami są Bank Pekao S.A. oraz Izba Gospodarki Elektronicznej.
Źródło: Tpay.
