Najbardziej konkurencyjne firmy zdają sobie sprawę, że przyszłość w dziedzinie pozyskiwania klientów i dostawy produktów zależy od zastosowania odpowiedniego oprogramowania – w ten sposób ich oferta jest lepsza, zarówno pod względem kosztów, jak i jakości proponowanych usług. W tej sytuacji banki mają kilka możliwości działania, ale przede wszystkim muszą uznać, że u podstaw ich dalszego sukcesu w działalności leży IT.
W przypadku jakości usług, jakiej klienci oczekują od banków, poprzeczka została podniesiona bardzo wysoko. Wiąże się to ze wzrostem udziału kanałów cyfrowych oraz zmianami w obszarze potrzeb i preferencji klienta. Oprócz tego, liczne skandale na rynkach finansowych, które miały miejsce od czasu kryzysu, spowodowały, że klienci coraz bardziej sceptycznie podchodzą do usług świadczonych przez banki oraz wartości, jakie ze sobą niosą.
Jednak w niektórych przypadkach, zmiany oznaczać mogą ogromne możliwości. W ostatnich latach, w sytuacji technologicznych innowacji, ewoluujących wymagań konsumentów i coraz większego stopnia niepewności u klientów, mieliśmy do czynienia z wysypem nowych firm, oferujących klientom usługi finansowe po niskich kosztach. Nowe firmy technologiczne rzucają bankom wyzwanie, proponując doskonałe i efektywne usługi oraz zagrażając nie tylko sile marki, która latami stanowiła filar lojalności klientów banków, ale również ich podstawowej działalności, wiążącej się z wysokimi kosztami, wyłącznością i mało skuteczną dostawą produktu.
Inwestycje w kapitał udziałowy innowacyjnych spółek, które świadczą usługi finansowe, przez ostatnie lata systematycznie rosły, a nowi gracze bezpośrednio oferują klientom szereg tradycyjnych produktów bankowych takich, jak pożyczki gotówkowe, wymiana walut, zarządzanie finansami, płatnościami czy obrót akcjami. Oprócz firm technologicznych, do gry dołączyli też niektórzy producenci oprogramowania, szczególnie w tych obszarach rynku finansowego, które wymagają większej dyskrecji.
Skutki konkurencji ze strony małych firm, tworzących oprogramowanie, są już odczuwalne np. w obszarze zarządzania majątkiem i aktywami. Są one sprawne, kreatywne i posiadają infrastrukturę umożliwiającą świadczenie wysokiej jakości doradztwa inwestycyjnego po kosztach stanowiących ułamek kosztów usług tradycyjnych firm z branży. Obsługując inwestorów realizujących mniejsze inwestycje, którzy w bankach prywatnych i firmach zajmujących się zarządzaniem majątkiem, nie otrzymaliby zindywidualizowanego doradztwa, firmy tworzące oprogramowanie nie muszą zatrudniać dużej liczby specjalistów, aby świadczyć doradztwo finansowe. Wychodzą one z założenia, że ten segment rynku nie jest uzależniony od osobistych kontaktów z klientem, dlatego traktują oprogramowanie jako ofertę produktową, koncentrując się w swojej działalności na aspekcie technologicznym i starając się zapewnić jak najwyższy poziom zadowolenia użytkownika z oferowanego pakietu oprogramowania.
Jest to tylko jeden z wielu obszarów, gdzie właścicielem tradycyjnej relacji na linii bank-klient staje się firma, dostarczająca aplikację oraz interfejs, z którymi to klient ma aktywny kontakt. W miarę, jak coraz bardziej pogłębiają się relacje pomiędzy klientami a firmami technologicznymi, banki mogą być stopniowo wykluczane z gry, a ich rola może zostać zredukowana do roli instytucji świadczącej usługi i obsługującej transakcje, z czasem coraz mniej widocznej dla klienta.
W dzisiejszym środowisku, dla inteligentnych firm najważniejsze jest oprogramowanie. Dbałość o jak największe zadowolenie użytkowników i bezproblemową obsługę, to dla firm podstawa do zdobywania nowych klientów i gwarancja, że nie będą oni rozczarowani ofertą produktów i usług. Możliwości, jakie mają w tym zakresie firmy technologiczne i firmy tworzące oprogramowanie, to powody, dla których stanowią one tak silną konkurencję dla tradycyjnych modeli prowadzenia działalności bankowej.
W tak konkurencyjnym środowisku, banki mają kilka możliwości działania: mogą współpracować z firmami technologicznymi i firmami tworzącymi oprogramowanie, mogą oferować swoją technologię pod marką dystrybutora. Mogą też zmniejszyć ryzyko konkurencji poprzez przejęcie. Jednak problem ten jest nieco bardziej złożony i wykracza poza kwestię prostej gry strategicznej. Banki muszą zmienić się od strony kulturowej, zwłaszcza jeśli chodzi o uznanie, iż u podstaw ich dalszego sukcesu w działalności leży IT. Obecnie banki opierają się przed określaniem ich mianem firm tworzących oprogramowanie, jednak, jak widać na przykładzie rynku detalicznego, ci, którzy nie przyjmują do wiadomości faktu, że programowanie i technologia to przyszłość, zostaną w tyle i stracą na konkurencyjności. Marka, w coraz większym stopniu zdominowana przez oprogramowanie, to dla banków rzeczywistość. Na rynku, gdzie konkurencja i oczekiwania klienta wpływają na zmniejszenie stopnia lojalności klientów w odniesieniu do głównego przedmiotu działalności banków, rozsądnym podejściem byłoby przeanalizowanie przez banki stosunku do oprogramowania oraz zaakceptowanie faktu, że dzięki niemu mogłyby one w sposób bardziej efektywny i zorientowany na potrzeby klienta oferować swoje produkty i usługi.
/ EPAM Systems
Wojciech Boczoń