W Polsce, jesteśmy zmęczeni dużą liczbą haseł dostępu, kodów, PIN-ów, które trzeba pamiętać, aby uzyskać dostęp do konta bankowego. Bardziej obawiamy się włamania do konto bankowego czy kradzieży kart płatniczych niż włamania do mieszkania – pokazuje najnowsze badanie TNS Polska na zlecenie firmy Nuance Communications.
Nowe metody weryfikacji dostępu, takie jak hasło głosowe wydają się atrakcyjne dla Polaków. Połowa respondentów wie, że stosowane są obecnie inne niż PIN i kody dostępu zabezpieczenia takie jak odcisk palca czy skan tęczówki i chętnie by z nich skorzystała, gdyby była taka możliwość. Z raportu wynika także, że ważną rolę w edukacji użytkowników mają do spełnienia dostawcy usług m.in. banki, operatorzy telekomunikacji, gdyż ludzie czerpią wiedzę na temat zabezpieczeń z internetu, a także bezpośrednio u źródła.
Agencja badawcza TNS Polska w listopadzie 2014 przeprowadziła badanie na reprezentatywnej grupie polskich użytkowników internetu*. Badanie jest prawdopodobnie najbardziej szczegółową analizą postaw polskich konsumentów w sprawie obecnie stosowanych metod autentykacji. Pokazuje ono rozdźwięk między tym z czym klienci spotykają się na co dzień a ich oczekiwaniami.
Wyniki polskiego badania potwierdzają wnioski wyciągnięte z badań prowadzonych w innych krajach na świecie, że numery PIN, hasła dostępu, telekody czy pytania weryfikujące tożsamość mogą stanowić barierę w dostępie do usług. Użytkownicy internetu i urządzeń mobilnych oczekują bardziej przyjaznych metod autentykacji. Dlatego atrakcyjne wydaje się hasło głosowe będące naturalnym, wygodnym i bezpiecznym sposobem weryfikacji, alternatywą haseł dostępu czy kodów PIN. Jednocześnie należy mieć na uwadze fakt, że użytkownicy internetu chcą mieć dostęp do konta bankowego czy innych kont osobistych przez różne kanały dostępu: internet, smartfon, telefoniczne centra obsługi, bezpośrednia obsługa „przy okienku”, co będzie wymuszać zastosowanie bardziej przyjaznych dla nich metod weryfikacji niż te tradycyjne.
Wyniki badania:
Blisko połowa respondentów (47%) czuje się zmęczona liczbą haseł dostępu, kodów, PIN-ów, które trzeba zapamiętać. 46% denerwuje się kiedy system wymusza tworzenie skomplikowanych haseł. 27% twierdzi zaś, że nie lubi tokenów. Połowa respondentów uważa, że bezpieczeństwo ich danych zależy od instytucji, z których usług korzystają, a nie od nich samych.
Respondenci najbardziej obawiają się włamania na konto bankowe/przejęcia hasła do bankowości elektronicznej i kradzieży kart płatniczych (61%), mimo, iż deklarowali większe doświadczenie z innymi rodzajami zagrożeń: rozbój na ulicy czy włamanie do domu/mieszkania.
Najwięcej posiadanych haseł zadeklarowali użytkownicy portali społecznościowych (34% ma 4 lub więcej haseł). Najmniej haseł zadeklarowali użytkownicy kart płatniczych (41% posiada jeden PIN). Generalnie większość respondentów korzysta z jednego lub dwóch haseł dostępu.
Połowa respondentów (65% mężczyzn, 39% kobiet) słyszała ogólne informacje na temat biometrycznych zabezpieczeń dostępu. Ponad ośmiu na dziesięciu internautów (86%) rozpoznaje co najmniej jeden sposób biometrycznej autentykacji – najczęściej wymienianym rodzajem był odczyt linii papilarnych i skan tęczówki oka. Weryfikację głosową kojarzy 57% badanych.
Więcej niż połowa respondentów (54%) odpowiedziała, że weryfikacja za pomocą rozpoznawania głosu jest atrakcyjna – wygodna, bezpieczna oraz łatwa w użyciu. Sceptycy (23%) martwią się o zmiany głosu (np. podczas choroby) oraz łatwość nagrania ich głosu. Połowa respondentów chciałaby używać identyfikacji głosowej, przede wszystkim w przypadku logowania się do komputera oraz w telefonicznym centrum obsługi klientów.
„Rozpoczynając prace nad projektem badawczym przypuszczaliśmy, że konsumenci mogą obawiać się identyfikacji biometrycznej, ale coraz popularniejsze jej stosowanie (m.in. paszporty) powoduje, że dzisiaj połowa badanych byłaby gotowa używać identyfikacji głosowej. Ich zdaniem jest to wygodny, prosty i szybki sposób autoryzacji uwalniający ich od konieczności pamiętania dziesiątek haseł, które zresztą wbrew zaleceniom, nadal część osób zapisuje sobie” mówi Piotr Chojnowski, Associate Director TNS Polska.
