Negatywne nastawienie do banku, rozdrażnienie, a także rezygnacja z usług określonej instytucji finansowej („ucieczka” do konkurencji) – to właśnie mogą być konsekwencje błędów, jakie projektujący serwisy www popełniają przy pracy nad stronami banków.
Nie ma w tym specjalnej przesady. Kiepska strona banku może spowodować rezygnację klienta z zapoznania się z jego ofertą już na etapie wstępnych poszukiwań. Może być też powodem, dla którego klient postanawia zmienić bank, z którego usług w danej chwili korzysta.
Obserwując polskie strony internetowe banków, warto przeanalizować, co najbardziej utrudnia internautom korzystanie z witryn instytucji finansowych. W ten sposób powstała lista siedmiu „grzechów głównych”, za pomocą której chcieliśmy zwrócić uwagę na to, w jaki sposób można poprawić ruch na stronie i sprawić, by była ona bardziej przystępna, więc i efektywniejsza dla samego banku.
1. Nieumiarkowanie, czyli zbyt duża liczba informacji na stronie
Podstawowym błędem na stronach banków jest przeładowanie poszczególnych podstron tekstem – szczegółowymi informacjami w opisowej formie. Przeciętny internauta, który wchodzi na stronę banku w poszukiwaniu informacji o interesującej go usłudze, chce zebrać najważniejsze właściwości oferty. Dopiero później będą potrzebne mu detale.
Oczywiście wiadomo, że przy produktach finansowych banków tych informacji jest dużo, jednak aby były bardziej przyswajalne, przede wszystkim muszą być odpowiednio podzielone na stronie.
Ważne jest również, by przykładowo przy konkretnych produktach banku wyróżniać najważniejsze z punktu widzenia klienta informacje, nie umieszczając w jednym miejscu od razu wszystkich detali oferty. Wśród dużej ilości treści trudniej „wyłapać” te, które są znaczące.
Dobrym pomysłem jest wypunktowanie cech oferty lub umieszczenie ich w tabelce w zestawieniu z innymi możliwościami (np. porównanie opcji kart kredytowych, jakie bank ma w ofercie). Następnie, dla zainteresowanych gdzieś na końcu można umieścić link „dowiedz się więcej o ofercie”, pod którym znajdą się szczegóły. Wszystko to, czego klient potrzebuje do podjęcia ostatecznej decyzji.
Brak zrozumienia ze strony klientów może być również spowodowany stosowaniem w opisach profesjonalnego nazewnictwa, żargonu, który zna bankowiec, czy ekonomista. Przeciętny internauta natomiast niekoniecznie. Wszystkie komunikaty na stronie powinny być zrozumiałe, a język przekazu prosty.
2) Kiepski system nawigacyjny
Na system nawigacyjny strony składa się oczywiście wiele elementów, jednak w odniesieniu do stron banków problem pojawia się przede wszystkim przy opisach poszczególnych podstron, ich zawartości.
Tytuły mają jednoznacznie wskazywać na to, co w danym dziale, sekcji, czy na stronie produktu się znajduje. Znacznie ułatwia to szukanie. Wiadomo przecież, że użytkownicy wchodzący na strony banków nie są tam w celu umilenia sobie wolnego czasu, a po to, żeby czegoś się dowiedzieć. Szybkie dotarcie do tych informacji powinien zapewnić im właśnie sprawny system nawigacyjny.
3) Błędnie działająca wyszukiwarka
Wyszukiwarka to rzecz niezbędna na stronie banku. Wielość informacji i rozbudowany charakter witryny zdecydowanie utrudniają docieranie do tych aktualnie poszukiwanych przez internautę. Ludzie, którzy od początku wiedzą, po co przyszli i szukają konkretnych informacji o produktach danego banku, chcą znaleźć je jak najszybciej, bez konieczności przeglądania całej zawartości strony. I właśnie wtedy korzystają z wyszukiwarki.
Obserwując strony internetowe wielu banków z pozoru nie ma się do czego przyczepić. Wyszukiwarka zazwyczaj na takich witrynach jest. Nie zawsze jednak działa tak, jak powinna. Najlepiej jednak pokazać przykładowe (i niestety częste) błędy działania wyszukiwarki na konkretnym przykładzie.
Klient wchodzi na stronę banku w poszukiwaniu informacji o ofercie konkretnej karty kredytowej, o której gdzieś usłyszał. Wpisuje „karta kredytowa” w wyszukiwarkę, popełniając przy tym drobną literówkę. Mechanizm wskazuje 0 wyników wyszukiwania, nie rozpoznając błędu (nie proponuje wyszukiwania dla poprawnego wyrażenia, jak robi to np. Google).
Po pierwsze, nie każdy klient zauważy, że popełnił literówkę (szczególnie przy nazwach usług), nie każdy też będzie na tyle zdeterminowany, żeby kontynuować szukanie poprzez panel menu, domyślając się technicznych braków mechanizmu. Warto mieć na uwadze, że ludzie właśnie po to zaglądają do Internetu, żeby do informacji docierać szybko oraz w prosty sposób – bez większego wysiłku. Wszystko więc ma zostać podane im „na tacy”.
