Z obserwacji rynku wynika, że ponad 90 proc. konsumentów składa reklamacje bezpośrednio w miejscu zakupu. 10 minut zajmuje pracownikowi przyjęcie zgłoszenia oraz przekazanie sposobu rozpatrzenia zdarzenia. Następny krok, czyli stworzenie papierowego protokołu rejestrującego reklamację – kolejne 30 minut. Jak rozwiązać problemy czasowo-ekonomiczne salonów sprzedaży w Polsce? Jak rynek oprogramowania ERP i ECM reaguje na te potrzeby?
Zgodnie z danymi opublikowanymi przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, tylko w 2013 roku miejscy i powiatowi rzecznicy udzielili ponad 443 tys. porad, z czego przeszło 77 tys. dotyczyło zakupu odzieży i obuwia, a ponad 41 tys. – sprzętu RTV i AGD. Niezadowoleni z zakupów i jakości obsługi byli także klienci sklepów oferujących elementy wyposażenia mieszkania (ponad 20 tys. skarg), sprzedających komputery (blisko 15 tys. skarg) oraz artykuły motoryzacyjne (9 tys. skarg).
Równie niepokojące wnioski płyną z ankiety przeprowadzonej przez Ośrodek Badania Opinii Adama Kowalskiego na zlecenie Trusted Trader. Mimo że ponad połowa ankietowanych deklarowała, że w przypadku niezadowolenia z zakupu „raczej” składa reklamację, a 11 proc. robi to „zawsze”, to aż 10 proc. respondentów wskazało, że w takiej sytuacji zamiast zgłaszać skargę, rezygnuje z usług danej firmy. W takim przypadku salon sprzedaży odnotowuje realną stratę, ponieważ każdy nierozwiązany spór rzutuje na wizerunek oraz utrudnia osiąganie wysokiej i stabilnej pozycji na rynku. Co więcej, firma traci szansę na pozyskanie wartościowych informacji od klienta, stanowiących niezbędną wiedzę do poprawy jakości produktów lub procesu obsługi, a co za tym idzie, również eliminacji przyczyn powstawania reklamacji.
Reklamacja jako dążenie do doskonałości?
Wyniki ankiety OBOAK pokazały, że klienci chętniej walczą o „swoje”, gdy reklamują towary zakupione w dużej firmie. Właśnie w takich placówkach niezwykle istotne są nie tylko ustalone, pisemne regulacje systematyzujące warunki dokonywania reklamacji, ale przede wszystkim – stosowane rozwiązania, w tym wsparcie systemów IT, optymalizujących zarządzanie procesami. Dziś uwagę przedsiębiorców przyciągają szczególnie te systemy ERP lub ECM, które nie obciążając czasowo personelu pozwalają na zbieranie danych jakościowych od niezadowolonych konsumentów. Jak wyjaśnia Michał Soloch, ekspert z QSG S.A., firmy dostarczającej system e-Quality: – Klient, który zakupi uszkodzony towar prędzej czy później zgłosi obiekcje, dochodząc swoich praw do posiadania produktu wolnego od wad. To zadaniem sprzedawcy jest zaspokojenie tych roszczeń, o ile oczywiście są zasadne. Niestety wiele placówek sprzedaży boryka się z trudnościami uniemożlwiającymi szybkie i skuteczne rozpatrywanie reklamacji. Taka sytuacja może zniechęcać klienta, który zamiast wyrazić chęć polubownego rozwiązania sprawy, swoją skargę zgłasza do instytucji chroniących prawa konsumenta, narażając przy tym firmę na straty wizerunkowe i finansowe.