Ponad rok temu Tatra banka, jeden z wiodących słowackich banków, wdrożył w swoim call center rozwiązanie biometrii głosowej Nuance FreeSpeech, które pozwala na bezpieczne i automatyczne uwierzytelnianie klienta za pomocą głosu. W ciągu zaledwie 12 miesięcy ponad 70% klientów zaczęlo korzystać z tej metody autentykacji, średni czas uwierzytelnienia klienta w biurze obsługi skrócił się o 66%. Badanie satysfakcji klienta przeprowadzone przez Tatra banka wykazało, że 95% klientów uważa biometrię głosową za wygodny sposób uwierzytelnienia, 90% uznało, że biometria jest dobrą alternatywą dla wcześniejszego systemu czytników kart i pinów.
Rozwiązania biometryczne Nuance są obecnie powszechnie stosowane na świecie przez tak duże organizacje, jak brytyjski Barclays Wealth & Investment Management, ING Bank w Holandii, Tangerine, Tatra Banka, TD Waterhouse, turecki Turkcell, T-Mobile, Vanguard, Vodacom w RPA, Banco Santander w Meksyku, Abu Dhabi Commercial Bank (ADCB). Ze względu na swoją wygodę i potwierdzone bezpieczeństwo, na całym świecie biometria głosowe szybko staje się akceptowaną formą uwierzytelniania. Analizy firmy Opus Research pokazują, że głobalny rynek technologii biometrii głosowej wzrośnie z 200 milionów USD (2013) do 750 milionów USD w 2017 roku.
„Nie ma ucieczki przed biometryczną identyfikacją. Ze względu na jej wygodę i bezpieczeństwo polubili ją sami klienci zmęczeni dużą liczbą PIN-ów i haseł dostępu. W ostatnich dwóch latach łączna liczba osób na świecie, które zgodzilły się na dokonanie zapisu wzorca głosowego w bankach, u operatorów telefonii komórkowej i innych organizacjach przekroczyła 45 milionów” – mówi Robert Weideman, Dyrektor Generalny i Wiceprezes Nuance Communications. Firmy widzą, że zastosowanie biometrii głosowej w procesie autoryzacji dostępu do konta czy innych danych osobowych stanowi podstawę bardziej naturalnej relacji z klientem gwarantując przy tym wysoki poziom bezpieczeństwa, dzięki czemu ogólne doświadczenie klienta jest bardziej pozytywne” dodaje Robert Weideman.
* Badanie TNS Polska zostało przeprowadzone w listopadzie 2014 roku na reprezentatywnej 1000 osobowej próbie użytkowników Internetu między 18 a 65 rokiem życia, w podziale na płeć, wiek i miejsce zamieszkania. Ponad 65% Polaków korzysta z Internetu.
Biometria głosowa
Wystarczy proste hasło głosowe, typu: „Mój głos jest moim hasłem” albo parozdaniowa rozmowa z operatorem w telefonicznym biurze obsługi klienta, aby dzięki technologii biometrii głosowej w sposób w pełni bezpieczny zweryfikować i uwierzytelnić konsumenta kontaktującego się z dostawcą usług w telefonicznym biurze obsługi, w samoobsługowym portalu informacji głosowej (IVR) lub w aplikacjach online. Biometria głosowa poprawia ogólne doświadczenie użytkownika, zapewnia znaczącą oszczędność czasu i kosztów dla przedsiębiorstwa. Ze względu na fakt, że nasz głos jest unikalny i niepowtarzalny, biometria głosowa prawidłowo identyfikuje każdą osobę poprzez porównanie głosu z wcześniej zarejestrowanym jego wzorcem. W ten sposób eliminuje problem zapamiętywania i wpisywania haseł dostępu, kodów PIN przez użytkownika. Unikalny wzorzec głosowy klienta może być stosowany we wszystkich kanałach obsługi klienta tzn. w telefonicznym biurze obsługi, w IVR, portalu czy w aplikacjach na urządzenia mobilne. Biometria głosowa (hasło głosowe) gwarantuje pewne i bezpieczne uwierzytelnienie bez względu na warunki zewnętrzne jak np: hałasy otoczenia czy też czynniki fizyczne jak np: zachrypnięty głos klienta. Sam proces trwa od kilku do kilkunastu sekund i jest bardziej przyjazny niż inne metody weryfikacji danych, takie jak PIN, hasła dostępu czy elektroniczny token.
TNS Polska, Nuance Communications, Inc