4) Mało czytelna grafika – błędy typografii strony
Grafika witryny www z jednej strony powinna przykuwać naszą uwagę, ale z drugiej ma też ułatwiać znajdywanie informacji na stronie. Wygląd strony jest oczywiście częścią nawigacji, jednak jest na tyle ważny, że warto poświęcić mu chwilę uwagi.
Polskie strony banków, a właściwie projektujący je, dokonują dobrych wyborów w zakresie kolorystyki serwisu, dobranej zazwyczaj do identyfikacji wizualnej banku.
Nieco inaczej jest jednak w odniesieniu do typografii stron, czyli do sposobu prezentacji tekstów na witrynie. Zbyt mała czcionka, nieodpowiedni jej kolor (trudny w odbiorze), źle oznaczone linki w tekście (oznaczane są zazwyczaj podkreśleniem i niebieskim kolorem, do czego przyzwyczajeni są internauci), niewyróżnianie najważniejszych części tekstu, itd. Te wszystkie błędy mogą utrudniać pozyskiwanie przez klientów informacji ze stron, a niestety są dość często popełniane przez serwisy internetowe banków.
5) Natrętne promowanie produktów banku na stronie
Reklamy na stronach banków promują najczęściej ich własne produkty, specjalne okolicznościowe oferty, itd. To zupełnie normalne i nie ma w tym niczego złego, jednak ważne jest zachowanie umiaru. Nie można wszędzie zarzucać klienta bannerami graficznymi, czy wyskakującymi reklamami typu pop-up, które często przysłaniają ważną dla klienta treść.
Wielość graficznych elementów, promocyjnych filmików video, może utrudniać odbiór treści, powodując zdenerwowanie i ostatecznie zniechęcenie do strony.
Taki natłok haseł reklamowych (w różnej postaci) pojawia się często na stronie banku wówczas, gdy prowadzi on intensywną kampanię promocyjną. Warto jednak postępować w myśl zasady, że wszystko z umiarem. Użytkownikom, którzy znaleźli się na stronie w poszukiwaniu czegoś konkretnego, nie można przeszkadzać.
6) Błędy w działaniu strony
Sporym problemem, który w bardzo negatywny sposób wpływa na wizerunek banku, są błędy w działaniu strony. Zdarza się, że klikając w jakiś link na stronie, pojawia się błąd – komunikat, że strona nie istnieje. Użytkownik jest poirytowany.
Czy bank, który nie umie zadbać o poprawność działania strony internetowej, zapewni poprawność i bezpieczeństwo wykonywania np. transakcji internetowych? Nie wiadomo. A skoro istnieje takie ryzyko, to może lepiej zwrócić się do konkurencji (zwłaszcza, że wybór całkiem spory).
7) Brak dostępności dla niepełnosprawnych
Ostatni już „grzech” w sposobie projektowania strony internetowej banku to brak dostosowania jej (na etapie jej projektowania) do potrzeb osób niepełnosprawnych – niedowidzących, niewidomych, a także zmagających się z problemami słuchu.
Z danych, które zamieszczone są na stronie Fundacji Widzialni – widzialni.eu, zajmującej się problemem wykluczenia cyfrowego osób niewidomych oraz niedowidzących, dowiadujemy się, że około 176 tys. polskich internautów to osoby niewidome lub niedowidzące. Z problemem daltonizmu natomiast zmaga się aż 1,24 mln ludzi, a około 100 tys. polaków jest głuchoniemych.
Osoby niewidome do obsługi stron (odczytania ich niewidomemu) korzystają z programów czytających – screenreaderów. Jeżeli jednak serwis jest nieodpowiednio opisany, zakodowany, programy takie mogą napotkać trudności z odczytaniem tekstu użytkownikowi.
W przypadku daltonistów natomiast problem pojawia się przy nieodpowiednim zaznaczeniu w tekstach elementów nawigacyjnych – np. linków (link w tekście, jak zaznaczaliśmy wcześniej, powinien być niebieski oraz podkreślony).
Również niesłyszący oraz głuchoniemi mogą mieć problemy z obsługą stron. Język polski jest dla takich osób, niczym język obcy. Trudne wyrażenia, czy żargonowe określenia mogą nie tyle utrudnić odczytanie strony, co zrozumienie treści.
Nie są to oczywiście wszystkie błędy, jakie popełniają projektujący strony banków, jednak wymienione zostały najważniejsze z nich. Niewielkie zmiany wprowadzone na stronie często mogą przyczynić się do jej znacznej poprawy – między innymi do poprawienia się użyteczności, wpływającej na zwiększenie wygody korzystania ze stron banków przez potencjalnych oraz obecnych klientów.
Małgorzata Ćwięczek
Wojciech Boczoń