Dla placówki sprzedaży obsługującej dziesiątki czy setki tysięcy klientów inwestycja w system ułatwiający obsługę reklamacji to decyzja uzasadniona przyczynami ekonomicznymi. Taki standard myślenia od dawna obowiązuje w firmach, które funkcjonując na rynkach wysoce konkurencyjnych wiedzą, że rzetelna obsługa posprzedażowa, w szczególności właściwy kontakt z niezadowolonym klientem, to korzyści dla każdej ze stron. Widoczne jest to szczególnie wtedy, gdy wdrożony system ERP lub ECM umożliwia nie tylko zgłaszanie skarg przez klientów oraz szybkie ich rozpatrywanie przez pracowników, ale także – stanowi narzędzie do komunikacji oraz budowania relacji z konsumentem. Dzięki takim aplikacjom firma może zbierać opinie o produktach czy świadczonych usługach oraz wykorzystywać dane do podnoszenia jakości obsługi, eliminacji przyczyn powstawania reklamacji oraz skutecznego odzyskiwania lojalności klientów.
Do obsługi reklamacji wystarczy urządzenie z internetem
Dziś istotą skutecznego zarządzania reklamacjami jest możliwość wymiany danych oraz raportowania informacji o wadliwych towarach w czasie rzeczywistym. Taką możliwość dają nowoczesne systemy ERP/ECM, a konkretnie – aplikacje webowe i mobilne, które oddawane są zarówno klientom danego sklepu lub salonu, jak i jego pracownikom. Pierwsi z nich korzystają z dedykowanych aplikacji instalowanych na urządzeniu mobilnym lub dostępnych poprzez przeglądarkę internetową. Za ich pośrednictwem, bez konieczności wizyty w placówce sprzedaży, klienci zgłaszają reklamację, dodają pliki multimedialne (np. obrazujące uszkodzenia), otrzymują bieżące informacje o zmianach statusów zgłoszeń, czy też wystawiają ocenę odzwierciedlającą poziom satysfakcji z przebiegu procesu reklamacji.
Obok aplikacji oddawanych klientom, taki system to intuicyjne aplikacje webowo-mobilne dedykowane pozostałym uczestnikom łańcucha wartości (pracownikom logistyki, magazynierom, sprzedawcom czy pracownikom biura obsługi klienta). Zbierane przez nich dane „jakościowe”, po weryfikacji i zatwierdzeniu, są udostępniane w czasie rzeczywistym wszystkim zainteresowanym użytkownikom systemu. Taka funkcjonalność zwiększa jakość obsługi i przyspiesza działania reklamacyjne. Co więcej, informacje o skargach przekazywane są także firmom produkcyjnym lub/i logistycznym, dzięki czemu mogą podejmować natychmiastowe działania eliminujące przyczyny powstawania tego typu zdarzeń w przyszłości. W efekcie spada liczba uszkodzonych towarów dostarczanych na rynek, co zmniejsza ryzyko zakupu wadliwego produktu przez klienta końcowego. Są to zatem wymierne korzyści dla wszystkich uczestników łańcucha – nie tylko sklepu i jego klienta, ale również producenta i dostawcy.
Rynek otwarty na konsumenta
Automatyzacja zarządzania reklamacjami poprzez dedykowane narzędzia IT to eliminacja tradycyjnych, czasochłonnych procedur związanych z obsługą tego typu zdarzeń. To nowa jakość w obsłudze klienta, który może zgłaszać reklamacje bez wychodzenia z domu, dostarczając niezbędne, a zarazem wartościowe opinie i dane jakościowe. To oszczędność czasu pracownika wyłapującego przypadki związane ze złą jakością produktów na półkach, który rejestruje w systemie wadę jakościową towaru w kilku prostych krokach zajmujących nie więcej niż kilkanaście sekund. W końcu – to technologia, która wyklucza konieczność tworzenia papierowych protokołów, przenosząc dokumentację do bezpiecznych, wirtualnych narzędzi, do których dostęp posiadają wszyscy upoważnieni uczestnicy łańcucha. – Coraz większe zainteresowanie polskich firm tego typu rozwiązaniami to znak, że rynek coraz bardziej otwiera się na konsumenta, dbając o wizerunek oraz wysoką jakość usług na wszystkich etapach łańcucha wartości – podsumowuje Michał Soloch.
Źródło: www.qsg-company.com
Wojciech Boczoń
