Według badań SalesBee 40 proc. kupujących w e-sklepach obawia się, że otrzyma towar nie spełniający ich oczekiwań – wybrakowany, złej jakości czy nieoryginalny. Ponadto 27 proc. konsumentów obawia się, że towar w ogóle do nich nie dotrze. Te obawy mogą sprawić, że klient nie skorzysta z usług sklepu internetowego i opuści go porzucając koszyk z produktami. Co zrobić żeby konsument zaufał e-sklepowi i nie bał się zrobić w nim zakupów?
Intuicyjna i przejrzysta strona
Budowanie wiarygodności e-sklepu to również tworzenie wizerunku marki. Wygląd strony sklepu internetowego jest jego wizytówką. Nawet najlepsze ceny i profesjonalna obsługa nie przełożą się na dużą sprzedaż i satysfakcję klientów, jeśli strona internetowa sklepu będzie wyglądać przestarzale, niedbale i mało estetycznie. Dlatego warto być na bieżąco z trendami w budowie stron www i dostosowywać się do nich. Już w ramy standardu wchodzą strony responsywne (RWD). Google promuje witryny internetowe zbudowane w tej technologii dając im pierwszeństwo w wynikach wyszukiwania. Modny jest również minimalizm i jak największa przejrzystość strony. Bardzo ważna jest też odpowiednia wyszukiwarka produktów i możliwość łatwego użycia filtrów pozwalających użytkownikowi na szybkie dotarcie do interesującej go oferty. Jeśli sami nie potrafimy wdrożyć zmian na naszą stronę, należy skorzystać z usług profesjonalistów. Wygląd i funkcjonalność strony są bardzo istotne, nie warto na nich oszczędzać.
Dobry kontakt
Budując zaufanie klientów do naszego e-sklepu nie można zapomnieć o nawiązywaniu z nimi relacji. Od dziecka wiemy, że nie wolno być zbyt ufnym wobec obcych i ta zasada pojawia się również w e-handlu. Jeśli nasza strona nie jest rozpoznawalna i nie ma jeszcze mocnej marki, należy pokazać klientom, że jest godna zaufania. Dlatego trzeba udostępnić konsumentowi jak najwięcej kanałów komunikacji z obsługą e-sklepu. Wykwalifikowany personel odpowiedzialny za obsługę klienta nie tylko powinien odpowiadać na wszelkie pytania i wątpliwości gościa e-sklepu ale pomagać zwiększać sprzedaż przekonując go do zakupów. Dlatego na stronie serwisu sprzedażowego w widocznym miejscu należy umieścić nie tylko adres e-mail, ale również numer telefonu do osób odpowiedzialnych za obsługę klientów, a także adres siedziby sklepu – to dla potencjalnego klienta sygnał, że nasz sklep istnieje, można się z nim skontaktować, niczego nie ukrywa. Jak wynika z raportów SoTrender już ponad 14 milionów Polaków aktywnie korzysta z Facebooka, a Twittera ma ponad 2 miliony realnych użytkowników. Rośnie też popularność Instagrama, którego ma już 2 miliony Polaków. Dlatego warto skorzystać z możliwości nowych mediów i stworzyć profil na Facebooku i Twitterze gdzie można nie tylko nawiązywać kontakt z konsumentami ale również przedstawiać nowości w asortymencie, czy informować o promocjach. Działania w social media można też uzupełnić firmowym profilem na Instagramie i zamieszczać zdjęcia popularnych produktów. Według danych PWC dla 45 proc. użytkowników social media na zakup towaru online najbardziej wpływają recenzje, komentarze i dyskusje dotyczące danego towaru w mediach społecznościowych. To wielki potencjał, z którego warto skorzystać.
Przejrzystość transakcji
Newralgicznym momentem e-zakupów jest zapłata za wybrane produkty, właśnie wtedy konsumenci najczęściej porzucają koszyk. Z danych SalesBee wynika, że liczba osób, które po przejściu do koszyka nie finalizuje transakcji to aż 74 proc. Jednym z powodów jest skomplikowana ścieżka płatności. Zakupy w sieci są coraz popularniejsze m.in. dzięki ich wygodzie i szybkości. Dlatego należy zadbać o to również na ostatnim etapie wizyty użytkownika w sklepie. Kupujący powinien mieć pełną informację o wszelkich kosztach i czasie dostawy, ale warto również zaproponować mu wiele metod płatności i wysyłki. Dzięki temu będzie mógł wybrać najbardziej odpowiadającą mu opcję zapłaty i dostawy. Na tym etapie możemy również zadbać o wizerunek e-sklepu i skorzystać z nowoczesnych płatności online. Przykładem ciekawego rozwiązania są płatności Link4Pay. Oprócz tego, że to wygodna i szybka metoda zapłaty w sklepie internetowym, oferuje klientowi ubezpieczenie – gwarancję zwrotu pieniędzy gdy towar nie dotrze do zamawiającego, będzie uszkodzony, czy podrobiony. Zapewnia też ochronę w razie ataku hackerskiego np. gdy oszuści podmienią stronę umożliwiającą dokonanie płatności. Takie zabezpieczenie nie tylko chroni interesy klienta i zachęca go do zakupów, ale pomaga również w budowie zaufania do e-sklepu korzystającego z tego typu rozwiązań. Logo znanego ubezpieczyciela jest swoistym znakiem jakości, potwierdzeniem bezpieczeństwa. Wykorzystanie szybkich płatności online w e-sklepie zmniejsza też ilość zamówień, które klienci chcą opłacić za pobraniem. To korzystne dla e-handlu, ponieważ ten rodzaj dostawy jest obarczony największym odsetkiem nieodebranych zamówień. Nieodebrana przesyłka generuje niepotrzebne straty, bo sklep wysyłający paczkę poniósł już koszt transportu, a nie sprzedał produktu.
Wiarygodność e-sklepu to podstawa jego funkcjonowania oraz szansa na rozwój na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Kiedy zadbamy już o dobrą i przyjazną stronę internetową, zapewnimy klientowi niezawodny kontakt oraz damy wiele bezpiecznych i wygodnych metod płatności zwiększamy sobie szanse na to, że dokona zamówienia. Nie możemy jednak zapomnieć o tym, że ogromne znaczenie ma oferta sklepu i ceny towarów oraz sprawność dostarczenia zakupionych produktów do klienta.
Agata Lejman, ekspert SalesBee
Wojciech Boczoń
