Ponad 8 mln klientów PKO Banku Polskiego rozmawiało z bankowymi voicebotami już ponad 20 mln razy. Wszystkie te rozmowy, na bankowych infoliniach i z Asystentem głosowym IKO, trwały ponad 273 tys. godzin. Jednocześnie Asystent głosowy IKO ma już ponad 1 mln użytkowników, którzy rozmawiali z nim ponad 3 mln razy.
W PKO Banku Polskim działa obecnie 17 botów konwersacyjnych, wykorzystujących sztuczną inteligencję, najstarszy z nich pracuje już 3 lata. Służą one m.in. do odbierania zgłoszeń na infolinii banku, przypominania klientom o spłacie zaległości, prowadzenia ankiet, badania skłonności do zakupu produktu oraz ochrony finansów klientów. Trwają prace nad kolejnymi rozwiązaniami opartymi na sztucznej inteligencji i rozwojem obecnych, ponieważ ta technologia służy pomocą klientom i pracownikom banku i jest jednym z istotnych elementów transformacji cyfrowej banku.
– Klienci PKO Banku Polskiego dzięki voicebotom mogą wygodnie, szybko i bezpiecznie skontaktować się z bankiem oraz załatwić wiele finansowych spraw. Boty wspierają konsultantów na infolinii w wykonaniu prostszych, powtarzalnych zadań, dzięki czemu uwalniają zasoby potrzebne do obsługi trudniejszych, bardziej skomplikowanych kwestii. Oparte na sztucznej inteligencji boty konwersacyjne to rozwiązania, które wpisują się w strategię rozwoju największego polskiego banku na najbliższe lata, dlatego stale je rozbudowujemy. PKO Bank Polski jako lider polskiego sektora finansowego, odpowiadając na potrzeby i wymagania klientów, będzie zwiększać także w tej dziedzinie swoje zaawansowanie cyfrowe i technologiczne – podkreśla Katarzyna Dziwulska, dyrektor Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej w PKO Banku Polskim.
Najbardziej zajęty kontaktami z klientami banku jest bot zajmujący się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię – zastępuje interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym naciśnij 1”). Wita klienta i prosi o informację w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca. Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5” tylko od razu trafia tam gdzie otrzyma wsparcie. Ten voicebot rozmawia na ponad 120 różnych tematów, a rozumie ich 280 i przeprowadził już łącznie 10 mln rozmów, obecnie co miesiąc prowadzi 500 tys. konwersacji.
– Kiedy 3 lata temu wdrażaliśmy pierwsze voiceboty, niektórzy myśleli, że to tylko technologiczna ciekawostka. Dziś masowo wykorzystujemy sztuczną inteligencję w PKO Banku Polskim, a dynamicznie rosnąca liczba rozmów pokazuje, że klienci chętnie i często korzystają ze wsparcia botów konwersacyjnych. To nie są proste rozwiązania, lecz zaawansowane technologie, które pozwalają na swobodną komunikację w języku naturalnym, czyli tak, jak podczas rozmowy ze znajomymi i rodziną. Bankowe voiceboty są przez nas stale doskonalone i coraz lepiej odpowiadają na potrzeby klientów. Te obecnie działające, będą nadal rozwijane, ale też pracujemy już nad kolejnymi – opisuje Dawid Kin, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji.
Asystent głosowy IKO ma już ponad 1 mln użytkowników
Użytkownicy aplikacji mobilnej IKO chętnie korzystają z Asystenta głosowego, który działa w aplikacji od ponad dwóch lat. To najbardziej zaawansowany voicebot na polskim rynku finansowym. Korzysta już z niego 1 mln użytkowników. To rozwiązanie technologiczne, które powstało w PKO Banku Polskim; do tej pory żadna instytucja finansowa w Polsce nie oferuje klientom asystenta głosowego z tak zaawansowanym zakresem realizowanych poleceń.
Od momentu uruchomienia Asystent głosowy IKO przeprowadził już 3 mln rozmów z klientami, obecnie jest to 150 tys. dialogów miesięcznie. Odnotowano w nim też 8,6 mln wypowiedzi użytkowników. Na początku rozumiał ponad 70, a obecnie 320 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym (wystarczy powiedzieć np. „pchnij stówkę do Janka”) i nadal będzie ich przybywać.
Asystent głosowy umożliwia skorzystanie z narzędzi służących do analizy i zarządzania finansami osobistymi. Te funkcje dają klientom możliwość przeglądu wydatków oraz podsumowania oszczędności. Pierwsza funkcja umożliwia sprawdzenie, ile wydają na: zobowiązania kredytowe, płatności kartą, przelewy wychodzące, wypłaty z bankomatów i pozostałe płatności. Druga informuje, jak kształtuje się stan oszczędności na koncie. Obie umożliwiają wybór waluty, konta i okresu (obecny miesiąc, poprzedni miesiąc, ostatnie 3 miesiące, ostatnich 6 miesięcy oraz ostatni rok), dla których ma zostać przeprowadzona analiza. Kwoty wydatków i oszczędności są prezentowane graficznie – w postaci wykresów (słupków) oraz podsumowania, które Asystent głosowy przekazuje w formie mówionej i tekstowej. Klienci mogą też poprosić o podsumowanie płatności kartą w dowolnym sklepie.
Od początku tego roku użytkownicy aplikacji mobilnej IKO mogą też za pomocą Asystenta głosowego zlecić analizę swoich płatności kartą z podziałem na 6 kategorii i 29 podkategorii. Dzięki temu mogą dokładniej kontrolować stan swoich finansów. Zyskali możliwość podsumowania szczegółowo swoich płatności kartą, w podziale na kategorie takie jak: „Zakupy”, „Usługi”, „Rozrywka”, „Transport”, „Podróże”, „Zdrowie i uroda” oraz uzyskania jeszcze bardziej precyzyjnych informacji w podziale na 29 podkategorii. Przykładowo, aby zobaczyć wydatki, które należą do kategorii „Zakupy” wystarczy zapytać „Ile wydaję na zakupy?” lub bardziej szczegółowo np.: „Ile wydaję na żywność?”, „Ile wydaję na ubrania?”, „Ile wydaję na zakupy w Internecie?” (podkategorie: „Produkty spożywcze”, „Odzież i obuwie”, „Zakupy internetowe”, „Elektronika”, „Dom i ogród”, „Prasa i książki”). O analizy wydatków i oszczędności zapytało już w sumie ponad 300 tys. użytkowników.
Przy pomocy asystenta, oprócz analizy wydatków i oszczędności, można m.in. zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić BLIKIEM, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie. Wspieranych przez asystenta funkcji będzie stopniowo przybywać. Wszyscy użytkownicy IKO, korzystający zarówno ze smartfonów z systemem operacyjnym Android jak i iOS, mogą używać Asystenta od początku sierpnia 2020 roku. Nie muszą go instalować, wystarczy kliknąć w animowaną ikonę chmurki dialogowej – w najnowszych wersji aplikacji – w prawym dolnym rogu ekranu głównego.
Źródło: PKO BP
Wojciech Boczoń
